【正文】 五是每上一道菜都必須清理臺(tái)面。 一是每一桌配一名服務(wù)員和一名服務(wù)助手，配合為客人服務(wù)。程序用于中餐結(jié)賬。 三是常客用餐，根據(jù)客人的要求及習(xí)慣上早餐?？腿巳胱?，可采取三種方式進(jìn)行服務(wù)。倒水及斟酒順序?yàn)樗?、白葡萄酒、紅葡萄酒。午晚餐一般使用小方臺(tái)、小圓臺(tái)或長(zhǎng)方臺(tái)，擺放餐具的方法是：服務(wù)盤放在正中，對(duì)準(zhǔn)椅中線(圓桌則按順時(shí)針?lè)较虬慈藬?shù)等距離定位擺盤)，餐巾疊好放在服務(wù)盤內(nèi)，餐叉放在服務(wù)盤左邊、叉尖朝上，餐刀和湯匙放在服務(wù)盤的右邊，匙口朝上，甜點(diǎn)心餐橫放在服務(wù)盤的上方。餐刀的前方擺水杯，餐刀的右則擺咖啡碟，咖啡碟上擺咖啡杯和咖啡勺。面包盤的右邊擺餐叉，餐叉與盤的距離也是1厘米。在鋪好臺(tái)墊后再把清潔的臺(tái)布放在臺(tái)墊上，臺(tái)布的中線折縫應(yīng)落在桌上的中線上，使四周下垂部分的長(zhǎng)度一致。西餐早餐一般是在咖啡廳內(nèi)提供，有美式早餐、歐陸式早餐及零點(diǎn)早餐，擺臺(tái)方面略有差異。手拿餐具(如刀、叉)時(shí)，要拿其柄部；拿餐盤、面包盤時(shí)手不應(yīng)接觸盤面。餐后將經(jīng)消毒的餐具重新整理人柜，保證進(jìn)餐服務(wù)時(shí)的需要，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)效率，服務(wù)臺(tái)內(nèi)不允許擺放私人物品。如交現(xiàn)金、記賬、支票或信用卡等。主食有米飯、包子、花卷等。特點(diǎn)是：人數(shù)多、口味差異較大、進(jìn)餐時(shí)間相對(duì)固定、服務(wù)要求迅速。如女賓、小孩多的桌可以多些酒水、飲料。 10．注意毛巾要夏冷冬熱。 6．主動(dòng)分菜及酒水斟加服務(wù)。 三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求 2．根據(jù)宴會(huì)通知單備好鮮花、酒水、香煙、水果。 7．客人吃完飯后，主動(dòng)為客人介紹餐廳的水果、點(diǎn)心之類的飯后甜品o 8．結(jié)賬時(shí)要等客人核對(duì)無(wú)誤后才能離開(kāi)。 3．操作一律使用托盤。 (二)散客飯市服務(wù)程序 飯市以供應(yīng)菜肴主食為主，一般有午餐和晚餐。 4．推車銷售時(shí)，注意路線，同時(shí)目光要注意客人臺(tái)面及客人的手勢(shì)、動(dòng)作。一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵?；ú柙缭谒纬跗?，有人便把“龍腦”加入貢茶，以增加茶的香氣。茶形壯實(shí)而卷曲，早在19世民中葉，鳳凰單叢便在國(guó)外享有很好的聲譽(yù)。 ②安溪鐵觀音：產(chǎn)于閩南安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹(shù)品種名。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣?！坝⒓t”屬于分級(jí)紅茶，外形金毫顯露，勻凈優(yōu)美，加奶、加糖飲用，色香味俱佳。 ②滇紅茶：近些年來(lái)，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為“滇紅”。紅茶在我國(guó)茶葉對(duì)外貿(mào)易中占有舉足輕重的地位，被看作中國(guó)紅茶的三顆明珠是： ①祁紅茶：產(chǎn)于安徽省祁門縣，約有上千年歷史。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠”。蒙頂茶是最早向朝廷進(jìn)貢的貢茶。用溫開(kāi)水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依然放香展葉。 我國(guó)著名的綠茶主要有： ①龍井茶：產(chǎn)于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四絕著稱于世。這些飲料在世界許多國(guó)家和地區(qū)都十分暢銷。啤酒除了作為飲料，也用它作藥用，甚至作為貨幣流通。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲(chǔ)存3年以上而成的。 X．O(Extra Old)表示20一35年陳釀，亦稱特醇。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛(ài)爾蘭威士忌、美國(guó)威士忌和加拿大威士忌四大類。所謂烈酒是指蒸餾酒。 2．外國(guó)酒簡(jiǎn)介 西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒。該酒酒液色澤金黃帶綠，晶亮透明，芳香濃郁，口感香甜，即有汾酒原有的風(fēng)味，又有各種藥材的香氣，且有良好的滋補(bǔ)功效。 ⑤煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為17．5～18．5度，含糖度14．5％～15．5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開(kāi)胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。具有香氣濃郁，滋味醇厚，酸甜適口，芳香撲鼻的特點(diǎn)o ②中國(guó)紅葡萄酒(甜型)：產(chǎn)于北京葡萄酒廠，酒度為16度，含糖度為12％，成酒色澤美觀，質(zhì)地純凈，果香濃郁，味感爽口，甜酸適度。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。酒質(zhì)醇香濃郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味凈爽，屬濃香型白酒。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。劍南春以高梁、大米、玉米、小麥、糯米五種糧食為原料，用小麥制曲，經(jīng)精心釀制而成。 ③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為53度、38度兩種。 ②汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村酒廠，酒度為55度左右。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。含酒精濃度在20一40度之間的酒為中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹葉青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛風(fēng)酒等。 (六)酒水和茶 酒水知識(shí) 1．中國(guó)酒 按酒精濃度分類。而且應(yīng)把消毒后的餐具、用品放置于密閉的專用貯存柜內(nèi)，并明顯標(biāo)上“已消毒”，對(duì)貯存柜要經(jīng)常清洗，拿取用具后應(yīng)關(guān)上貯存柜門，防止蚊蠅、蟑螂、老鼠進(jìn)入，服務(wù)員拿取餐具前必須洗干凈雙手。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸15～30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? ①銅、銀器具的清洗要用專業(yè)的洗銅水或洗銀水； ②不宜使用藥物消毒法消毒，以免產(chǎn)生腐蝕； ③貯存前必須抹干，長(zhǎng)久沒(méi)使用的應(yīng)定期擦拭，并有專人專柜保管，定期盤點(diǎn)。 ①應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并有專柜貯存； ②餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 ①嚴(yán)防受潮、暴曬，切勿把濕毛巾等有水份的物品放在家具上，水漬要及時(shí)擦干； ②注意巧搬輕放，條重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墻壁、門框。 (4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。如：有的不吃葷、不吃海鮮，有的不吃河鮮，有的不吃雞，有的不吃豆制品等等，舉不勝舉，對(duì)于這些特殊的要求，則需要服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中詢問(wèn)顧客，并給予滿足。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。知識(shí)分子、干部比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。飲食上要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 ②青年顧客。 (3)按顧客的年齡、身份來(lái)推銷。 ③習(xí)慣型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，好“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無(wú)他人羨慕自己。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 ④聚餐。 ③宴請(qǐng)。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚(yú)香茄子煲等。 ③“問(wèn)”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 ④掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 (5)注意酒水的推銷。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 ③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜的品種、類型。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。 ⑨見(jiàn)有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? (2)觀察及反應(yīng) ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)。 (7)其他工作： ①收拾餐臺(tái)； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干凈臺(tái)布更換，擺上新的餐具。 ④順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞? ①分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 ③剛用過(guò)之餐巾勿再次投入使用。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。 餐巾折花。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 d．午、晚餐擺臺(tái)。 一般定位是使用桌邊定位。十字”折縫印上。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 c．斟倒姿勢(shì)。 a．賓主位置的劃分。 d．要領(lǐng)。 ‘ 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。 b．整理裝盤。 托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。 (四)服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會(huì)味淡，所以要加精鹽。 龍虎鳳斗場(chǎng)，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營(yíng)運(yùn)。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國(guó)餐之外j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場(chǎng)地。 (3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開(kāi)關(guān)關(guān)好，以確保安全。 ’ (2)保證一切食具干凈，無(wú)污漬，無(wú)油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢。 (7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途o (3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 (八)營(yíng)業(yè)員的職責(zé) (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 (5)保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔。 (七)酒水員的職責(zé)． (1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (6)工作時(shí)間不擅離崗位，不開(kāi)玩笑。 (2)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。適時(shí)詢問(wèn)客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。不能辦的事情要說(shuō)“對(duì)不起”，客人交款后要說(shuō)“謝謝”、 再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等。 (5)對(duì)早來(lái)或遲到的客人要熱情、主動(dòng)安排就席、就餐，客源高峰時(shí)要主動(dòng)想辦法讓客人盡快入席就餐。 (2)迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言(您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等)。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (7)處理營(yíng)業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開(kāi)拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (2)餐廳的主要工作。無(wú)論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。作為服務(wù)人員，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，掌握文明語(yǔ)言運(yùn)用技巧，語(yǔ)言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說(shuō)話要注意完整，合乎語(yǔ)法，要依據(jù)場(chǎng)合，多用敬語(yǔ)，要注意語(yǔ)言、表情和行為的一致性。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。要熱愛(ài)自己所從事的專業(yè)，只有熱愛(ài)工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對(duì)專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。在餐飲管理中，要盡量減少這種差異性。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也即賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。當(dāng)晚不出租，那么酒店失去的是無(wú)法彌補(bǔ)的收入，所以要注意接待好每一位賓客。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲帶來(lái)了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在