【正文】 后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口不致滴下，斟酒完畢，應用餐巾抹凈瓶口和瓶身 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 5． 5 上菜服務流程與規(guī)范 流程 名稱 上菜服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．上面包和黃油 （ 1）開餐前 5 分鐘，服務員左手提著面包籃，從客人左側把面包籃送到客人面前，讓客人自取，或者將 面包籃放在餐桌上 （ 2）將黃油放入托盤內送到客人桌前，用服務叉勺將黃油叉起放入黃油碟中，每個碟中盛放兩個黃油球 2．上開胃菜 （ 1）服務員將開胃菜放入托盤（冷菜使用冷盤盛放，熱菜使用熱盤盛放），并準備好調味品、調味汁等 （ 2）根據(jù)點菜單，檢查客人的開胃菜是否準備齊全 （ 3）將開胃菜送到客人桌前，從客人右側上菜，并按照女士、客人、主人的順序進行 3．上湯 （ 1）服務員將湯（西餐分濃湯和清湯，清湯中又分冷清湯和濃清湯）盛于湯斗內，送上落臺分派 （ 2）上湯時，要墊著底盤，手握著底盤盤邊，手指不可觸及湯汁（ 濃湯要用湯盆盛放，清湯要用清湯杯盛放） 4．上主菜 （ 1）服務員將盛放在大菜盤的主菜送到客人桌前，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側送上 （ 2）按照同樣的順序，送上蔬菜和鹵汁（盛放在半月形的生菜專用盤），要緊靠在主菜盤的前面 5．上甜品 （ 1）服務員為客人送上冰淇淋、水果、點心等甜品 （ 2）送冰淇淋時，要將匙放到底盆內與冰淇淋一道端上去 上開胃菜 上面包和黃油 上甜品 上水果 上湯 上主菜 上咖啡 （ 2）送燴水果時，則應為客人擺上菜匙 （ 3）送熱點心時，應為客人擺上中叉與點心匙 6．上水果 （ 1）若餐桌上已事先擺好水果盤，服務員要為客人送上水果刀叉 、洗手盅等 （ 2）若餐桌上沒有事先擺好水果盤，在為客人送上水果刀叉、洗手盅后，為其送上準備好的水果盤 7．上咖啡 （ 1）在客人食用水果時，服務員將一套咖啡杯放到客人的水杯后面。擺放時，要根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的酒填寫酒水訂單 送上酒水單 取酒水 開瓶 斟酒 水放在托盤的遠離身體側，主人的酒水放在托盤里側 4．開瓶 （ 1）取來酒后，服務員應用左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒牌面對客人，請其確認 （ 2）客人確認后，詢問客人是否開瓶。遞送時女士優(yōu)先，但年長的男士或主客則例外 （ 3）讓客人考慮片刻后，上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行 2．進行點菜 （ 1）服務員在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名。匙心向上，刀刃向左，底部距桌邊 2cm，柄把可擺成一字形或品字形，中間的刀比其他刀高出 3cm，刀的間距為 （ 3）在餐盤的左側與右側對應，由里向外，頭盆叉、魚叉、主菜叉。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起 開瓶 向客人示酒 斟酒 （ 2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動， 并拔出瓶塞，此時不得轉動或搖動酒瓶?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重 2．詢問是否預訂 （ 1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合 理帶位 詢問是否預訂 問候客人 引領客人入座 （ 2）若餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務 （ 3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人 （ 4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座 3．引領客人入座 （ 1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散 （ 2）將客人引至桌邊，征求客人（未預 訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座 （ 3）將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離 （ 4）招呼服務員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務員，以便服務員能夠稱呼主人的姓名 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 4 點菜服務流程與規(guī)范 流程 名稱 點菜服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．遞上菜單 （ 1）客人入座后，服務員詢 問客人需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水 （ 2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬 2．推薦介紹酒店菜品 推薦介紹菜品 遞上菜單 接受點菜 復述點菜內容 （ 1）在客人點菜前，服務員應留有時間讓客人翻看菜單 （ 2）在客人翻看菜單時，應及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問 （ 3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點 3．接受點菜 （ 1）服務員 先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等 （ 2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名 （ 3）對于特殊菜品，應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調料等 （ 4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應有禮貌地問客人是否需要更換菜式 （ 5）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員 4．復述點菜內容 （ 1）客人點菜完畢后，服務員應清楚地重復一遍所點菜 品內容，并請客人確認 （ 2）復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢 （ 3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間 5．分送點菜單 （ 1）服務員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處 （ 2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房 （ 3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務員留底備查 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 5 小毛巾服務流程與規(guī)范 流程 名稱 小毛巾服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．準備小毛巾 （ 1）服務員將洗滌潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的毛巾浸泡于熱水中，然后擰干，展開平放，從毛巾的一頭開始向前推卷，將其緊卷成圓柱形 （ 2）將卷好的毛巾按順序、整齊地擺放在電毛巾保濕箱內，并將電毛巾保濕箱的門關好，打開電源開關 2．第一次小毛巾服務 （ 1）客人入座，完成鋪口布、撤筷套服務后，服務員須提供第一次小毛巾服務 （ 2）提供毛巾服務時，須站立在客人的右側，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人的右側將毛巾擺放在客人的左手邊的毛巾盤內，并且四指并攏、手心向上示意告知客人：“請您用毛巾” （ 3）撤掉客人用過的毛巾時，應先征詢客人，經(jīng)客人同意后，從客人的右側將毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服務：客人吃完去皮、帶骨的菜品后，服務員須提供第二次小毛巾服務，標準同上 4．第三次毛巾服務：客人吃完甜品后，服務員須提供第三次小毛巾服務，標準同上 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 6 點酒水服務流程與規(guī)范 流程 名稱 點酒水服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．詢問客人酒水需求 （ 1）服務員為客人上毛巾后，應主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水 （ 2）若客人難以決定喝何種酒水時，應主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別 填寫酒水單 詢問酒水需求 復述酒水名稱 第一次服務 準備小毛巾 第二次服務 第三次服務 2．填寫酒水單 （ 1）服務員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期 （ 2）站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清每個客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上 （ 3）書寫時，應站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上 3．復述酒水名稱 （ 1）客人點單完畢后，服務員重述訂單的內容，并請客人確認 （ 2）復述完畢后，在酒水單的右上角寫明當時的時間，以便查詢 4．分送酒水單 （ 1）服務