【正文】 餐飲管理制度餐飲部員工獎罰制度1獎勵制度，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元（或同價位物品）一次，獎勵30元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元，獎勵50元，獎勵20元2處罰制度、儀表不合格繳納大愛基金 5元、儀態(tài)、站姿不合格繳納大愛基金 5元、罵人者繳納大愛基金10元、頂撞上級繳納大愛基金2050元、鈴響、接打電話一次繳納大愛基金10元、聚堆聊天、喧嘩繳納大愛基金10元，如有發(fā)現(xiàn)繳納大愛基金 50100元，導(dǎo)致客人投訴繳納大愛基金20元與客人爭吵者繳納大愛基金30元.、電梯、走前門繳納大愛基金10元、煙缸、骨碟未及時更換繳納大愛基金5元，違者繳納大愛基金5元、打哈欠、伸懶腰 、做不雅動者繳納大愛基金5元，公共財產(chǎn)者，按原價3倍賠償，繳納大愛基金10元，帶錯一次，繳納大愛基金5元、3處以內(nèi)，繳納大愛基金5元，3處以上，繳納大愛基金10元、早退5分鐘繳納大愛基金10元，15分鐘扣假半天、30分鐘曠工半天處理?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣。9. 在原則上，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。30. 常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。25. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。21. 歡迎語：您好，歡迎光臨。17. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。3) 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊 向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐邊沿上。2) 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。3. 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。6) 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場合所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。3) 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。此種步伐，一是在穿行狹窄的過道時使用；二是在進步中突然遇到障礙時或靠邊餐桌減速時使用。 （3）碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進。如同事之間相遇，未托物品的同事應(yīng)禮讓。v 托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標(biāo)準(zhǔn)和要求放在指定位置，不可到處閑置v 當(dāng)托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。 托送v （1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上v （2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。 卸盤：到達目的地，要把托盤平放工作臺上，再安全取出物品。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。讓五指尖及掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個托盤于水平面平行。v 托盤的種類及用途種類：v 根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；v 根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；v 根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。 。每個服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運用到工作場合中去是一項非?，F(xiàn)實的工作。站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。雙手放在腹部交叉，挺胸收腹。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在 4539。2 位上小勺同位上空盤同時撤下，臺面始終要有新的小勺及其它器皿。 有過生日時、壽辰、結(jié)婚紀念日的、喬遷等要說一些祝福的話。b) 出品部與與堂做菜相沖突時，先上出品部。1 根據(jù)菜品的冷熱、葷素、顏色、器皿、味型、海鮮、主菜來搭配，并對稱擺放，如：雞可對鴨、魚可對蝦。1 盤內(nèi)菜品少于1/3或1/4時，可根據(jù)臺面情況進行大盤換小盤。 介紹菜品的營養(yǎng)價值，食用方法。 有小料的菜，先上小料，后上菜，菜在左邊，小料統(tǒng)一放在右下角。 上菜時要仔細核對單據(jù)，以免出錯。10. 水池后面，木質(zhì)面應(yīng)光潔，經(jīng)常擦拭，定期保養(yǎng)。6. 公共區(qū)域的垃圾箱、痰盂隨時清理干凈，保持無異物、無污跡。2. 樓梯扶手保持光亮，樓道、地毯無雜物，無污漬。 勤洗澡換衣，經(jīng)常洗換工服，身上無異味，保持個人衛(wèi)生。發(fā)角側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 鞋襪潔凈，皮鞋清潔光亮（男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應(yīng)與膚色相近，襪口不外露）。常見服務(wù)用語 客人到達時：您好，歡迎光臨！ 客人離開時：請慢走，帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！ 聽到客人呼喚時：好的，馬上到； 客人吩咐服務(wù)員做事時：好的，您稍等； 聽到客人致謝時：不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的； 沒有滿足客人要求時：對不起，給您添麻煩了； 服務(wù)員在工作中出現(xiàn)差錯時：請原諒，請多包涵； 當(dāng)客人等候時間較長時：對不起，讓您久等了； 接過客人手中的現(xiàn)金或信用卡時：謝謝您！ 指示方向：A、這邊請 ，請跟我來 B、在這邊；1 回答客人詢問確定不知道時：A、請讓我請教我的同事是否能夠幫您解決 B、請讓我請示我的上級看是否能夠幫您；1 客人要找的人不在場時：XX先生（小姐）不在這里，請問您需要留言嗎？1 請訪客等候：XX先生（小姐 ）馬上就來，請這邊等候；1 有訪客找人：請稍候，我?guī)湍?lián)系；1 詢問客人姓名：A、請問您貴姓 B、請告訴我您的姓名好嗎？ 1 客人要留言時：您好！您請講；1 當(dāng)客人提出合理化意見時：感謝您提出的寶貴意見，我們一定加以完善儀容儀表儀容儀表不僅體現(xiàn)個人素質(zhì)，而且反映酒店的精神風(fēng)貌，良好的儀容儀表能夠給賓客留下深刻的印象和美好的回憶。禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別：禮貌、禮節(jié)、禮儀都有一個禮字，是人們在交往中相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人、禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀則通過禮貌禮節(jié)得到體現(xiàn)。日本、朝鮮的鞠躬。三、禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式?！百F姓”、“幾位”等雅語。它體現(xiàn)時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。１９６６年因“文革”停止，１９８４年恢復(fù)。那時英國戰(zhàn)艦上的大炮多為七響，最大的戰(zhàn)艦有二十一響，海軍司令登艦時鳴炮２１響，海軍司令以下的將官登艦時鳴炮１Ｐ響。到了近代，資產(chǎn)階級登上歷史舞臺，以后，