【正文】 在進行一對一溝通時，必須按照選擇當事人和指揮鏈的上下級作為溝通對象的原則來處理問題。事例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。2.事例：銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產生矛盾。溝通渠道錯位1.溝通渠道【自檢】你在日常的工作中，是否發(fā)生過溝通對象選擇不當?shù)那闆r。，卻與上司或其他人員進行溝通”老總把這件事記在了心上，在一次部門經理會議上點名批評了人力資源部。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經理談起了此事：“公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？”上下級之間的溝通也往往有類似的情況。對于職業(yè)經理，正確的溝通對象只有兩種：企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。我的客戶 選擇溝通對象與溝通渠道的要領溝通對象溝通對象的選擇良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結】本講主要分析溝通不暢的原因。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經理可能推卸責任，歸罪于外，他們會找出各種理由來搪塞。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生的組織內。與上司、同事、下屬、供應商、經銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。有的公司報告制度較為完善，通過變種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。組織溝通與人際溝通職場中的人經常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。如果沒有反饋，對方以為他已經向你表達的意思，而你變?yōu)槟闼斫獾木褪撬磉_的，造成誤解。溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。 組織溝通與人際溝通養(yǎng)成良好的時間管理習慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。 除非萬不得已才召開會議。216。216。216。216。216。216。216。 不會休息，不會娛樂，沒有空閑?！?什么事情都愿意管，認為忙才好?！?工作效率低，辦事拖拉?！咀詸z】 對照一下，你自己是否有以下的不良習慣：◆要達到這個境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復”。如果你把內部的人當作客戶，也就會自然而然按上述三點進行溝通了。◆提出溝通的主題。就時間管理而言，可以按照前面講過的第二象限法來建立高效利用時間的習慣。這個階段還沒有意識到已經有某種不良的習慣，也沒有意識到這個不良習慣給工作帶來的危害。忠告：時間管理是一種可以改變的習慣，不良的習慣是無意中形成的，良好的習慣可以在有意中形成。工作分類可以按兩種標準劃分，一是重要性，二是緊急性。緊急 不緊急 【事例】：肖經理一天的工作主要是接電話、輔導下屬工作，與財務經理談銷售費用的預算、與行政部門經理閑聊、向營銷總監(jiān)匯報工作、與人事經理談某下屬的獎金問題、撰寫招聘計劃等。盡可能把緊急事項與重要事項區(qū)分開來，留出時間處理緊急事項而不要陷入其中。（5）（3） 合理地將自己的工作按緊急和重要程度劃分到不同的象限中。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項不要為既不緊急也不重要的事而花費寶貴的時間與精力。一般情況下，重要的事項都是可以在一定的時間內完成的，一般有較充足的時間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務，經常把重要的事擱置起來或認為還有時間，結果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時間倉促，質量和效果也不能令人滿意。例如銷售部經理要處理客戶投訴。舉例：銷售部經理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費用預算計劃制定部門招聘計劃拜訪重要客戶工作報告總結下達指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應付無關人員領用物品報銷差旅費“四象限”的工作分類所有的工作都既有緊急程度的不同，又有重要程度的不同。四象限的工作分類工作的兩種劃分有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。這是職業(yè)經理進行時間管理的重要方法?！咀詸z】選擇你認為最適合的分析方法，對你的時間利用方式進行分析。（4）因為在拖延性干擾中，許多因素你可能無法把握，但是，你應該可以把握你自己。 通過對干擾性因素排序，找出最需要克服的因素。小 大突發(fā)性干擾（4）羅列出干擾所帶來的后果（5）尋求對策尋求前三位干擾因素的對策，其他則可以緩一步。（3）突發(fā)性干擾的分析突發(fā)性事件的職業(yè)經理工作時間的最大干擾因素。（1）列出干擾因素干擾因素可以分為兩大類：一類是突發(fā)性干擾，一類是拖延性干擾。干擾因素分析分析哪些因素干擾了正常的時間安排，以便尋求治理的措施。最好養(yǎng)成以簡明的書面形式的通知大家會議計劃，而不要簡單一句“下午開會”就把大家召集起來。（1）根據(jù)統(tǒng)計，職業(yè)經理用于會議的時間約占工作時間的20%，如何利用好這20%的時間，是時間管理的重要環(huán)節(jié)。 會議決議的執(zhí)行情況。 是否按計劃進行？216。 時間和地點是否恰當？216。（1）分析會前準備情況會議分析③ 重要的工作事項所占時間越多，時間管理就越合理。④ 非常緊急的工作事項，如果頻繁發(fā)生，即應考慮授權式管理。 工作緊急性分析法的啟示① 統(tǒng)計“頻次”。 目的分析每天（每周、每月）的工作緊急程度，根據(jù)緊急程度安排工作的先后順序。③②每周工作五天，每年就是242個工作日，合1694小時。例如：喜歡在電話里聊天；在在桌面上堆放一大堆材料，用的時候就得花時間去找；有些人屬心血來潮型的，想到哪里，做到哪里；有些人對辦公環(huán)境特別敏感，必須在一定的環(huán)境中才能靜心工作；有些人在某些時段的工作效率不高。溝通沒有了效果，我們稱之為“溝而不通”?；撕芏鄷r間，卻沒有達成有效溝通，也就是用于溝通的時間沒有效率。作為上司，必須花時間去處理由此帶來的負面效應?！顪贤ú簧? 前面說過，企業(yè)70％的問題是溝通障礙引起的。上司認為你的工作效率低，員工認為你不認可他的工作能力。不向下屬授權，很多工作都得自己去完成。這是優(yōu)秀職業(yè)經理要避免的。工作總有主要與次要的差別，作為職業(yè)經理，由于他的很多工作會影響到其他人，因而在工作中，必須分清楚哪些事情是必須做的，哪些事情可以慢一點處理，哪些事情不必親力親為?？傉J為計劃不如變化快，所以干脆不定計劃。由于職業(yè)經理的多維角色，他們在工作中表現(xiàn)出來的忙亂與普通員工有很大差異。真正的價值在于我們利用它做什么事。管理技能之二 時間管理________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結】　　本講主要講述了職業(yè)經理在下屬面前必須擔當?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領導者、教練、績效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護者。于是，中層管理者往往要陷入業(yè)務與管理的兩難境地，優(yōu)秀的職業(yè)經理必須二者兼顧。需要老板解決的問題，不可能是具體的業(yè)務問題。中層管理則不同，既涉及管理，又涉及具體業(yè)務。工作講求公事公辦，不管市場變化和客戶需要，只管和你講規(guī)定、講原則。 　　對什么級別應該享受什么工資和待遇，一點也不馬虎。官僚思想在某些職業(yè)經理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。而千萬不要理解為下屬什么事都離不開你，業(yè)務上離不開，前途離不開，甚至生活上也需要照顧?！　∷^下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關系。將部門的事和人完全置于自己的勢力范圍之內，誰也動不了，碰不得。由于在業(yè)務方面出類拔萃，對下屬的業(yè)務要求很嚴，比較挑剔，看到水平比較低的下屬就氣不打一處來，失去耐心。一旦制定了新的工作目標，這類職業(yè)經理馬上就進入了狀態(tài)，從業(yè)務和技術的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細，并且以此為榮。這種偏差使公司失去了一個出色的業(yè)務員或工程師，而得到一個蹩腳的職業(yè)經理。這樣的職業(yè)經理一般業(yè)務或技術都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因為在業(yè)務或技術方面的突出成績而被提升起來的，對管理并不擅長。▲從下屬的角度考慮問題。互相依存，誰也離不開誰。職業(yè)經理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結果，或者在下屬做的不好時就訓斥一頓。這種情況就屬于不維護公司規(guī)章制度的現(xiàn)象，由于職業(yè)經理起的是帶頭作用，如果你首先破壞了規(guī)則，你的下屬就會持有錯誤的認識，帶著這種錯誤去執(zhí)行任務，必然會帶來極大的負面效應。例如，員工對公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經理也有這樣的感覺，他也不能在員工面前表露出來，而是通過正常的渠道向公司提出建議，當員工私下議論公司的規(guī)章制度時，職業(yè)經理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過正常的渠道向公司的高層反映。雖然你可能比下屬完成得好，但是如果沒有教會下屬如何做事，部門的工作就與你的能力是一樣的，你的能力有多大，你的部門工作效率就是多大。當你感到下屬的能力不足以應付工作的挑戰(zhàn)時，你可能會責備公司沒有安排專門的培訓?；蛟S這也正是部門經常不能很好地實現(xiàn)目標的原因。設備、材料、產品、信息、時間需要管理，也可以管理，而人卻需要領導。 協(xié)調職業(yè)經理要用“三維”意識進行協(xié)調：① 按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調。（4）控制涉及到的問題如下：① 工作追蹤，及時掌握工作進展情況。⑥ 處理好本部門與其他部門之間的關系。② 各職位的描述和設置。（2）② 下屬的目標和計劃。（1） 時間時間是最容易被忽視的資源。 客戶 對于業(yè)務部門來說，客戶關系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。（4） 固定資產工具、電腦、傳真機、打印機、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產不歸你所有，但是，作為管理者，有權使用，它們能幫助你完成工作。 人員人員的數(shù)量、學歷、經驗、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關系和工作關系。（6） 下屬的績效標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進。（2）假如一個職業(yè)經理不能通過他管轄的部門來達成工作的目標，那么，他就是失職，或者說角色錯位。 領導者※作為上司的職業(yè)經理的角色定位作為企業(yè)的職業(yè)經理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經理助理）。解決這些錯誤的要領在于向“內部客戶的觀念”轉換?！颈局v總結】本講著重講述職業(yè)經理在處理部門之間的關系時應該具備的“內部客戶”的觀念。（2）共同設定的目標，用事先約定的標準衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進行目標對話后，設定的工作目標是：在研發(fā)項目啟動前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。③大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。一項國際調查表明，一旦顧客對你的公司不滿意，他還會給三十個人說你公司的壞話。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內部客戶——你的上司可以交待了，這個客戶滿意了。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內部客戶說了算。然后，根據(jù)他們的需求調整和制定工作目標和計劃。人力資源部任經理就是在與各個部門經理進行這樣的目標對話中，制定自己的工作目標和工作計劃。在制定工作目標時，與你的內部客戶進行目標對話。圖31　　向“內部客戶的觀念”轉換公司的總目標必須通過各個部門的分目標來實現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作?！痹缇秃灹私o供應商打款的合同，卻不及時同財務部門溝通，到打款時才到財務部要支票，財務部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責財務部“早干什么去了”。這些都是錯誤的做法?！比ゾ频瓿燥垼瑸榱吮ＷC有座位，應打電話預約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內部客戶也是一樣的，不要認為其他部門為你提供服務是應該的。下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例：①根據(jù)計劃，研發(fā)中心經理想在下月度招聘幾個工程師。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，銷售部是供應商。兩種供應鏈交織，形成公司內部各部門、各職業(yè)經理在角色上既是客戶，又是供應商。②三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。②服務流服務供應鏈的特征有二：首先，這種供應鏈一般不是以物流形式，而是以服務形式向內部客戶提供。這是本課程提倡的內部客戶的觀念。內部客戶滿意如果來的是總經理或其他高級別的人物，你會請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。第三講 作為同事的職業(yè)經理職業(yè)經理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內部人控制；二是在處理員工的抱怨時充當同情