【正文】 （4）有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，有可疑情況時(shí)，可主動(dòng)上前服務(wù)。顧客偷竊事件的防止。商品偷盜的方式有：隨身夾帶；包箱夾帶；購物袋夾帶；換標(biāo)簽；換包裝盒；偷吃等。七、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。 消防器材安點(diǎn)放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動(dòng)或挪作它用。門店收銀員、防損員及相關(guān)員工在工作時(shí)密切注意收銀臺(tái)及賣場內(nèi)的動(dòng)態(tài)，防止搶劫、偷竊、詐騙等意外事件，一旦發(fā)生突發(fā)事件必須沉著、冷靜地處理，并及時(shí)報(bào)告店長或打電話報(bào)警。嚴(yán)禁在賣場內(nèi)攜帶或堆放易燃易爆物品。四、賣場管理樹立全員安全意識(shí)，員工均能自行檢查隱患，做到防火、防盜、防觸電、防漏、防潮等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告門店店長。門店晚上營業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。二、防火安全管理嚴(yán)禁在賣場內(nèi)柜臺(tái)、貨架及倉庫吸煙消云散和使用明火。（3）定期檢查，養(yǎng)護(hù)消防設(shè)備和器材。如遇到挑釁鬧事的投訴顧客，受理人要盡量保持心態(tài)平衡，切忌與顧客互相謾罵，大打出手，若有違紀(jì)行為，將按公司《獎(jiǎng)懲辦法》嚴(yán)加處理；對顧全大局，維護(hù)公司聲譽(yù)而忍受委屈甚至受到人身攻擊的受理人，公司將授以“委屈獎(jiǎng)”。四、其它規(guī)定責(zé)任部門和責(zé)任人必須認(rèn)真對待每一起顧客投訴，做到權(quán)責(zé)明確，不得在顧客投訴時(shí)互相推諉。 總結(jié)處理結(jié)果。 找責(zé)任部門或責(zé)任人對顧客投訴的原因進(jìn)行分析，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 判斷投訴是否成立。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，我們絕不要將顧客的投拆當(dāng)作一件讓人頭痛的麻煩事，而應(yīng)將其視為一種新的信息資源，一種促使自己不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。七、所送商品數(shù)量必須與要貨計(jì)劃和出庫單（送貨單）相符，有符實(shí)者，少一罰十，錯(cuò)送、多拒收。所送商品外包裝箱一律不準(zhǔn)帶走或重復(fù)使用；三、為提高驗(yàn)貨效率，驗(yàn)貨時(shí)間定為：上午： 8：30—11：00下午： 2：30—5：00其它時(shí)間送貨一律拒收（大宗業(yè)務(wù)需貨除外）。如屬破損，確定責(zé)任人并簽字。一張要貨計(jì)劃出現(xiàn)兩處以上不合格內(nèi)容，將予以每張 5元的罰款。暢銷商品的要貨計(jì)劃要有預(yù)見性，至少保證一天以上三天以下的存量；要貨計(jì)劃填寫要求：（1）商品的編碼、品名； （2）商品的規(guī)格、單位（最小銷售單位）、數(shù)量；（3）要貨時(shí)間、制表人、領(lǐng)班（店長）審核簽名。 待處理商品要交由商管課保管處理。 工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。 保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和整潔。 工作場地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒有短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。商品責(zé)任區(qū)檢查要求：（1） 商品干凈無灰塵；（2） 貨架上下紙箱擺放整齊；（3） 商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿；（4） 小標(biāo)簽標(biāo)價(jià)位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)；（5） 商品先入先出；（6） 工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；（7） 所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；（8） 被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位；三、收銀工作區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺(tái)，收銀機(jī)、收銀機(jī)的每個(gè)縫隙，角落應(yīng)沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污垢；要特別注意貴重可藥品的衛(wèi)生清潔工作。門店每周不定期檢查課責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。第二部分、門店?duì)I運(yùn)制度一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分和工作標(biāo)準(zhǔn)一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分（以此為原則，門店可根據(jù)其實(shí)際情況酌情調(diào)整）： 服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)工作區(qū) 營業(yè)區(qū)：營業(yè)工作區(qū) 收銀組：收銀組工作區(qū)、購物監(jiān)清洗 防損組：入口和出口工作區(qū)，每天清洗入口、出口地毯。1 女員工的生活用品可在互相告知的情況下，以非包裝形式帶入賣場，自處放置在不顯眼的位置，如在賣場中查出整包的商品，一律視為盜用商品，按內(nèi)盜處理。1 上下班時(shí)只允許走員工通道，并主動(dòng)接受保安的詢問和檢查，一旦被查實(shí)有偷盜行為，無論所偷商品價(jià)值的大小，均予以辭退，扣除保證金1000元，公司永不再錄用，公司對一切舉報(bào)行為保密，并對舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元整。（4） 當(dāng)顧客停留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，由本柜本產(chǎn)品促銷員進(jìn)行介紹，不得爭相接待。 工作時(shí)遇到顧客未提購物藍(lán)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前遞送購物籃，并致以“先生（小姐），請您使用購物籃”等禮貌用語，違者每次罰款五元。 工作時(shí)間不允許帶私人物品進(jìn)入賣場，上班時(shí)不允許購物，在購物時(shí)有顧客搶購特賣商品時(shí)，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先。促銷員工作制度如下： 上班時(shí)間必須戴好工號(hào)牌，打卡后馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，不得做任何與工作無關(guān)的事情，上班時(shí)間須著工裝，儀表大方，不準(zhǔn)穿短裙、奇裝異服，不允許披發(fā)，不允許在賣場內(nèi)脫換工作服，違者每次罰款五元。1 嚴(yán)禁在上班時(shí)間購物， 不得在室內(nèi)抽煙，嚴(yán)禁在上班時(shí)間做一切與工作無關(guān)的事。1 嚴(yán)格執(zhí)行公司和本部門有關(guān)商品進(jìn)、銷、存的電腦輸單制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)新商品入庫、編碼制訂規(guī)范化的有關(guān)規(guī)定。 對于現(xiàn)有設(shè)備和軟件所存在的問題進(jìn)行積極、認(rèn)真的探討，并根據(jù)公司的實(shí)際情況提出切實(shí)可行的解決的方案，以供公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合理決策。 為確保門店整個(gè)收銀系統(tǒng)能安全、正常運(yùn)行，應(yīng)該有應(yīng)急用的設(shè)備和維修工具，并且掌握處理各種緊急情況的方法。十七、電腦維護(hù)員工作制度 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和電腦信息部工作制度。1 服務(wù)臺(tái)承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨申請、代修理電器的取貨時(shí)間、求購商品的到貨時(shí)間等，務(wù)必在承諾時(shí)間內(nèi)完成。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司的形象，給人親切的印象。 控制好賣場背景音樂，促銷廣播每天滾動(dòng)播出，早上、中午、下午、晚上每時(shí)段不少于2次，播音不足罰款5元。取包時(shí)應(yīng)快捷、細(xì)心、準(zhǔn)確、不得拖位，在存取時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)事人賠償一切損失。1 嚴(yán)禁員工在庫房內(nèi)吸煙，如庫房內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂，將處以伍拾元的罰款。 退貨商品必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退完，否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。 保管員收貨時(shí)必須核對訂單與實(shí)物是否相符，抽樣檢查商品的質(zhì)量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等，驗(yàn)收不合格的商品不得入庫。 每一次要貨缺貨商品應(yīng)有記錄，迅速追蹤配送要貨，直至到位。 處理小偷的程序必須按照公司的有關(guān)處理制度執(zhí)行，特殊情況請示店長處理。 把崗時(shí)需保持誠懇的微笑，遇顧客詢問時(shí)應(yīng)耐心答復(fù)，遇顧客行為可疑者需有確鑿的根據(jù)后方可禮貌詢問并領(lǐng)至辦公室處理，處理原則按公司有關(guān)制度執(zhí)行。 入口禮儀應(yīng)向入店的顧客致以“歡迎光臨”等禮貌用語，聲音清晰響亮，語次頻率高，禮貌提醒顧客存好包裹，特殊原因帶包進(jìn)入賣場時(shí)應(yīng)注意禮貌用語，并告之出口防損員例行檢查，入口禮儀（防損員）負(fù)責(zé)購物籃的擺放，以上檢查不合格者每次罰款5元。十四、防損員工作制度 嚴(yán)禁遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，行使防損員工作職責(zé)。1 合理使用零鈔，一般情況下應(yīng)主動(dòng)向顧客索要零鈔。 工作地保持微笑，收銀臺(tái)附近不得放置員工茶懷等私人物品。每月由服務(wù)臺(tái)對差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上差錯(cuò)的記過失一次，罰款5元。 不管顧客對錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵，違者每次罰款10元。1 營業(yè)員就餐、上廁所等暫離崗位的時(shí)候，必須告之相鄰營業(yè)員或領(lǐng)班代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。1 抹布用后要及時(shí)收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或者是商品上；水桶和樓梯等使用后必須放在指定的位置，嚴(yán)禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。 工作時(shí)看到顧客手上拿有幾樣商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客遞送購物籃，并使用禮貌用語：先生（小姐）請使用購物籃，違者每次罰款5元。 營業(yè)員對于退貨徹底清理，未清理干凈的退貨造成損失由營業(yè)員自負(fù)。過期商品未能及時(shí)下柜每一品種罰款十元，由此造成顧客投訴影響公司聲譽(yù)者將予以重罰。 既有實(shí)干精神，又具備指揮、管理、協(xié)調(diào)工作的能力。 組織好本班員工參加公司或門店的各項(xiàng)活動(dòng)，如征稿、聯(lián)歡等，并可根據(jù)實(shí)際情況自行組織本班員工開展小型娛樂活動(dòng)，營造團(tuán)結(jié)、健康、向上集體氛圍。 嚴(yán)明紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)不良行為視而不見，包弊員工者每次罰款10元。⑺ 積極準(zhǔn)備、組織好每月的商品盤點(diǎn)工作，做好有關(guān)盤點(diǎn)的培訓(xùn)和安排，圓滿完成本班的盤點(diǎn)任務(wù)。要求確保調(diào)查結(jié)果的及時(shí)性準(zhǔn)確性。 負(fù)責(zé)本班對應(yīng)品類商品的管理工作，帶領(lǐng)本區(qū)員工積極配合品類管理及相關(guān)業(yè)務(wù)員完成本班所轄商品的銷售。 品德誠實(shí)，關(guān)懷員工，做好公仆。二、 行為準(zhǔn)則 帶頭執(zhí)行和遵守《員工守則》、《門店?duì)I運(yùn)手冊》及公司其它有關(guān)的規(guī)章制度。 加強(qiáng)對門店食堂的監(jiān)督和管理，保證員工的就餐環(huán)境和伙食質(zhì)量，確保員工對食堂工作的滿意度在70%以上。 與倉庫密切配合，做好店內(nèi)商品的物流工作，確保店面物流通暢，保證節(jié)日購物高峰的庫存需要和商品不缺貨。十、門店副店長工作制度副店長是門店?duì)I業(yè)店長工作的得力助手，負(fù)責(zé)門店商品管理工作，協(xié)助店長全面完成營運(yùn)目標(biāo)，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，在店長不在的時(shí)候，全權(quán)處理門店的日常事務(wù)。三、 組織關(guān)系 受業(yè)務(wù)副總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 學(xué)習(xí)和掌握領(lǐng)導(dǎo)工作要領(lǐng)。1 運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)員工士氣，公平、公正、客觀對待每一位員工，在店內(nèi)建立健康、民主的工作氛圍；抓好門店領(lǐng)導(dǎo)班子成員的管理工作，并督導(dǎo)其依照工作標(biāo)準(zhǔn)和要求做好各項(xiàng)工作。 以店長的工作經(jīng)驗(yàn)和不卑不亢、誠懇的態(tài)度，認(rèn)真妥善處理每一例顧客的投訴和抱怨。 根據(jù)本店?duì)I業(yè)狀況和工作計(jì)劃，估計(jì)所需備用金和其他款項(xiàng)的收支；估計(jì)所需零鈔數(shù)額，及時(shí)領(lǐng)取兌換、報(bào)帳；嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用，不斷降低營運(yùn)成本。 全權(quán)辦理本店的銷售及服務(wù)事項(xiàng)，提供高品質(zhì)價(jià)格合理的商品及良好的服務(wù)和購物環(huán)境，以提高公司在該地區(qū)的市場占有率，并建立良好的服務(wù)聲譽(yù)和形象。八、 服務(wù)考評(píng)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一、服 務(wù) 管 理 禮貌用語23字，服務(wù)用語，普通話 服務(wù)“三聲兩到手” 收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、營業(yè)員、有無化淡妝 按規(guī)定著工作服、佩帶工號(hào)牌，是否整潔 是否做好三米服務(wù)、上前服務(wù)、微笑服務(wù) 是否主動(dòng)遞送購物藍(lán) 服務(wù)態(tài)度是否耐心、熱情、服務(wù)技巧是否熟練 收銀員主動(dòng)給顧客裝袋、裝袋程序是否正確 有無顧客意見本，是否及時(shí)回復(fù)，有無顧客投訴臺(tái)帳，是否按時(shí)上交 出入口防損員站姿是否端正1 是否設(shè)立并公布顧客投訴電話1 有無政府、社區(qū)和新聞界批評(píng)322111212211二現(xiàn)場管理 正確執(zhí)行晨會(huì)制度，并在晨會(huì)上通報(bào)考評(píng)結(jié)果 遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，有無坐崗、靠崗、叉腰抱胸等不良站姿 有無閑聊、串崗、吃零食現(xiàn)象 上下班有無按要求監(jiān)卡 審理小偷是否按照公司制度執(zhí)行 各出口防損員驗(yàn)票、驗(yàn)貨是否認(rèn)真 巡視工作是否認(rèn)真、防損意識(shí)是否強(qiáng) 有無向供應(yīng)商索要贈(zèng)品等不良行為 全員防損情況，員工分批就餐、賣場巡視 地面衛(wèi)生、賣場衛(wèi)生狀況1 POP有無過期、污染、破損1 夜間值班店面的安全狀況222222212212序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分三商品 管 理 商品陳列是否遵循原則 員工對店內(nèi)所有商品布局的熟悉情況 商品貨架衛(wèi)生是否整潔 商品大標(biāo)簽、條形碼是否對應(yīng)、規(guī)范 貨架上方整件商品擺放是否整齊、規(guī)范 有無缺貨現(xiàn)象 要貨計(jì)劃內(nèi)容是否完整、計(jì)劃是否合理 退貨申請是否符合要求，手續(xù)是否完整 貨架上有無過期、變質(zhì)、破損商品 贈(zèng)品管理是否規(guī)范1 門店暫存區(qū)、退貨區(qū)是否整齊有序1 開展品類管理工作111211112111四店面管理 有無門店工作日志、考評(píng)專用本 有無店面員工、促銷員名冊 固定資產(chǎn)是否建立臺(tái)帳，有無定期維修記錄 是否建立辦公用品、低值易耗品質(zhì)領(lǐng)用臺(tái)帳 公司各類文件、通知表格有無專人妥善保管 對收銀紙膠帶、各類型號(hào)購物袋等物品有無領(lǐng)用手續(xù)，有無浪費(fèi)現(xiàn)象 是否節(jié)約用水、用電 POP及廣告管理 競爭店調(diào)查及應(yīng)變能力 員工教育培訓(xùn)情況1 建立大宗業(yè)務(wù)顧客檔案記錄1 顧客投訴妥善解決，有詳細(xì)記錄并按時(shí)上報(bào)211112111112五突出成績 發(fā)揚(yáng)公司精神有突出事跡 認(rèn)真組織、開展服務(wù)考評(píng)工作，效果好 顧客贊揚(yáng)和典型的好人好事 商情調(diào)查，定期完成并上報(bào) 合理化建議，最佳促銷方案 新聞媒體正面報(bào)道 社區(qū)、政府、新聞界關(guān)系良好 節(jié)省費(fèi)用有突出成績 防損工作到位，盤底無虧損 全月考評(píng)未扣分2332232355服務(wù)中心工作考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（包括服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控廣播室、開發(fā)票處員工）序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分一服務(wù) 使用禮貌用語23字、服務(wù)用語 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話 積極、熱情接待顧客 微笑服務(wù) 接待顧客投訴的態(tài)度與方式 著談妝544544二紀(jì)律 著統(tǒng)一的工作服，儀表端莊大方 佩帶工號(hào)牌 遵守公司制度 站姿正確 服從工作安排33523三業(yè)務(wù) 快速準(zhǔn)確存取包，無差錯(cuò) 正確無誤地開具發(fā)票 贈(zèng)品嚴(yán)格管理、發(fā)放，有準(zhǔn)確記錄 熟悉正在進(jìn)行的促銷活動(dòng) 播放背景音樂，按時(shí)播放迎賓、送賓詞 及時(shí)廣播促