【正文】 不僅如此,隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,中間商在選擇廠(chǎng)商時(shí)要求也越來(lái)越高。尤其是在產(chǎn)品不景氣階段,更要加強(qiáng)對(duì)中間商的全面支持。作為實(shí)際行動(dòng),惠普更是將“合作伙伴年”定為整個(gè)１９９８年的戰(zhàn)略基調(diào)?；萜占哟髮?duì)經(jīng)銷(xiāo)商在信息、售后服務(wù)和培訓(xùn)等方面的支持力度是極為明智的。信息技術(shù)的應(yīng)用普及還不深入,相關(guān)的法律法規(guī)還不健全。經(jīng)過(guò)以上分析,ＩＴ企業(yè)能從惠普的管理策略中獲得很多有益的啟示。因?yàn)榕嘤?xùn)后經(jīng)銷(xiāo)商在專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理水平上會(huì)有較大提高,對(duì)惠普產(chǎn)品也有較深的理解,這樣就能向用戶(hù)推薦最適合他們需要的產(chǎn)品,提供最完善的服務(wù),也就建立了公司的良好信譽(yù)。１９９８年惠普首創(chuàng)了“經(jīng)銷(xiāo)商大學(xué)”旨在向經(jīng)銷(xiāo)商傳授惠普的領(lǐng)先產(chǎn)品、技術(shù)及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),以幫助經(jīng)銷(xiāo)商不斷壯大起來(lái)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在用戶(hù)心中樹(shù)立了對(duì)惠普產(chǎn)品的信心,從而促使更多用戶(hù)向經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,并且經(jīng)銷(xiāo)商也贏得了許多“回頭客”,手中的貨也就動(dòng)起來(lái)了。所有授權(quán)維修中心的發(fā)展、建立都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核、認(rèn)證,并由惠普公司各地的維修管理中心（ＥＳＯ）統(tǒng)一管理。當(dāng)惠普重點(diǎn)開(kāi)發(fā)某一產(chǎn)品,并將以某種策略進(jìn)行市場(chǎng)大力的推廣時(shí),經(jīng)銷(xiāo)商也要全面迅速地掌握信息,并及時(shí)配合開(kāi)展自己的銷(xiāo)售活動(dòng),抓住機(jī)遇以取得較好效益。信息的實(shí)時(shí)化,對(duì)于經(jīng)營(yíng)高科技的ＩＴ產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō),無(wú)疑是很大地提高了競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)質(zhì)量。１９９８年惠普公司信息產(chǎn)品事業(yè)部向各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商正式開(kāi)通了ＡＰＣＩＣ（ＡｓｉａＰａｃｉｆｉｃＣＨａｎｎｎｅｌＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＣｅｎｔｅｒ）渠道專(zhuān)用站點(diǎn)。各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商由專(zhuān)人分別管理能及時(shí)掌握經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)狀況和切實(shí)需求,提高對(duì)全國(guó)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度?；萜盏囊患?jí)分銷(xiāo)商是由銷(xiāo)售部門(mén)的專(zhuān)門(mén)人員管理的,雙方共同規(guī)劃,一起探索人員培養(yǎng)及發(fā)展的有效途徑。將渠道嚴(yán)格控制在兩層,便于在價(jià)格、進(jìn)貨等方面進(jìn)行管理,避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。這樣根據(jù)產(chǎn)品的不同特性提供不同的銷(xiāo)售支持,分工明確?；萜盏臓I(yíng)銷(xiāo)分兩部分。調(diào)查表明,來(lái)自美國(guó)硅谷的惠普公司在這方面可謂口碑頗佳。 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化 成功案例 神州數(shù)碼Call Center系統(tǒng) 中國(guó)惠普公司實(shí)施本項(xiàng)目的根本目標(biāo)是協(xié)助神州數(shù)碼完成基于CRM策略的呼叫中心系統(tǒng)再造，向客戶(hù)提供一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)以及配套的集成桌面環(huán)境以允許服務(wù)代表從一個(gè)單一的桌面界面進(jìn)行高效率的操作，對(duì)外使其成為溝通客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心及輔助EBridge的服務(wù)中心，對(duì)內(nèi)使其成為客戶(hù)數(shù)據(jù)的匯總、共享、分析的資源中心以及服務(wù)質(zhì)量和流程的監(jiān)控中心，使之能夠配合神州數(shù)碼未來(lái)三年的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略并提高神州數(shù)碼對(duì)公眾的服務(wù)承諾。 自動(dòng)結(jié)算 給客戶(hù)帶來(lái)的利益： 遠(yuǎn)程支持 運(yùn)輸管理: 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 將企業(yè)每一個(gè)服務(wù)備件庫(kù)房中每一個(gè)備件均納入系統(tǒng)進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保備件誤差率降到最小值。 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分為4大功能系統(tǒng): 總部再根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考評(píng)、結(jié)算，并跟蹤客戶(hù)抱怨事件。 客戶(hù)信息及服務(wù)信息無(wú)法及時(shí)傳遞 客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。 惠普服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案包含客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心管理、服務(wù)渠道管理、服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理三大專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)管理模塊，并以工單管理作為貫穿業(yè)務(wù)流程的主線(xiàn)。 惠普作為中國(guó)IT業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的IT廠(chǎng)商，不僅提供全面客戶(hù)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，而且提供企業(yè)客戶(hù)服務(wù)全部相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。 試想，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)面臨這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)；對(duì)數(shù)百億人民幣的產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)；每年的服務(wù)業(yè)務(wù)達(dá)數(shù)億人民幣；每月有價(jià)值近億元的服務(wù)備件在流動(dòng)；每天有數(shù)千用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)；每天有上千名工程師在上百個(gè)城市為客戶(hù)提供服務(wù)……這位產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)應(yīng)該如何管理好這些業(yè)務(wù)？ 大量的、分布式的、高質(zhì)量的客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)需要企業(yè)具備很強(qiáng)的服務(wù)能力。作為中國(guó)市場(chǎng)IT渠道最成功的實(shí)踐者之一，聯(lián)想積累了豐富的渠道管理經(jīng)驗(yàn)，并愿意將這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大聯(lián)想渠道和整個(gè)業(yè)界分享。麥當(dāng)勞作為餐飲服務(wù)業(yè)的一枝奇葩，之所以能夠行銷(xiāo)全球且經(jīng)久不衰，靠的不就是專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式和統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范嗎？對(duì)此，IT渠道中的老將北緯也深有感觸。但是當(dāng)市場(chǎng)和產(chǎn)品都逐漸成熟規(guī)范，用戶(hù)消費(fèi)意識(shí)也漸趨理性、精明，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用服務(wù)的趨勢(shì)也越來(lái)越清晰。 從八仙過(guò)海到標(biāo)準(zhǔn)化渠道 一位在業(yè)界摸爬滾打了不少年頭的渠道經(jīng)理，曾經(jīng)發(fā)出感嘆，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)，專(zhuān)業(yè)渠道還沒(méi)有形成。所以這個(gè)部門(mén)的渠道對(duì)參加培訓(xùn)也格外踴躍，敦促事業(yè)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)處分門(mén)別類(lèi)形成了各種課程。渠道掌控著來(lái)自用戶(hù)的需求信息，也傳遞著供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，成為整個(gè)市場(chǎng)的信息集散地，同時(shí)，作為IT最終服務(wù)產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，渠道也是各項(xiàng)行業(yè)理念、技術(shù)、技能的體現(xiàn)者，渠道已經(jīng)由原來(lái)的貨物傳送帶變成了知識(shí)傳送帶，怪不得渠道的知識(shí)爆炸之感異常深切。在這個(gè)信息爆炸、產(chǎn)品高速更新、市場(chǎng)變化無(wú)窮的環(huán)境下，深感一個(gè)良好的企業(yè)文化、應(yīng)變的營(yíng)銷(xiāo)策略和建立共贏的合作伙伴關(guān)系是一個(gè)公司取勝的必要條件。即使渠道模式改變了，但是新渠道里的阻力與動(dòng)力還是存在的。 給予能量使之在流程中間產(chǎn)生動(dòng)力，這是廠(chǎng)家必須提供的能源支持。若是產(chǎn)品價(jià)格混亂、銷(xiāo)售渠道混亂，又得不到溝通與諒解，中間商得不到利益、甚至損失利益，這時(shí)節(jié)點(diǎn)將成為極大的阻力。在規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，已設(shè)定了市場(chǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售數(shù)量、及渠道層次等方式，也就是說(shuō)在某一階段的渠道通道這個(gè)條件不變的情況下，同時(shí)在通道內(nèi)沒(méi)有摩擦阻力的條件下，渠道中的流量是個(gè)預(yù)定值也是理想的最大值。我們相信這些價(jià)值理念正同時(shí)體現(xiàn)在惠普內(nèi)部和外部。可是非常遺憾的是，不少?gòu)S家沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到這種關(guān)系，所以常見(jiàn)他們不斷地招聘新的分銷(xiāo)商、代理商。它的這種文化與理念使惠普的員工表現(xiàn)出敬業(yè)與拼搏，而且使合作伙伴相信與惠普合作可以受益并可以發(fā)展進(jìn)步。惠普營(yíng)銷(xiāo)方式可以是眾多企業(yè)共有的方式，但并非所有的企業(yè)都能成功。這種文化已滲透到分銷(xiāo)商內(nèi)部甚至被復(fù)制。這種“價(jià)格策略”使得惠普的產(chǎn)品價(jià)格始終偏高，但眾多客戶(hù)依然樂(lè)于接受?；萜盏漠a(chǎn)品與其他品牌同類(lèi)產(chǎn)品相比，價(jià)格偏高。這種傳統(tǒng)渠道與直銷(xiāo)的交叉應(yīng)用，使得廠(chǎng)家與分銷(xiāo)商的關(guān)系相處非常恰當(dāng)。事實(shí)證明，以傳統(tǒng)渠道為主，依然是當(dāng)今的渠道營(yíng)銷(xiāo)主流。后期隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，惠普公司的目標(biāo)市場(chǎng)從大行業(yè)轉(zhuǎn)向二三類(lèi)城市，轉(zhuǎn)向中小企業(yè)，并同時(shí)調(diào)整了營(yíng)銷(xiāo)渠道寬度、渠道管理深度。 充分顯示出惠普公司的營(yíng)銷(xiāo)文化、營(yíng)銷(xiāo)道德皆以戰(zhàn)略伙伴為核心的內(nèi)涵本質(zhì)。該原則的體現(xiàn)在合作中屢見(jiàn)不鮮，如即便是惠普公司內(nèi)部的電腦商品應(yīng)用需求，也一樣從分銷(xiāo)商手中購(gòu)進(jìn)。而惠普也藉此在中國(guó)市場(chǎng)建立起了一個(gè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)陣營(yíng)。從惠普進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)至今，一直只有約10家左右分銷(xiāo)公司，如聯(lián)想、萬(wàn)城、英邁等。惠普客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍的設(shè)立頗具特色與創(chuàng)意，它非常巧妙地應(yīng)用了傳統(tǒng)的強(qiáng)大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，而又兼取扁平、直接和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售之長(zhǎng)。三、惠普公司的營(yíng)銷(xiāo)策略特點(diǎn)合作伙伴（Partner）的概念從分銷(xiāo)商延伸到經(jīng)銷(xiāo)商。所以，鑒于目標(biāo)市場(chǎng)的拓展需要，對(duì)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的管理勢(shì)在必行。為配合向二三類(lèi)城市拓展的營(yíng)銷(xiāo)策略，這個(gè)階段惠普提出管理二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，直接與二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)溝通，并重點(diǎn)培養(yǎng)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售能力，強(qiáng)調(diào)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)的覆蓋率，不單純重視量，更強(qiáng)調(diào)增值銷(xiāo)售和方案銷(xiāo)售。（二）第二階段：分銷(xiāo)及經(jīng)銷(xiāo)管理 惠普公司利用因特網(wǎng)建立一套電子商務(wù)系統(tǒng)，專(zhuān)門(mén)提供給分銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商使用。分銷(xiāo)渠道的暢通無(wú)阻，是惠普公司兩位經(jīng)理的管理重點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理管理產(chǎn)品的定位、價(jià)格與促銷(xiāo)，處理價(jià)格保護(hù)及各種銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)。 而保證分銷(xiāo)渠道的暢通無(wú)阻，是惠普自身管理工作的重點(diǎn)。并且因?yàn)榛萜盏纳疃葏⑴c，分銷(xiāo)商不但增加了銷(xiāo)售，還增強(qiáng)了對(duì)惠普公司的信心。廠(chǎng)家若能在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)， 直接或間接地與中間商一起與客戶(hù)接觸，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品接受的信心程度無(wú)疑將大大增強(qiáng)。因?yàn)榭蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是惠普的產(chǎn)品，他們顯然更愿意接觸惠普的員工，直接聽(tīng)取惠普員工的產(chǎn)品意見(jiàn)或是技術(shù)意見(jiàn)。他們近距離與最終用戶(hù)溝通，直接從客戶(hù)手中得到大量的定單。在分銷(xiāo)商沒(méi)有增加的情況下，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商迅速擴(kuò)展到各中小市場(chǎng)，并在全國(guó)建立了近1000家惠普專(zhuān)賣(mài)店。90年代后期，隨著科技產(chǎn)品的大眾化和普及化及產(chǎn)品價(jià)格的不斷下降，中小企業(yè)及家庭用戶(hù)對(duì)PC的需求增大，IT市場(chǎng)的容量越來(lái)越大。（二） 第二階段（1997年至今） 成為惠普分銷(xiāo)商的公司至今保持在10家左右，這體現(xiàn)出惠普一貫的戰(zhàn)略方針：將分銷(xiāo)商視為自己的長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴。 利用中國(guó)的電腦貿(mào)易公司，建立分銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)渠道，并利用他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與特殊關(guān)系，可迅速打開(kāi)市場(chǎng)。20世紀(jì)90年代初，鑒于當(dāng)時(shí)中國(guó)開(kāi)放不久的市場(chǎng)背景，一個(gè)外國(guó)公司要在這個(gè)時(shí)候進(jìn)入市場(chǎng)，并以最少的人力、最少的資金銷(xiāo)售產(chǎn)品，利用傳統(tǒng)的分銷(xiāo)手段是最為簡(jiǎn)單而又最具成效的方法。（一）第一階段（1990～1997年） 創(chuàng)建于1938年的惠普（HEWLETTPACKARD）公司，截至2000年已發(fā)展成為一家營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售收入488億美元、員工88500人的大型跨國(guó)公司。惠普在中國(guó)市場(chǎng)從容不迫的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作模式告訴我們，企業(yè)文化及渠道建設(shè)是營(yíng)銷(xiāo)的核心所在，并基于企業(yè)本身對(duì)市場(chǎng)變化的洞察、應(yīng)變和管理能力。 ”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)這個(gè)宗旨的重要環(huán)節(jié)，它是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整個(gè)商業(yè)活動(dòng)。 ● 增值代理商的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 技術(shù)支持、成本優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)速度、客戶(hù)關(guān)系。 四個(gè)銷(xiāo)售平臺(tái)統(tǒng)一支持ESG的幾個(gè)產(chǎn)品部門(mén)：服務(wù)器、容錯(cuò)服務(wù)器、存儲(chǔ)產(chǎn)品等。 第四個(gè)部門(mén)是由劉萬(wàn)昌先生擔(dān)任總經(jīng)理的解決方案部。這種調(diào)整一方面可以減少惠普銷(xiāo)售人員與渠道的競(jìng)爭(zhēng)，另一個(gè)方面也有利于惠普對(duì)相關(guān)合作伙伴做重點(diǎn)支持。 在此思路下，ESG成立了4個(gè)銷(xiāo)售平臺(tái)，即4個(gè)部門(mén)。在探討如何增加分銷(xiāo)渠道中代理商的數(shù)量時(shí)，惠普渠道部經(jīng)理盧肖時(shí)先生說(shuō):“我們的策略是惠普自己透過(guò)分銷(xiāo)商的平臺(tái)，通過(guò)渠道大會(huì)產(chǎn)品培訓(xùn)等方式在區(qū)域招募一些現(xiàn)成的代理商?！庇嘞壬诮榻B其分銷(xiāo)策略時(shí)如是說(shuō)。在這種情況下，市場(chǎng)中就會(huì)出現(xiàn)這樣一種矛盾：對(duì)于分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)必須要招募到代理才能銷(xiāo)售，而對(duì)于代理來(lái)說(shuō)，分銷(xiāo)商必須有自己的價(jià)值，我才愿意做其代理。因此，一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是，增加分銷(xiāo)商能在多大程度上真正提升ESG的銷(xiāo)售能力？ 實(shí)際上，雖然惠普規(guī)定原有的合作伙伴低端產(chǎn)品必須從分銷(xiāo)商處拿貨，但是對(duì)于這些合作伙伴來(lái)說(shuō)，增加分銷(xiāo)渠道實(shí)際上意味著增加了渠道的長(zhǎng)度，反而會(huì)降低自己的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力?！鼻来硗跸壬谂c惠普的交流中表達(dá)了自己對(duì)新架構(gòu)的態(tài)度。 另一個(gè)是來(lái)自于外部。”新任惠普ESG區(qū)域業(yè)務(wù)總部總經(jīng)理余振忠這樣表述這次渠道調(diào)整的原則。用戶(hù)為了獲得更好的價(jià)格，則更愿意與廠(chǎng)商直接合作；其二，由于銷(xiāo)售人員數(shù)量有限，不可能對(duì)其負(fù)責(zé)的行業(yè)做全方位的跟蹤，因此其會(huì)在負(fù)責(zé)“盯”該行業(yè)的合作伙伴中挑選一些與自己關(guān)系較好的合作伙伴協(xié)助其“打單”，這種靠個(gè)人靈活性處理的渠道管理方法，同樣不能在整體渠道中形成一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境；其三，目前雖然很多大行業(yè)采取集中采購(gòu)的策略，但一些地方企業(yè)仍有一定的自主權(quán)，在惠普的行業(yè)渠道沒(méi)能力“打”這個(gè)單的情況下，該單很可能被與該客戶(hù)關(guān)系較好的其他代理商拿走，而如果惠普支持這些散單，對(duì)其原有的渠道也是不公平的。 這位合作伙伴提出的問(wèn)題，就是惠普ESG在高端產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中與渠道的沖突現(xiàn)象。但是，如果不能借助一種全新的渠道模式化解當(dāng)前ESG面臨的深層渠道矛盾——最基本的“耕者有其田”的問(wèn)題，一切都只能是夢(mèng)想。找到了用戶(hù)的需求，我們也就找到了自己的生存空間。打印機(jī)用戶(hù)的分布已經(jīng)發(fā)生了變化，我們需要去體會(huì)用戶(hù)的打