【正文】 驗證 業(yè)務員對供貨單位進行驗證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。驗收 根據(jù)增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質量、規(guī)格、價格等進行驗收，如貨物需進倉庫，業(yè)務員驗收后由倉庫保管員驗收，如貨物需立即上柜銷售的，由業(yè)務員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。送貨 本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時間送貨上門。聯(lián)系 根據(jù)“要貨單”內(nèi)容進行實地調查，確定進貨數(shù)量、價格。開票 倉庫或柜臺根據(jù)要求或記賬員開具增值稅發(fā)票。準備 倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單準備商品，實物與退單相符。填單 及時填寫要貨單，遞交業(yè)務員，其中一聯(lián)存根備查。營業(yè)員銷售額登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序分票 按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。制表 如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。1盤點商品流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提前填制商品盤點表。轉賬 倉庫或柜臺根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當營業(yè)款隨日報表交至財務部。確認 結賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。復核 倉庫或柜臺接到調撥單后，根據(jù)調撥單內(nèi)容對商品進行復核，調進或調出。填單 填寫調價單，計算出調價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調整。字跡端正、準確，如銷售商品有折扣應注明折扣金額。交款 將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務部指定人員，請財務部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。道別 交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來。驗卡國外：（1）VISA Card （2）Master Card （3）Diner Card （4）American Card（5）Federal Card （6）JCBC card （7）Million Card國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋 查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權號碼。填單 國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。其他 營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結賬憑證，一聯(lián)留底備查。復核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。分類 商品分易碎商品、普通商品和食品，應分別包裝好。付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。收款 收取客人貨款。商品銷售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準備 提前到崗，做好營業(yè)前一切準備。商品直接上柜流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序制單 記帳員根據(jù)要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務員。驗貨 營業(yè)員對商品質量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。例：A0000001。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”為套裝的零售價，完整的編號為010100001。例：時裝類，編號為01，“01”代表時裝。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。 具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。 熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒別各種商品質量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。（二）商場工作人員素質要求商場員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。（3） 廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展學先進找差距活動。（2）負有執(zhí)行合同的完全責任，按時間向酒店交納租金費用，及時將酒 店的各項管理制度傳達給員工，并組織執(zhí)行。（2）所有設備擦拭干凈，無灰塵和污跡。環(huán)境標準（1）茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調，有綠化點綴。（5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸告。賓客須知（1）茶室營業(yè)時間為每天上午╳╳至晚上╳╳。（5）結帳完畢后，向客人表示感謝。結帳服務（1）征求客人是否可以結帳，問清統(tǒng)一開帳，還是分開帳 單。D、 如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不起，請稍侯，我馬上來為您服務。待客人點茶后，按所點茶名復述一遍，“您點的是╳╳，對嗎？”C、 開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。迎接客人（1）面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否預訂。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光 亮潔凈。 通過酒店英語B級考核。茶室服務員 中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。（二）茶室工作人員素質要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶 室經(jīng) 理 大專畢業(yè)或具有同等學歷。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。（8） 認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對員工進行分析、講解。（4） 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。（3）進入客房按摩，必須事先登記，并由服務員引領陪同。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一換。（2）營業(yè)時間、賓客須知、服務項目及價目表等中英文對照，置于明顯 位置一目了然。（四）桑拿浴室服務工作標準設施標準（1）設有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度 計與沙漏計時器等配套設施齊全，并有專用或其它康樂設施共用的 淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（2）預約的賓客優(yōu)先。（5）按摩完畢，按摩師應用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下計時鐘，告知賓客按摩時間，同時送 上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務工 作，賓客如沒有其它需要，應代賓客結帳。按摩服務（1）賓客更衣后將賓客引領至準備好的按摩床，并協(xié)助賓 客躺下，為其蓋好毛巾。（3）賓客在蒸汽過程中，服務員應注意觀察蒸汽溫度和賓 客動靜，防止賓客燙傷和暈厥。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解賓客預訂和 其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送 洗的布件等送去更換。 能按規(guī)范和質量標準獨立進行工作。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。（6） 嚴格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應及時報修。（9） 對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。（5） 負責本部門的質量管理和考核工作，抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促員工嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務工作質量并深入開展選先進找差距活動。1分 考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室（一）桑拿浴室崗位職責桑拿浴室經(jīng)理[管理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責]（1） 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負責桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負責并報告工作。5分 表現(xiàn)一般。8分 整體觀念尚可，能團結同事。58分 工作完成情況10 積極完成領導安排的工作，保質保量。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。5分工作表現(xiàn)40分勞動紀律10 符合員工手冊的行為規(guī)范及紀律要求，無違紀。7分 文件整理保管不規(guī)范。10分 基本能夠書寫合同。5分 考 核 人：被考核人：考核得分：考核日期:經(jīng)營管理部文員考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務能40分 專業(yè)務知識掌握情況10 熟練掌握文秘業(yè)務知識。4分 表現(xiàn)一般。5分 整體觀念尚可，能團結同事。58分 工作完成情況10 積極完成領導安排的工作，并能保質保量。10分 基本符合要求，月違紀1次內(nèi)。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。 35分外語10 通過金海灣酒店英語A級考核。 79分 訴訟審結執(zhí)行4050%。（六）經(jīng)營管理部考核表經(jīng)營管理部主管考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標 準備注業(yè)務技能40分 業(yè)務知識和掌握情況10 熟練掌握民事訴訟程序并實施。② 客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯(lián)系，落實客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺收銀。⑥ 外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要 變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責 辦理。③ 配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應及時在通緝協(xié)查登記簿上 進行登錄。外包單位工作溝通與協(xié)作（1）外包單位與前廳部① 外包單位應經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信 息，共同做好對客服務和促銷工作。（4）經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部① 經(jīng)營管理部與保衛(wèi)部共同對租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進行檢 查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保 衛(wèi)部。③ 經(jīng)營管理部應配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按 月填報員工出勤情況月報表，報送人力資源部。② 對各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報總經(jīng)理辦公室轉呈酒 店領導協(xié)調解決。（2）酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注 意事項。部門員工必須按《員 工手冊》的規(guī)定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家 庭住址和電話號碼變更，應及時向人力資源部領導報告，并由外包單 位轉報人力資源部備案。（3）外包單位營業(yè)場所安全管理① 營業(yè)場所必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保 持暢通。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務培訓和演練。（7）各外包單位質量管理工作應列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工 作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍?？腿说囊庖娛侨〉觅|量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。要堅持服 務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質量標準，加強服務前的檢查， 服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質量， 以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質量標準。（3）質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。（4）各租賃、合作單位根據(jù)實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面 培訓，以保持和促進各項技能的提高。⑥ 按有關規(guī)定進行處罰。② 服務質量、規(guī)范的服務。檢查制度（1）檢查由部門經(jīng)理主持。③例會時間：每周一、三、五上午9時30分。B、 通報上月各單位的違紀情況和處理結果。（四）經(jīng)營管理部管理制度 例會制度（1）租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。 接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。 出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時間。 書寫合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。確定承租或合作人，起草合同。 招租合作項目流程確立招租、合作項目和地