【正文】 要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出?！比缓笕ソ胸撠?zé)人。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。l 小孩顧客小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。l 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。l 有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導(dǎo)和謙虛。 與顧客保持良好關(guān)系l 當(dāng)顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。216。 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。團體顧客接待標(biāo)準如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點：l 注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。l 對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。l 特殊要求216。l 記清面容，以免忘記營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。216。 語言需要什么樣式的我馬上給您拿。 語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！ 接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。 要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習(xí)慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選款式。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。l 讓顧客實際體驗款式的好處營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標(biāo)款式，體驗款式的好處。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進款式交易的成功。l 展示款式具有較強的技術(shù)性。在介紹滯銷款式時；B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。新上市款式的介紹l 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。ll 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 款式介紹總則l 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。l “顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。l 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。l 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。l 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。”（面對顧客點頭示意）l 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）l 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！眑 當(dāng)顧客買不到款式時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語收銀員須知的一般服務(wù)用語l 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。 太太，您好！216。我能為您做些什么？216。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。252。 快閉店時的接待語言252。 不要緊，弄清楚就行了。 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？252。 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。l 其他用語營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。216。 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！216。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。216。 這是您的東西，請拿好，多謝！216。216。 您的錢不夠，請您重看一下。 您買的款式計元錢，收您元錢，找您錢，請點一下。 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 對不起，讓您久等了。 您的貨款是元角，請核對一下。 您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。 這東西我替你看過了，請放心。語言要熱情、禮貌。 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。 先生/女士，這件事我們營業(yè)員解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？15). 其他情況用語l 柜臺缺貨時的接待語言當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些。l 要請領(lǐng)導(dǎo)出面的252。252。 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！252。 請您放心，我們一定解決好這件事。 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。l 自己能調(diào)解的252。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。l 需特殊接待時252。252。252。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時252。252。252。252。252。 對不起，這是我的錯。252。252。l 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。l 在收找錢款發(fā)生糾紛時216。216。如已上交，可對顧客說：“我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。l 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。216。l 請您看這個款式，比較適合你。l 您如不放心，可以去試穿一下。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。l 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請問需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是……這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。3). 介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您?！?). 送客時l 謝謝您！l 請再次光臨！謝謝！6). 請教顧客時l 對不起？請問尊姓大名？l 對不起！請問是哪一位？l 對不起，請問府上何處？l 對不起，請您留下住址好嗎？l 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？7). 換款式時l 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。”l 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。l 抱歉，讓您久等了。1). 接待顧客時l 歡迎光臨。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。l 要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。216。216。216。216。216。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：216。在外人跟前，尤其不要這么干。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。l 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。l 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。它就是紙巾。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。將其放在褲袋之中，一般并不合適。216。在工作中，營業(yè)員最好是同時攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 將其別在左側(cè)胸前。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu)成。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 要使二者在質(zhì)地上大體相同。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。l 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。l 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。l 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種