【正文】 　 　　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。 　　　　　　　——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！趦?nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——自行修理或人為損壞的?！獰o發(fā)票或無信譽(yù)卡的。 　　　　　——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。 　　　　　 ——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 　 　　　　　　予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量( 　 　　　　　　以內(nèi))無條件退貨。（３）、保修范圍及期限凡在本場(chǎng)購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。　　　?。ǎ矗⑼愘|(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情　　 　　　　　收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 　　　　電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。（２）、食品類(包括煙酒)。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。１）、原則上不允許無單退貨。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。服務(wù)臺(tái)２、原則：１）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。主管　 　 　 234?！　。常⒌谌N情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜?！　。保?、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接　待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨?！　。常⒆龊帽匾慕忉?。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范　　１、適時(shí)主動(dòng)。　　?。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候?！　　。ǎ保?、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置。　　　?。ǎ罚?、誠(chéng)意?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點(diǎn)?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽?！　。福?、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。矗?、提供他喜愛的商品?！　。保保?、誠(chéng)摯的友誼?！　。罚㈩櫩褪欠裨敢庀麓喂馀R，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。　?。常?、顧客購買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１、前后一致的待客態(tài)度。７、提供完整的選擇。３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。３、商品價(jià)格管理１）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。４）、提高商品價(jià)值　　　　　當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 　　錄。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）、清楚了解異議原因?！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！豢杉敝胂掳??！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。 　　 （４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。——打哈欠，伸懶腰?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（３） 、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問時(shí)。 步驟二:主動(dòng)促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。３）、分析不同類型的顧客。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營(yíng)布局。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。２、注意事項(xiàng)１）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。（５） 、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審?！　。常?、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保⑸虉?chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。１）、填寫《物品出門單》。（四）、貨品進(jìn)出管理１、上貨管理１）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。違者要從嚴(yán)懲處。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。３） 、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。進(jìn)場(chǎng)審批１）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。四、商戶管理制度（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定品牌登記１）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停?！　。ǎ保?、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨?！　　　　　仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見附件三)。３）、導(dǎo)購員晨會(huì)8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（