【正文】 提前明確時間、評審方法、參加人員及職責等。本賓館設(shè)計開發(fā)的確認方式為：a)辦公室組織召開設(shè)計成果鑒定會，必要時邀請有關(guān)專家、賓客參加，提交《大型公關(guān)、宣傳項目鑒定書》予以確認；***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊設(shè)計和開發(fā)控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間b)對印刷校對后的最終稿，由總經(jīng)理或授權(quán)人進行審定、通過即為確認，并填寫《宣傳品審定鑒定書》；c)對網(wǎng)頁，應由專業(yè)人員進行測試，必要時可邀請賓客對網(wǎng)頁進行訪問，并搜集他們的評審意見，由項目負責人整理各種評價結(jié)果，填寫《宣傳網(wǎng)頁設(shè)計鑒定書》，報辦公室經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，即為確認。 商場負責對銷售商品的采購進行控制，對商品供方進行評價。 管理者代表負責對合格供方名錄進行審核。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 設(shè)計開發(fā)的更改可能發(fā)生在設(shè)計過程或設(shè)計確認后，設(shè)計開發(fā)人員應正確識別和評估設(shè)計更改對結(jié)果帶來的影響，并執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)計開發(fā)的驗證 項目負責人對評審通過的效果圖、模型、宣傳材料的小樣等進行驗證，必要時邀請相關(guān)部門負責人參加。 設(shè)計和開發(fā)的輸出 設(shè)計開發(fā)人員根據(jù)任務(wù)書、方案及計劃等開展設(shè)計開發(fā)工作，并編制相應的設(shè)計開發(fā)輸出文件。 設(shè)計開發(fā)不同組別之間的接口管理 對于設(shè)計工作量大的項目，應組建幾個小組分工完成（包括聘請賓館內(nèi)外相關(guān)人員參加）。，負責批準設(shè)計方案、設(shè)計計劃書、設(shè)計評審和驗證等報告。 記錄的保存和使用 與服務(wù)需求評審有關(guān)的記錄及合同原件，由各相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門按各自的業(yè)務(wù)范圍，按賓館規(guī)定分類歸檔。 會議接待：銷售部經(jīng)理與客人洽商會議安排，介紹賓館設(shè)施和信譽等，充分了解客人的需求，當需要與賓館其他部門協(xié)調(diào)時，還應填寫《合同評審表》交賓館相關(guān)部門填寫書面意見，在確保滿足客人需求的基礎(chǔ)上與客人簽定《會議接待協(xié)議書》，銷售部經(jīng)理簽名即完成合同評審和簽定。在客人抵店前一天，接待員應將客人的預定單和原始預定資料與電腦進行核對，確認無誤。3 職責 各部門負責組織對相關(guān)服務(wù)活動中賓客需求的確定、對有關(guān)銷售合同進行評審，以及與賓客的聯(lián)絡(luò)。 質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由企劃部以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。策劃的結(jié)果應適于組織運作的方式并形成文件，如質(zhì)量計劃。5相關(guān)文件《采購控制程序》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間6記錄《服務(wù)設(shè)施配置申請單》《設(shè)施驗收單》《設(shè)施管理卡》《服務(wù)設(shè)施一覽表》《領(lǐng)物單》《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》《設(shè)施年度檢修計劃》《設(shè)施檢修單》《設(shè)施報廢單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊產(chǎn)品與環(huán)保實現(xiàn)章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間賓館的產(chǎn)品分為無形產(chǎn)品（服務(wù)）和有性產(chǎn)品（餐飲部的出品），對于產(chǎn)品與環(huán)保實現(xiàn)的主要過程和支持過程應充分識別，并根據(jù)需要充分予以展開，進行控制以確保過程有效，更好地為賓客服務(wù)，為賓館增加收入并實現(xiàn)環(huán)保目標。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應由工程部負責培訓、考核合格后，持證上崗；對國家有規(guī)定的特殊工種，應有相應的管理機構(gòu)頒發(fā)的證書方可上崗；b．一、二級服務(wù)設(shè)施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運行紀錄；c．工程部制定《設(shè)施日常保養(yǎng)項目表》，規(guī)定保養(yǎng)項目、頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。3職責工程部負責對實現(xiàn)服務(wù)與環(huán)境符合性所需要的設(shè)施和服務(wù)環(huán)境進行控制。a．通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需要的能力；b．每年底辦公室組織各部門負責人評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓計劃；c．辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓使員工的能力與其從事的工作相適應。，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位職責制定并實施培訓需求。3職責“人員入職要求”；“年度培訓計劃”的制定及監(jiān)督實施；；。、糾正、預防措施的實施和驗證企劃部根據(jù)《改進控制程序》，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。，企劃部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行情況并提出本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。：、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；、環(huán)境事故或客戶關(guān)于服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的評審。賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開例會，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運作。、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。、組織實施與服務(wù)、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準。，協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災事故。、歸檔。、環(huán)境體系文件。 負責賓館各種費用收支的審批。3職責和權(quán)限，向組織傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門?？偨?jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標所需要的資源加以識別和策劃。，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。 相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關(guān)的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；c)賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報、文件，非法規(guī)性指南等。 賓館在確立環(huán)境目標時，應對這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。 管理者代表負責批準《重要環(huán)境因素一覽表》。本賓館的環(huán)境目標：；；。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。、環(huán)境方針和目標。記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負責填寫《文件銷毀申請》報管理者代表審批，由企劃部銷毀。、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄目負責人簽名不允許空白。《電腦使用管理規(guī)定》，負責對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。、作廢與銷毀a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風、安全的地方；b. 對受控文件，各部門應及時填寫《文件清單》；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。：賓館名稱代號SC版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分；例如：﹡﹡SCA，表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊第一版；：J/職能部門代號手冊章節(jié)號記錄編號；例如：J/，《管理評審控制程序》的第二份記錄。、控制。，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應按照《文件控制程序》進行管理。，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運行；、環(huán)境方針和目標相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件。對賓客需要，按合同或協(xié)議規(guī)定提供的屬“非受控”文件，對其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。本手冊采用GB/T190002000標準《質(zhì)量基本原理和術(shù)語》和GB/T240011996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》第3條款的術(shù)語和定義。，各部門都應確保遵守本手冊的規(guī)定。，并貫徹實施和持續(xù)改進。3職責。：：包括管理標準（部門管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、業(yè)務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范、檢驗規(guī)范等）；部門記錄文件等。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間（漢語拼音第一個大寫字母號）及文件分發(fā)號規(guī)定如下：：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財務(wù)部：CW…。，經(jīng)相關(guān)部門評審并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管代審核，報總經(jīng)理批準后更改，由企劃部發(fā)放。、復制借閱、復制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應填寫《文件借閱、復制記錄》，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復制手續(xù)。3職責、管理各部門的記錄；負責保管超過一年的記錄。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交企劃部保存。5相關(guān)文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復制記錄》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理職責章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應承諾和實施的活動?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應做到：通過市場調(diào)研、預測，或與賓客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。4 賓館應不斷地對質(zhì)量、環(huán)境方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 應從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進行全面識別，以預防為主、防治結(jié)合為指導思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計分析及問卷調(diào)查等方式對賓館涉及到的所有環(huán)境因素進行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。 對《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的規(guī)定。 企劃部應按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。為保證目標和指標的順利完成，需進行相應的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。，重點應評審過程和活動的改進。，協(xié)調(diào)相應的資源，并填寫《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》報總經(jīng)理。，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產(chǎn)生的不合格負領(lǐng)導責任；、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；；，和參與管理評審。，像賓館領(lǐng)導及時匯報并組織落實工作。，做好預結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行；定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負責。，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。、控制。、溝通的事宜，應由賓館主管領(lǐng)導主持進行溝通。、收集并提供管理評審所需要的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果。，各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間。5相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》《改進控制程序》《文件控制程序》《記錄控制程序》6記錄《管理評審計劃》《管理評審通知單》《管理評審報告》《糾正和預防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊資源管理章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 賓館應及時確定并提供所需的資源，以：a)實施和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，并持續(xù)改進其有效性?！叭藛T入職要求”及“年度培訓計劃”。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。《培訓簽到表》及《培訓記錄表》，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓結(jié)束后企劃部將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等存檔。工程部根據(jù)使用部門的要求及賓館發(fā)展的需要，填寫《服務(wù)設(shè)施配置申請單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準后，由財務(wù)部組織安排采購。并將檢修情況記錄相應的《設(shè)施管理卡》上； f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應統(tǒng)一編號，以便于維護、保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該廠所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。3 職責 總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 實現(xiàn)策劃前，應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》，并報告總經(jīng)理。、餐飲部、商場、康體部及其他相關(guān)部門要分析賓客潛在要求（特別是對于特殊合同），包括相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標準的要求、服務(wù)本身適用性要求，及賓客對服務(wù)等方面的要求等。 商場售貨服務(wù) 售貨員在開具售貨單據(jù)時，對賓客所購物品品名、型號、數(shù)量、價格等仔細核對，輸入電腦或記帳，售貨員簽名即完成合同評審和簽定。 在合同評審過程中，評審人員對合同中有關(guān)內(nèi)容和 提出問題或修改建議時，由經(jīng)辦人負責與賓客聯(lián)系，通過協(xié)商取得一致。 根據(jù)需要將服務(wù)合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給賓客，包括服務(wù)方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及賓客協(xié)調(diào)一致。4 程序 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和開發(fā)的立項 為了配合旅游事業(yè)發(fā)展的需要，擴大賓館的客源，樹立良好的企業(yè)形象，辦公室應及時整理旅游市場信息，在工作計劃中確定宣傳、公關(guān)重點，對于重要的宣傳公關(guān)措施，編制《大型公關(guān)、宣傳項目建議書》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。需要進行協(xié)調(diào)工作的，由辦公室經(jīng)理組織協(xié)調(diào)。 由項目負責人對輸出文件進行審核，并填寫《設(shè)計開發(fā)輸出清單》。 設(shè)計開發(fā)確認確認的目的是證明最后的成果能夠滿足預期的使用要求。2 適用范圍 適用于賓館對影響服務(wù)質(zhì)量的物資采購、勞務(wù)外包及其供方的控制