【正文】 即使站了一天沒有客人，上崗的基本工資也照常發(fā)放，而不發(fā)放計件工資。所服務的外部客戶的數(shù)量和質(zhì)量在衡量這部分工作效果的時候，采取的是計件制工資?？冃Э己斯べY為員工提供了一個無須沿著傳統(tǒng)的崗位等級走“單線”的機會，只要工作能力、工作績效有所提升，就能夠獲得更高的薪酬激勵。但是越向高層晉升，員工付出的努力和困難就越大，員工就會在心里有個價值衡量，現(xiàn)在付出的努力將比以往更多，而且也更困難，但薪資只按原來的標準漲，這樣算起來停留在現(xiàn)有的崗位已經(jīng)不錯了。不停地給員工漲工資，也許對酒店來說是一個不小的負擔。第二，員工工作出色，但是不能人人做領導，那么職位可以不升，但是崗位工資可以不斷上升。有了固定的崗位工資對新員工來說是一個很大的激勵，會使他興高采烈地工作，這樣就留住了人才。這家酒店的試用期是3個月，每個月的工資是300塊錢。一個低級員工如果表現(xiàn)良好，工資可以一級一級地向上升。 選擇此項的員工認為工資是客人發(fā)的，是通過優(yōu)質(zhì)服務把錢從客人口袋里拿出來，而老板所作的是把客人的錢的一部分給員工做工資，另一部分留給企業(yè)發(fā)展，因此工資歸根結(jié)底是客人給的。激勵的工資制度”程經(jīng)理就帶了張主管到王經(jīng)理的辦公室。”張主管：“經(jīng)理你搞錯了，明明是丁某拖沓工作?！景咐靠头坎繌堉鞴芟蚩头坎砍探?jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。僅僅依靠員工自我檢討還不夠，作為經(jīng)理人要適當改變協(xié)調(diào)方式。對不起，是我的錯。每個人都犯錯誤，大家都承擔責任，自然關(guān)系就好了。如何使員工互相主動配合，需要經(jīng)理人按照以下兩種方法進行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的方法【本講重點】最后一類錯誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯誤，造成酒店的損失。調(diào)查表明，95%以上的人都在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。所以員工身體不好的時候一定要請他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。忙不過來、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調(diào)查是否由于上一級人力調(diào)整不合理而導致的失誤，并追究其責任。② 忙不過來在酒店管理中，如果由于設備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。前面介紹了追究領導責任的流程，按照酒店規(guī)范，應該屬于負責培訓技能的人員沒有盡到責任，澄清責任后要把責任人與犯錯員工一并懲罰。罰款當然是必須的，但是對這種行為的罰款是針對過去的行為，針對未來所需的改善，我們必須對員工做思想工作，這才是需要處理的重點。對領導有意見員工對某一個領導有意見，所以故意犯錯，不聽從領導的意見。198。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。陳老師：好。（抽好牌交給陳老師。小游戲陳老師：請小王隨意抽出1張撲克牌。人的思維過程就是回答問題的過程。對于這類經(jīng)理人必須戒除單方面的說，溝通中更重要的是問和聽，提出問題后專心地聆聽?！颈局v重點】企業(yè)向員工傳達信息，員工對之做出反應，企業(yè)再根據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營方針的過程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法。經(jīng)理人必須傳達不斷順應環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實的問題，同時說出自己的需求和希望。小測驗：shu mu.請根據(jù)拼音寫下文字?，F(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達到和諧。觀察客人的情緒，如果對方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會引發(fā)共鳴，反之會引起客人的反感。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時候，會因為感覺型的人反應較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。聽覺型聽覺型的人的特點是通過耳朵來獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現(xiàn)在說話的速度不快不慢。所以若想讓客人喜歡酒店的服務，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進入對方的頻道。同樣，領導與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個模式，建立良好的第一印象，這樣就會發(fā)現(xiàn)員工其實很好溝通。沒有人給客人服務，那個客人更加生氣，便破口大罵起來?！景咐啃±钤陲埖觊T口把客人迎進門，發(fā)現(xiàn)客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當，不覺心生厭惡，心里想這個客人肯定不是什么好人?！C據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。文字、語言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們在溝通中的作用比例不同?！碑斣诂F(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。下面的小故事講述的就是溝通中語言的局限之處。而了要解員工的心，就要通過溝通來實現(xiàn)。其實情況往往相反。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。小故事有一天動物園的管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低?！颈局v重點】—同步原則因此監(jiān)督比檢查更為重要。而在管理上，發(fā)現(xiàn)問題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個層次，因為一旦發(fā)現(xiàn)了問題，就必須投入大量的時間、精力和人力去處理。事實上王經(jīng)理當時在405包廂與老客戶應酬，所以他當時在實行監(jiān)督的職責，但是沒有到位，這就要追究下屬主管的責任。一桌客人對飯店服務很不滿意，鬧到陳總處，最后打了對折，本來600元的賬單只收了300元收場。如何追究領導責任如果監(jiān)督不到位致使出現(xiàn)問題，就要追究所屬領導的責任。”監(jiān)督就是查看督促下屬在操作的時候不犯錯誤，所以監(jiān)督的目的是為了預防問題發(fā)生，防患于未然。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時。監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達到的目的不同。法治的好處在于避免冤假錯案，經(jīng)過多人審核后，受罰者就會口服心服，不會覺得自己被冤枉，就會真心接受懲罰而改過。上表是某酒店員工過失/獎勵通知單，配合下面的程序使用，使每個獎懲都書面化、正規(guī)化。獎勵、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該怎么執(zhí)行，都要有個過程，不能是一蹴而就。是不是不應該只罰8元錢啊！陳總經(jīng)理：8個盤子不干凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達到效果，以后她就會把盤子刷的很干凈了！很多酒店餐飲企業(yè)缺乏的就是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。質(zhì)檢部可以組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個質(zhì)檢隊伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個部門抽出一個主管作為質(zhì)檢員去檢查；另外，質(zhì)檢部還可以由經(jīng)理專門挑選一位質(zhì)檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進的餐飲部主管就是第一責任人。如何有效檢查（下）汪洋檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領班50間101A張艷① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領導檢查下屬，而這種檢查必須越職進行，也就是說老總必須時常檢查服務員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。一般情況是第一個星期老板來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務部李經(jīng)理說要來查賬。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應采取什么樣的手段才能達到效果。有效檢查因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因。所以用培訓的方法下命令，效果會更好。如果酒店對張寶玉上崗前進行了培訓，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。當晚10點30分，當?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準備教訓一下孫世家。事實上，老板、老總沒有認識到，缺乏培訓會給企業(yè)帶來嚴重的后果。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧。勤總結(jié)、記錄、歸納陳經(jīng)理說：這是向大家學習的一個過程。因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學習將有助于改進酒店的進一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學習。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。圖33 核心價值酒店必須找到服務的核心價值客房服務的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。潛意識推銷酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。當包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人。詢問要素全面明確接聽預定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預定的正確和穩(wěn)妥?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。規(guī)范必須細化到服務的每一步，使員工的每一個服務行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達到提高管理水平的目的。只有適應本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣?！颈局v重點】：向成功酒店學習（下）：向下屬學習第二周培訓管理層，邊培訓邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標準怎樣，如何獎罰培訓師及領班以上管理人員根據(jù)培訓的不同目的展開培訓需求調(diào)查，制定符合自身情況的計劃。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓活動；198。計劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計劃，不同計劃所花費的時間、類型和特點都不同，見下圖：圖31 計劃的三種類型一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因為經(jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；198。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進行培訓；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時指導和監(jiān)督并檢查成果。這三個管理秘訣簡單實用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標明確具體，獎懲及時到位。第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）其中，在要求經(jīng)理絕對服從領導的命令并有補臺能力這部分中，我們以實例討論了遭遇領導錯誤命令時的處理方法，很有實踐性。通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領導的想法，見了張總的面總是很坦然?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個好的經(jīng)理，按照領導眼中好經(jīng)理的八條標準來看自己能做到幾條？是否能夠領會上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學習力？能否讓你的下屬開開心心地工作？如果答案是否定的，再有針對性地進一步思考缺陷在哪里，如何改進。讓下屬感覺到自己在領導心里是不可替代的好幫手，加強下屬在工作時的安全感，這樣合作雙方都會很愉快。對B型血員工可下達大體的指令，而不作具體的行動要求，對于B型血下屬應盡量采取下“軍令狀”包干的形式。對A型血員工則應做到事先充分講清任務的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。在具體布置工作時，則應給予O型血下屬自己處置的余地?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團隊里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。讓下屬感覺到永遠是領導的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理?？梢姰敶鐣谝允兜乃俣劝l(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學習充電是必備的素質(zhì)。當一個運轉(zhuǎn)有效、員工責任明確的酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)現(xiàn)服務員工作態(tài)度不認真的時候，老板會按照責任關(guān)系一層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：圖22 規(guī)范的解決程序而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會直接批評服務員，這會使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能?！颈局v重點】：好經(jīng)理的標準—高效運轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標準—學習力：好經(jīng)理的標準—合理組隊：好經(jīng)理的標準—體恤下屬（ ），幫經(jīng)理糾正后逢人便說。這個流程如圖所示：圖21 服從領導命令的流程圖如果證明領導的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領導挽回面子的能力，即有補臺的能力。領導會有兩種回答，第一種會聽從主管的意見，放棄這個命令?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗，認為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗。絕對服從并有補臺能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時會蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導致雙方合作的僵局。小李：真的不是啊。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖暖的。具體來說，在處理領導和下屬的關(guān)系時，經(jīng)理一定要替領導做惡人，得罪下屬的話要替領導說，而不是做傳話筒，將領導的話直接轉(zhuǎn)達給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機會升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理。酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來不登記發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務員人數(shù)太少酒店管理的問題層出不窮，運用“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題——解決問題并預