【正文】 本課程是一門以案例分析和實地考察為主的理論與實務(wù)一體化的課程，在教學(xué)內(nèi)容組織上，共分為二個板塊，前一個板塊為酒店發(fā)展的現(xiàn)狀和發(fā)展的趨勢，包括酒店業(yè)中幾種主要的企業(yè)形式、世界酒店業(yè)擴(kuò)張的方式；第二板塊按照世界幾大酒店集團(tuán)經(jīng)營模式的異同，設(shè)計為五大模塊，包括巴斯飯店公司、精品國際飯店集團(tuán)、希爾頓飯店公司、最佳西方國際飯店集團(tuán)、天天飯店集團(tuán)等。本課程的任務(wù)是通過學(xué)生已掌握酒店管理理論知識與基本技能的基礎(chǔ)上，發(fā)揮酒店管理案例教學(xué)的功能，使學(xué)生既學(xué)到一定的酒店管理案例知識，又培養(yǎng)他們綜合運(yùn)用酒店管理理論知識分析案例的能力，鍛煉發(fā)現(xiàn)問題、分析問題及解決問題的本領(lǐng)，并且通過案例教學(xué)的“模擬”，增加“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，領(lǐng)悟管理的最新理念，為酒店企業(yè)的管理工作打下基礎(chǔ)。充分利用天空教室多媒體課程資源數(shù)據(jù)庫、電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。即將出版的《酒店英語項目實訓(xùn)指導(dǎo)書》，擬成為酒店專業(yè)學(xué)生的崗位英語實訓(xùn)指導(dǎo)書。（2）注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。（1）改革考核手段和方法，加強(qiáng)實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。循環(huán)操練是英語口語學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。（4）教材內(nèi)容強(qiáng)調(diào)其口語化、應(yīng)用性，重在提高學(xué)生說口語的自信心和積極性。（1）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想。1）能夠熟練特殊服務(wù)的服務(wù)技巧2）能夠為客人提供個性化服務(wù)。Role PlayCase analysis107Laundry Services 洗衣服務(wù)1) Introducing How to Get the Laundry Services介紹如何獲得洗衣服務(wù)2) Laundry Price List洗衣單的識別3) Suggesting Express Services 建議快速洗衣服務(wù) 1）能夠獨立地陳述洗衣服務(wù)說明句型；2）能夠?qū)I(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語。，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。 ，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。1）能夠熟練掌握離點結(jié)帳的服務(wù)流程；2）掌握離點結(jié)帳的服務(wù)技巧：客人結(jié)帳離店。1）能夠熟練掌握入住登記的服務(wù)流程；2）掌握入住登記的服務(wù)技巧:為預(yù)訂客人進(jìn)行入住登記，幫助填寫登記表。3）能夠用英語準(zhǔn)確記錄客人信息。（1）能力目標(biāo)。1．2設(shè)計思路《前廳和客房崗位英語》項目課程，其標(biāo)準(zhǔn)以就業(yè)為導(dǎo)向，通過對涉外酒店的前廳和客房崗位進(jìn)行任務(wù)分類和職業(yè)能力測評等系統(tǒng)分析，并以工作任務(wù)為引領(lǐng)確定本課程的結(jié)構(gòu)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)確定本課程的內(nèi)容。充分利用天空教室多媒體課程資源數(shù)據(jù)庫、電子書籍、電子期刊、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站和電子論壇等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。即將出版的《酒店英語項目實訓(xùn)指導(dǎo)書》，擬成為酒店專業(yè)學(xué)生的專業(yè)英語實訓(xùn)指導(dǎo)書。（2）注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。（1）改革考核手段和方法，加強(qiáng)實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。建議采用“感知—體驗—實踐—實現(xiàn)”四個階段的教學(xué)。（1）建議改口語課改成小班教學(xué)，學(xué)生人數(shù)不超過30人。 活動設(shè)計要具有可操作性。Role PlayCase analysis24．課程實施建議 教材編寫《餐飲崗位英語》是一門實踐性極強(qiáng)的課程，對語言能力、溝通能力、社交能力都有很高的要求。1）能夠熟練掌握付款的服務(wù)流程；2）掌握付款的服務(wù)技巧和要點。2. 從對話學(xué)習(xí)中熟悉流程和服務(wù)技巧（角色扮演）并進(jìn)行評估。2）能用流利的英語為客人推薦飲料或酒水。3）能夠用流利的英語為外賓進(jìn)行用餐服務(wù)。2. 從對話中熟悉流程和服務(wù)技巧。（角色扮演）并進(jìn)行評估。（角色扮演）并進(jìn)行評估。（2）知識目標(biāo)n 掌握各種方式的餐桌預(yù)訂用語；n 掌握接待客人用語；n 掌握詢問客人的用餐要求用語；n 掌握引導(dǎo)客人就坐用語；n 掌握客人點菜用語；n 掌握特色菜的推薦用語；n 掌握中餐服務(wù)的用語；n 掌握西餐自助餐服務(wù)的用語；n 掌握咖啡吧服務(wù)的用語；n 掌握酒水推薦的用語；n 掌握為客人提供結(jié)帳服務(wù)的用語；n 能夠與客人進(jìn)行溝通交流的用語；n 掌握賬單解釋的用語；（3）態(tài)度目標(biāo)n 培養(yǎng)服務(wù)意識；n 培養(yǎng)認(rèn)真做事，細(xì)心做事的態(tài)度；n 培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作意識；n 培養(yǎng)口頭語言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力；n 培養(yǎng)解決問題的綜合能力。再通過大量的實訓(xùn)操練，使學(xué)生能在仿真環(huán)境中盡快進(jìn)入角色，清晰崗位職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作內(nèi)容，明了未來的職業(yè)發(fā)展方向。制定人： 章平 制定時間：20092批準(zhǔn)人： 初曉恒 批準(zhǔn)時間：20093《餐飲崗位英語》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：《餐飲崗位英語》課 號：091J71J 所屬學(xué)院：旅游學(xué)院 適用專業(yè)：酒店管理專業(yè) 課程類型：必修1．前言1．1課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程。第一，選用自編出版教材，2010年出版立體化的教材。第二，改革傳統(tǒng)的學(xué)生成績以結(jié)業(yè)考試為主平時成績?yōu)檩o的評價方法，采用階段評價、過程評價與目標(biāo)評價相結(jié)合，理論與實踐一體化以實際操作達(dá)標(biāo)為主的評價模式。積極推行工學(xué)結(jié)合，充分利用企業(yè)與行業(yè)協(xié)會的教育資源，加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會與企業(yè)的合作，學(xué)生到23個有代表性的飯店企業(yè)參觀考察；實行仿真性的校內(nèi)模擬任務(wù)，使校內(nèi)實習(xí)、實訓(xùn)與實際工作一致，在校內(nèi)完成工學(xué)結(jié)合，案例討論可請有實踐經(jīng)驗的企業(yè)兼職教師參與，對每個教學(xué)模塊設(shè)置相應(yīng)的項目，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中完成相應(yīng)的項目，通過案例分析、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用飯店管理理論、方法、工具解決實際問題的能力。完成改進(jìn)報告45．課程實施建議 教材編寫本課程的教材編寫，必須體現(xiàn)以下原則：第一，“工學(xué)結(jié)合”原則，教學(xué)的內(nèi)容必須以飯店管理的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)進(jìn)行內(nèi)容整合；第二，實用性原則：必須具備高職特色，理論以夠用為度，重點對飯店管理經(jīng)營管理的常用工具及方法進(jìn)行介紹；第三，“以學(xué)生為中心”的原則，教材必須有較強(qiáng)的可讀性，方便自學(xué)，有導(dǎo)讀案例，有一定的習(xí)題，每章有總結(jié)；第四，較好的實踐性，有配套的實訓(xùn)指導(dǎo)書，對企業(yè)參觀、見習(xí)、環(huán)境模擬的目的、內(nèi)容、實施過程有較詳細(xì)的介紹。不同部門組織機(jī)構(gòu)設(shè)計作業(yè)24飯店員工考核基層管理者考核員工能運(yùn)用比較法、評分法、工作任務(wù)對照法考核員工由教師介紹考核方法，學(xué)生分組模擬飯店組織機(jī)構(gòu)考核，分別采用不同方法考核員工。 能對飯店各類產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理3．課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)知識要求技能要求學(xué)時分配1飯店知識l 飯店和含義l 飯店星級評定l 飯店集團(tuán)ll 懂得“飯店人”的基本理念42管理理論在飯店業(yè)中的運(yùn)用l 科學(xué)管理理論l 人群關(guān)系理論l 需要層次理論l 雙因素理論l 能運(yùn)用科學(xué)管理理論管理飯店l 能運(yùn)用人群關(guān)系理論管理飯店l 能運(yùn)用需要層次理論管理飯店l 能運(yùn)用雙因素理論管理飯店63飯店計劃管理l 飯店計劃的種類l 飯店計劃編制的要素l 會編制餐飲部日常計劃l 會編制前廳部接待計劃l 會編制客房部服務(wù)計劃l 會編制飯店營銷計劃24飯店組織管理l 飯店組織基本結(jié)構(gòu)l 飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原則l 會設(shè)計飯店部門組織機(jī)構(gòu)l 能運(yùn)用飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原理進(jìn)行工作任務(wù)分配25飯店人力資源與培訓(xùn)管理l 招聘員工的渠道l 培訓(xùn)員工的方法l 考核員工作方法l 功能性工資制度設(shè)計原理l 能根據(jù)工作任務(wù)配備員工數(shù)量l 能運(yùn)用各種培訓(xùn)方法培訓(xùn)員工l 能運(yùn)用各種考核方法考核員工l 會設(shè)計制定員工的工資46飯店督導(dǎo)管理l 飯店督導(dǎo)管理的基本方法l 飯店經(jīng)營管理決策方法l 能運(yùn)用經(jīng)濟(jì)方法管理員工l 能運(yùn)用法規(guī)方法管理員工l 能運(yùn)用行政方法管理員工l 能運(yùn)用教育方法管理員工l 會對基層經(jīng)營管理具體工作進(jìn)行決策67飯店價格管理l 飯店價格制定的原理l 不同飯店商品價格制定的策略l 能用“千分之一”法制定客房價格l 能用成本加成法制定餐飲價格l 會對團(tuán)隊、會議訂單進(jìn)行報價48飯店全面質(zhì)量管理l 全面質(zhì)量管理含義l PDCA循環(huán)l TQC基本方法l 能運(yùn)用PDCA對飯店進(jìn)行全面質(zhì)量管理l 會使用圖表法管理飯店服務(wù)質(zhì)量l 會使用巴雷特折線管理飯店服務(wù)質(zhì)量l 會使用分層次管理飯店服務(wù)質(zhì)量49課程總結(jié)對所學(xué)知識進(jìn)行系統(tǒng)歸納，梳理本門課程知識體系l 掌據(jù)飯店基層管理者管理的基本技能。 能對飯店各部門人力資源進(jìn)行管理本課程的職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)：本課程是一門以操作為主的理論與實務(wù)一體化的課程，在教學(xué)內(nèi)容組織上，共分為三個板塊，前二大板塊為飯店管理基礎(chǔ)知識和基本理念，包括飯店特征、飯店管理概念、管理主體、管理機(jī)制、管理方法、管理理念等。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)達(dá)到飯店領(lǐng)班、主管標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。(5)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為公共關(guān)系實務(wù)的學(xué)習(xí)提供了更加方便、快捷和豐富的信息來源。企業(yè)文化更新報告寫出參觀企業(yè)的專題活動方案；組織一次日常專題活動班級禮儀比賽（1）利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)多媒體課件，通過搭建起多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓(xùn)練平臺，使學(xué)生的主動性、積極性和創(chuàng)造性得以充分調(diào)動。公共關(guān)系調(diào)查問卷公共關(guān)系調(diào)研報告 備本課程按百分制考評，60分為合格。評價學(xué)生對公關(guān)禮儀的認(rèn)知程度及個人實施中的掌握能力。58公共關(guān)系專題活動實施評價學(xué)生在公共關(guān)系專題活動與日?；顒拥慕M織要求，并關(guān)注實際操作中細(xì)節(jié)。形成性評價總結(jié)性評價155公關(guān)危機(jī)處理與策略評價學(xué)生對危機(jī)的認(rèn)識程度、危機(jī)處理的程序、危機(jī)防范手段及危機(jī)管理能力形成性評價106CIS策劃評價學(xué)生對CI各要素的認(rèn)知程度，CIS導(dǎo)入程序掌握能力，組織整體CIS策劃能力。52公眾分析評價學(xué)生對組織公眾的分析能力、評價公眾展示的全面性及分類能力。（3）強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性和創(chuàng)造力，注重考核學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力。） 教師必須重視實踐、參與實踐，更新觀念，走產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的道路，探索中國特色職業(yè)教育的新模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時間和空間，積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，努力提高學(xué)生的創(chuàng)新能力。高職教育有別于普通高等教育的特點是培養(yǎng)目標(biāo)不同，針對這個特點，我們在選擇實訓(xùn)項目時注重項目的實用性、實戰(zhàn)性和具體可操作性，相對減少理論性偏強(qiáng)、泛而空的項目，在實戰(zhàn)化訓(xùn)練過程中注重解決實際問題的能力和方法，主要強(qiáng)調(diào)“實踐化、崗位化、操作化、方法化、個性化”的要求。（3 ）“總經(jīng)理模式”全程指導(dǎo)、課內(nèi)外結(jié)合。（8）講義既是教材、也是實踐指導(dǎo)書，還是崗前培訓(xùn)手冊。（5）講義應(yīng)突出應(yīng)用性和實務(wù)性，應(yīng)避免把職業(yè)能力簡單理解為單純的技能操作，同時要具有前瞻性。此外，課內(nèi)實踐教學(xué)活動還輔之以校內(nèi)相關(guān)的第二課堂活動。作為一門理論、實踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動四位一體化的項目化課程。6處理公共關(guān)系危機(jī)及預(yù)防公關(guān)危機(jī)處理與策略對公關(guān)危機(jī)案例分析如何進(jìn)行危機(jī)管理及預(yù)案制定提交危機(jī)管理案例分析報告提交危機(jī)管理預(yù)案7進(jìn)行組織形象設(shè)計CIS策劃并導(dǎo)入整體CIS導(dǎo)入合作企業(yè)CIS系統(tǒng)分析報告8進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化整理對合作企業(yè)文化進(jìn)行整理企業(yè)文化更新報告9開展各項公共關(guān)系專題和日常活動公共關(guān)系專題活動實施實施專題公共關(guān)系活動寫出參觀企業(yè)的專題活動方案；組織一次日常專題活動；10個人公共關(guān)系形象建立公關(guān)禮儀展示禮儀展示班級禮儀比賽為完成某項目（產(chǎn)品）公共關(guān)系實務(wù)的工作任務(wù)，在教學(xué)中，將全班學(xué)生組建成每組6－8人的項目團(tuán)隊，將某項目（產(chǎn)品）的全部公共關(guān)系實務(wù)的工作任務(wù)在課程教學(xué)中交予學(xué)生項目團(tuán)隊合作完成，教師在其中主要起指導(dǎo)與配合的作用。 理解各種專題活動的價值與區(qū)別。22公眾分析選定實踐組織進(jìn)行公共關(guān)系客體公眾分析 熟悉公共關(guān)系的要素 掌握公眾特征 熟悉公眾的分類方法 會仔細(xì)區(qū)別組織的不同公眾 能對不同公眾進(jìn)行合理分類1． 各部門選定一個相應(yīng)的組織2． 部門成員進(jìn)行討論，分析內(nèi)部公眾和外部公眾，并畫出組織公眾圖上交對選定組織的公眾分析圖并展示23公共關(guān)系調(diào)查 設(shè)計公關(guān)調(diào)研方法 開展公共關(guān)系調(diào)研 分析撰寫調(diào)研報告理解公關(guān)調(diào)研的原則、調(diào)研的基本程序、各種調(diào)研方法的比較及取舍掌握各種調(diào)查方法、撰寫調(diào)查報告與評估報告的方法能系統(tǒng)地根據(jù)主題設(shè)計調(diào)研策劃方案；能根據(jù)主題進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計；能根據(jù)主題訪談提綱的設(shè)計；會制定詳細(xì)的調(diào)研執(zhí)行計劃；能組織市場調(diào)研的實地實施和控制；知道信息收集的渠道和方法；能對所收集的資料、信息進(jìn)行分析；能撰寫市場調(diào)研報告。積極與酒店公關(guān)部經(jīng)理、行業(yè)協(xié)會溝通、咨詢，并聽取他們根據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)要求所提出的課程開設(shè)建議。通過本門課程的學(xué)習(xí)與