【正文】 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)合格供方4 程序 賓館服務(wù)物資的采購(gòu)（不含商場(chǎng)銷售的商品） 采購(gòu)物資分類：a)重要物資——對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重大影響的物資，如所有食品、日常服務(wù)所用客房用品、保安消防器材、清潔用品等；b)一般物資——對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一般影響的物資，如維修工具、檢測(cè)設(shè)備等；c)財(cái)務(wù)部按采購(gòu)物資分類，對(duì)服務(wù)所需的采購(gòu)物資填寫《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》。 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)控制。，或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時(shí)，應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能實(shí)施。如需要也可進(jìn)行分段的局部確認(rèn)。驗(yàn)證方式一般采用目視效果評(píng)價(jià)，如對(duì)效果圖或模型的比例、配色、視覺(jué)中心主題等進(jìn)行，對(duì)于印刷小樣的校對(duì)、網(wǎng)頁(yè)效果的評(píng)價(jià)等，對(duì)制作模型放大后的安全性、可施工性評(píng)價(jià)。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的評(píng)審 在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行系統(tǒng)的綜合評(píng)審，評(píng)審時(shí)應(yīng)：a)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中明確評(píng)審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)正的形式來(lái)表達(dá)，以便證明滿足輸入要求?！对诖笮凸P(guān)、宣傳項(xiàng)目建議書(shū)》中清楚說(shuō)明；b)適用的法律法規(guī)要求，如《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等；c)以前類似設(shè)計(jì)提供的適用信息；d)其他要求等。對(duì)于不同組別之間的設(shè)計(jì)信息應(yīng)及時(shí)溝通。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)書(shū)編制《設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》，上報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5 相關(guān)文件《文件控制程序》《賓客滿意程度測(cè)量程序》6 質(zhì)量記錄《賓客住宿預(yù)定單》《賓客住宿登記單》《餐飲定單》《食譜》 售貨小票《會(huì)議接待協(xié)議書(shū)》《宴會(huì)安排協(xié)議書(shū)》《接待通知單》《合同評(píng)審表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/3版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館大型宣傳、廣告的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的全過(guò)程進(jìn)行控制，確保為賓館樹(shù)立良好形象，滿足賓客的需求和期望。 與賓客的溝通銷售部、前廳部、餐飲部、商場(chǎng)、康體部、辦公室在各自的服務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序章節(jié)頁(yè)碼3/3版本A /0修改時(shí)間與賓客的溝通。銷售部、前廳部、餐飲部、商場(chǎng)、康體部等部門在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)監(jiān)督合同執(zhí)行情況，根據(jù)需要即使將信息反饋給賓客。 宴會(huì)接待：餐飲部經(jīng)理與客人洽商宴會(huì)安排，充分了解客人的需求，包括主辦單位、人數(shù)、桌數(shù)、地點(diǎn)、開(kāi)餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、菜色品種、出菜順序；了解賓客國(guó)籍身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌食及其他特殊要求。（如代可洗衣、購(gòu)票、送餐等） 由經(jīng)辦人對(duì)客人需求進(jìn)行評(píng)審，在有能力滿足客人需求基礎(chǔ)上填寫相關(guān)記錄，經(jīng)辦人簽名即完成合同評(píng)審，并由賓客簽名確認(rèn)。客人抵店后，根據(jù)預(yù)定單填寫《賓客住宿登記單》，雙方確認(rèn)無(wú)誤，接待員簽名即完成合同評(píng)審和簽定；b)散客入住——總臺(tái)接待員根據(jù)賓客的需求和客房情況，填寫《賓客住宿登記單》，接待員確認(rèn)賓客要求均得到滿足后簽名，賓客簽名予以確認(rèn)，即完成合同評(píng)審和簽定。 賓客的服務(wù)需求通過(guò)簽定服務(wù)合同來(lái)體現(xiàn)，合同的分類為：a)常規(guī)合同——針對(duì)賓館常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如一般商住、就餐、康體、購(gòu)物等；b)特殊合同——常規(guī)合同以外的合同，如貴賓（VIP）接待、舉行會(huì)議、宴會(huì)或特殊菜點(diǎn)的預(yù)定等。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重要貴賓（VVIP）接待的需求確定、有關(guān)合同的評(píng)審、批準(zhǔn)。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由企劃部負(fù)責(zé)存檔保存。、編制人、審核人、批準(zhǔn)人和日期。、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；；對(duì)服務(wù)過(guò)程的重要或關(guān)鍵性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；。 進(jìn)行策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：a)配合旅游部門開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)；b)為擴(kuò)大客源，開(kāi)展的各種宣傳、廣告活動(dòng)；c)在管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，如便利賓客的活動(dòng)、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目、節(jié)假日的酬賓活動(dòng)等；d)改進(jìn)賓館服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等；e)餐飲部開(kāi)發(fā)新的風(fēng)味菜系、品種等；f)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃編制，實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。為此編制了下述文件以建立基本產(chǎn)品與環(huán)保實(shí)現(xiàn)過(guò)程的框架： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序 采購(gòu)控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 日常服務(wù)工作計(jì)劃控制程序 前廳服務(wù)控制程序 賓客財(cái)產(chǎn)控制程序 管家服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 康體服務(wù)控制程序 商品銷售服務(wù)程序 保安服務(wù)控制程序 應(yīng)急準(zhǔn)備和響控制程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃程序章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館開(kāi)展特定的服務(wù)，公關(guān)活動(dòng)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序與相互作用進(jìn)行策劃，以確保滿足規(guī)定要求。，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)保費(fèi)。工程部每季度收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》，整理存檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；d．工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至車間執(zhí)行；e．日常生產(chǎn)中車間無(wú)法排除的故障，填寫《設(shè)施檢修單》報(bào)工程部檢修?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由工程部保管；b．驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果；，建立《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。4程序賓館為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：服務(wù)場(chǎng)所（可防御公共區(qū)域等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、排污管線等）、支持性設(shè)施和工具（如維修用的設(shè)施和工具等）。由辦公室組織實(shí)施。、保存員工培訓(xùn)檔案。a．賓館基礎(chǔ)教育，包括：賓館概況、員工紀(jì)律、各種規(guī)章制度、賓館質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)、質(zhì)量、安全、環(huán)保意識(shí)、質(zhì)量與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)、安全操作等內(nèi)容，由辦公室組織進(jìn)行?！度藛T入職要求》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！叭藛T入職要求”；。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。：，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、賓館結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；。，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果。4程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。3職責(zé)。，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀(jì)錄，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》限期糾正。各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會(huì)上向上級(jí)報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。，確保滿足賓客要求。 ，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。，定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)賬目做到日清月結(jié)。、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。；負(fù)責(zé)擬訂賓館年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)。，以環(huán)保為重點(diǎn)，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，批準(zhǔn)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)。，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。（包括修訂）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定。、環(huán)境方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。2范圍適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。 獲取渠道企劃部設(shè)立專人負(fù)責(zé)定期查詢有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，對(duì)相關(guān)文件及時(shí)更新。2 適用范圍 適用于對(duì)賓館有關(guān)的國(guó)家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行再評(píng)價(jià)，必要時(shí)還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。4 程序 環(huán)境因素的識(shí)別 應(yīng)對(duì)賓館活動(dòng)中存在或可能對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)考慮到這些重大環(huán)境因素。 本賓館的環(huán)境指標(biāo)：；；；，采用無(wú)氟里昂制冷技術(shù)；，當(dāng)日清運(yùn)。：%以上；；%以上；。守法：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。；、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。3要求賓館總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。，由各部門負(fù)責(zé)人賓館編制，交企劃部備案。、管理情況的檢查工作。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。5相關(guān)文件《記錄控制程序》6記錄《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件清單》《文件更改申請(qǐng)》《文件銷毀申請(qǐng)》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)記錄控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/1版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。辦公室負(fù)責(zé)收集外來(lái)文件，如國(guó)家法律法規(guī)；國(guó)際、國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并組織有關(guān)部門對(duì)其需要進(jìn)行識(shí)別其適用性，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)、有效隔離。，以確保有效文件的唯一性。文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊(cè)》由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。、環(huán)境文件：部門代號(hào)年號(hào)順序號(hào)。：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。、整理和歸檔等。、使用和保管。，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)文件控制程序章節(jié)頁(yè)碼1/3版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊(cè)質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁(yè)碼2/2版本A /0修改時(shí)間質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)（含程序文件）管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計(jì)劃、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。賓館按ISO9001：2000盒ISO