【正文】 第十一章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰《獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則》作為本章節(jié)的具體內(nèi)容。二、遇有顧客間發(fā)生爭吵或抓扯，就近員工要將當(dāng)事人雙方迅速拉開，進(jìn)行必要的勸阻和調(diào)解，無法控制局面時(shí)，盡快通知賣場管理人員或安全保衛(wèi)部人員并及時(shí)疏散圍觀顧客。非當(dāng)事就近員工應(yīng)及時(shí)上前勸阻，勸阻無效時(shí)應(yīng)禮貌的請顧客到商場管理部解決問題，特殊情況特殊處理。二、遇顧客突發(fā)緊急情況（暈厥、摔倒、骨折、突發(fā)病不能自理、倒地抽搐等）時(shí)，就近員工應(yīng)立即過去給與幫助，在未了解情況前不急于攙起（搬動）顧客，應(yīng)保持現(xiàn)狀用手輕輕托起頭部或受傷部位（以離開地面一手之隔為準(zhǔn)），根據(jù)情況做出基本判斷，可采取以下方式處理：㈠對有說話和活動能力的顧客要小心攙扶其離開現(xiàn)場，讓座端水待其恢復(fù)或根據(jù)顧客要求幫助電話通知其親屬前來處理；㈡對不能自理又不能隨意搬動的顧客，在疏導(dǎo)圍觀顧客看護(hù)現(xiàn)場的同時(shí)向主管、商場管理部尋求幫助；㈢遇顧客不省人事又沒有同行親友的緊急情況時(shí)，通過商場管理部撥打120急救電話尋求救治，并及時(shí)疏散圍觀顧客；㈣無親友同行需要馬上到醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，由事發(fā)賣場或商場管理部派人陪同前往，同時(shí)通知其親屬前往醫(yī)院。；七、自覺遵守交通安全管理制度，司機(jī)不開機(jī)件失靈車，不違章開車，不超速行駛，嚴(yán)禁酒后駕駛，員工的自行車和機(jī)動車按指定地點(diǎn)整齊停放；八、員工在店內(nèi)撿拾到各種物品，應(yīng)立即上繳，不得隱匿不報(bào)，違者視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。五、嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙。㈠“四知道”知道商場的有關(guān)防火安全規(guī)章制度；知道防止發(fā)生火災(zāi)的預(yù)防措施；知道發(fā)生火災(zāi)時(shí)的撲救方法或其他突出事件時(shí)的任務(wù)；知道本工種和崗位中火災(zāi)的危險(xiǎn)性。四、其他類商品碼放整齊、橫豎成線、排列有序、間距適當(dāng)、數(shù)量控制、色彩協(xié)調(diào)、層次鮮明、特點(diǎn)突出。現(xiàn)場加工制作的食品要色、香、味俱全，對顧客有較強(qiáng)的視覺、味覺沖擊力。色系分明：按色系標(biāo)準(zhǔn)由淺入深順序排列；㈡柜式疊裝陳列：要求以款、色系分類，縱橫一條線折疊擺放，碼放高度為背板的2/3，間距以5CM為宜，貨架底層不作高度限制但要碼放整齊；㈢T型架陳列：T型架陳列的商品應(yīng)以新品為主，其高度掌握與背柜頂部的距離為10CM左右為宜，適當(dāng)控制數(shù)量。五、價(jià)簽要求價(jià)簽書寫規(guī)范，字跡清楚，標(biāo)價(jià)正確，項(xiàng)目齊全，做到一貨一簽，有貨有價(jià)，貨價(jià)對位，同等道具擺放的商品價(jià)簽高度保持一致，橫看一條線，模特上的胸牌一律佩戴在左胸部，折卡一律佩戴在右下腹并保持在同一條水平線上。二、即時(shí)貼柜卡、圓卡、折卡、臺卡、T型架，要按營銷策劃部要求標(biāo)準(zhǔn)擺放，做到醒目、對稱、協(xié)調(diào)、整齊規(guī)范，發(fā)現(xiàn)遺失破損要及時(shí)更換。第七章 貨品管理、視覺陳列標(biāo)準(zhǔn)第一條 視覺陳列總體要求貨品擺放整齊，花色品種齊全，色彩搭配協(xié)調(diào)；商品陳列高低有序、錯(cuò)落有致、烘托新品、重點(diǎn)突出、造型新穎、體現(xiàn)季節(jié)變化；吊旗、POP促銷廣告等張貼、懸掛規(guī)范，書寫標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；道具碼放要縱橫到位，通徹到底，充分體現(xiàn)賣場視覺的豐富性、多變性、整體性，有良好的節(jié)奏感及豐富的想象空間。不準(zhǔn)收銀員白條抵賬（款）、以長款墊付短款或欠找貨款、瞞報(bào)差錯(cuò)、挪用貨款、滯留銷貨款。收取信用卡時(shí)要嚴(yán)格按照信用卡業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行；㈩對折扣業(yè)務(wù)要按系統(tǒng)認(rèn)真審核各級領(lǐng)導(dǎo)簽字及授權(quán)人簽字的有效性，確認(rèn)無誤后按折扣業(yè)務(wù)收款流程進(jìn)行操作；（十一）商品退換貨處理要嚴(yán)格按照公司《商品退換貨制度》程序執(zhí)行；每班業(yè)務(wù)終了，收銀員根據(jù)銷售款的數(shù)據(jù)逐筆清點(diǎn)，與下一班辦理各種付款方式的交接手續(xù)，核對現(xiàn)金（備用金）及有價(jià)票證，在交接記錄簿上雙方簽字；（十二）收銀員下班時(shí)應(yīng)將本班次銷售款進(jìn)行整理、清點(diǎn)。三、收銀工作流程及規(guī)范要求㈠營業(yè)前檢查收銀機(jī)工作是否正常，POS機(jī)的線路工作是否暢通，開機(jī)是否達(dá)到收銀狀態(tài)；㈡營業(yè)中接待顧客始終保持親切自然的微笑，耐心解答顧客的詢問；遇交款高峰期，收銀員應(yīng)主動維持秩序，無顧客時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿雙手背后精神飽滿目視前方；㈢顧客前來交款收銀員首先向顧客鞠躬同時(shí)打招呼：“歡迎光臨”；如在收款過程中與導(dǎo)購員發(fā)生分歧，應(yīng)找現(xiàn)場收銀主管或賣場主管解決；㈣接到商品登錄卡入機(jī)時(shí)，認(rèn)真審核商品條碼、金額是否一致，有無參加活動標(biāo)識及折扣標(biāo)簽，確認(rèn)無誤后方可打出收銀條。三、部門常規(guī)工作準(zhǔn)則㈠根據(jù)工作性質(zhì)及分管工作，要建立有時(shí)限和質(zhì)量要求的月常規(guī)工作計(jì)劃表；㈡按崗位責(zé)任制的要求，建立健全自上而下的內(nèi)部考核體系，部門人員工作及業(yè)績表現(xiàn)要與考核獎(jiǎng)懲掛鉤；㈢堅(jiān)持采購、賣場溝通會制度；每周指標(biāo)分析制度；部門月工作計(jì)劃、總結(jié)制度；數(shù)據(jù)整理分析制度；營銷活動效果評估分析制度；職能部門巡堂制度；㈣經(jīng)本部門審批、轉(zhuǎn)批、上報(bào)、下發(fā)的文件，要答復(fù)的問題，要處理的事情，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；對政策咨詢，請示工作，報(bào)修、報(bào)批事宜，答復(fù)要明確，辦理要積極，遇到緊急情況要立即辦理；辦事不拖拉、工作不推諉。周六、周日相關(guān)職能部室要留有一人值班。八、營業(yè)結(jié)束㈠當(dāng)廣播播放送賓曲時(shí)員工開始送賓，各賣場禮儀員工應(yīng)站在電梯出入口兩側(cè)，沒有接待顧客的員工應(yīng)站在主通道兩側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致道別語：“謝謝，歡迎再次光臨”；㈡認(rèn)真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及關(guān)閉柜臺電源催促或怠慢顧客；㈢第一遍閉店鈴響后，確認(rèn)沒有顧客的情況下，員工開始清理雜物、清掃地面、倒垃圾、臟水、清洗衛(wèi)生用具；㈣檢查庫房門鎖；超市水、氣、電子秤、水爐、制冷設(shè)備等情況；辦公室、收銀臺、電腦等電源情況，排除不安全隱患，將防火卷簾門下物品移開； ㈤超市部賣場員工檢查熟食品是否收存、遮擋，制冷設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，貨架端架、堆頭商品是否已經(jīng)補(bǔ)貨，散落在其他區(qū)域里的商品是否還原，為第二天營業(yè)做好準(zhǔn)備工作；㈥各專柜清點(diǎn)商品，整理賬目，收銀員清點(diǎn)票、款，核對賬目；㈦根據(jù)廣播提示，在確認(rèn)賣場無顧客情況下，由賣場管理人員負(fù)責(zé)召開班后會，講評工作及其他有關(guān)事宜；㈧第二遍鈴響后員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場，如仍有購物顧客滯留，留下相關(guān)員工至顧客交易完畢后親自送顧客離店，其他員工按順序從員工通道經(jīng)安檢離場。特殊情況以大局為重，執(zhí)行先行負(fù)責(zé)制，服從商場管理部最終調(diào)解意見；向顧客承諾修理的商品要仔細(xì)填寫《售后服務(wù)單》，特別注明原商品殘損的情況并得到顧客確認(rèn)。㈥認(rèn)真履行商品退（換）規(guī)定與服務(wù)承諾嚴(yán)格執(zhí)行公司《商品退換貨制度》，堅(jiān)持“三不出、三為主”特殊情況先行負(fù)責(zé)制的原則。提倡向顧客連帶介紹商品，陪同顧客在本商場購物，運(yùn)用推銷技巧引導(dǎo)顧客消費(fèi)，禁止對顧客強(qiáng)拉硬拽，強(qiáng)行推銷商品，不允許貶低同類其他品牌商品，反對不正當(dāng)競爭行為。與顧客交流時(shí)要目光相對、面帶微笑、語氣親切自然，音量以顧客聽清為準(zhǔn)。六、迎賓營業(yè)鈴響后，在歡快的迎賓曲中，員工要放下手中工作，迅速在指定位置站好，面帶微笑向進(jìn)店的顧客行注目禮，主動向顧客鞠躬，并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語“早上好，歡迎光臨”向顧客問好，迎賓曲結(jié)束后回到各自的崗位。五、營業(yè)前準(zhǔn)備㈠按賬本清點(diǎn)貨物，根據(jù)銷售日報(bào)表作賬務(wù)處理。第五章 員工工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一條 賣場員工一日工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、場外準(zhǔn)備㈠員工上崗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤理發(fā)、勤剃須；勤剪指甲；勤換工裝；㈡員工應(yīng)提前10分鐘左右到公司上班（接班），按公司《考勤管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定簽到；㈢進(jìn)場前按本手冊第四章第五、六條要求做好儀容儀表及著裝準(zhǔn)備工作。二、鞠躬標(biāo)準(zhǔn) 迎、送賓音樂響起時(shí)，必須放下手里的事情，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站在迎（送）賓位置上，上體保持正直，頭、頸、背在一條直線上，以腰為軸心上體向前傾斜15度鞠躬，面帶微笑，按區(qū)域親切自然的運(yùn)用迎（送）賓語向顧客打招呼或道別。二、特殊要求化妝品、飾品、休閑裝等有特殊化妝及佩飾要求的專柜，需上報(bào)商場管理部批準(zhǔn)備案后執(zhí)行。男女員工都不允許染夸張異色的彩焗。提倡運(yùn)用普通話接待顧客，對外賓用簡單英語接待。臨時(shí)促銷人員，其工牌押金已作管理費(fèi)收取的，供應(yīng)商承擔(dān)100元/人的違規(guī)責(zé)任金； ㈢賣場要求供應(yīng)商清退或更換人員的，如供應(yīng)商未在兩周內(nèi)更換，供應(yīng)商將承擔(dān)200元的違規(guī)責(zé)任金； ㈣導(dǎo)購員離職后兩周內(nèi)未到人力資源部領(lǐng)取證件的，； ㈤有以下情況的導(dǎo)購員（含臨時(shí)促銷員）予以退回用人單位處理： 符合《員工手冊》、《獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則》中關(guān)于退回用人條件的； 向公司提供虛假材料、證明的； 隱瞞身體重大疾病的。被公司清退的人員一律不得再進(jìn)入公司工作； ㈣由各賣場人員管理主管負(fù)責(zé)，每季度對其管轄范圍內(nèi)專柜導(dǎo)購員進(jìn)行銷售業(yè)績、遵章守紀(jì)等綜合素質(zhì)方面的考核排序。 ㈣培訓(xùn)要求 導(dǎo)購員必須按時(shí)參加，因故不能參加培訓(xùn)的人員須提前一天將部門同意的書面申請交至商場管理部，經(jīng)商場管理部批準(zhǔn)后參加下期崗前培訓(xùn)，未參加培訓(xùn)者一律不允許上崗。供應(yīng)商不在本地，須出示傳真件并由采購主管簽字； 臨時(shí)促銷結(jié)束后，必須在一周之內(nèi)到賣場主管處填寫《導(dǎo)購員變動申請單》，持申請單和工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)退取押金；供應(yīng)商撤柜后，導(dǎo)購員必須在兩周內(nèi)到人力資源部辦理離職手續(xù)。賣場部需每周一將上