【正文】 c) 管理處及時(shí)對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行消殺工作，做好管理區(qū)域相應(yīng)的隔離措施。f) 管理處應(yīng)及時(shí)將泄漏情況上報(bào)公司，由公司根據(jù)泄漏程度確定是否向當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門報(bào)告。 c) 應(yīng)急處理人員應(yīng)做好自身的防護(hù)措施，進(jìn)入泄漏現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡可能切斷泄漏源，防止進(jìn)入下水道造成新的污染。 c) 調(diào)集一定量的沙或其它吸附物對(duì)漏油區(qū)域進(jìn)行緊急處理，防止漏油流入下水道以及對(duì)設(shè)備設(shè)施造成污染。在重開游泳池之前應(yīng)按照日常的泳池管理程序再對(duì)游泳池進(jìn)行一次全面檢查。 c) 檢查過濾、排水、洗凈消毒等相關(guān)設(shè)備及其它衛(wèi)生設(shè)施。f) 管理處應(yīng)及時(shí)將污染情況上報(bào)公司，由公司根據(jù)污染程度確定是否向當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門報(bào)告。 b) 及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查找確定污染源頭，制止繼續(xù)向管網(wǎng)排放污染物的行為。 認(rèn)真記錄事件的發(fā)生及處理的經(jīng)過。 立即將現(xiàn)場(chǎng)情況向上級(jí)報(bào)告并撥打“120”求援。 不要采取拖、抬等動(dòng)作移動(dòng)觸電者，在有條件下應(yīng)就地對(duì)觸電者施行心臟外按摩和人工呼吸等急救措施并撥打“120”求援。 如果有設(shè)備房已經(jīng)進(jìn)水，要切斷其電源，防止其漏電傷人。 爆管（水浸）事故應(yīng)急處理措施 當(dāng)發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）爆管（水浸）信號(hào)后，臨近保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處置。 c) 檢查設(shè)備，作好恢復(fù)供電的準(zhǔn)備工作。如停水時(shí)間過長(zhǎng)，管理處應(yīng)設(shè)法聯(lián)系運(yùn)水車，盡可能為小區(qū)業(yè)主/住戶提供供水條件。g) 所有事故發(fā)生的處理之后，一定要詳細(xì)記錄發(fā)生的時(shí)間，現(xiàn)象和處理方法，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。d) 如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時(shí)，應(yīng)立即把電源切斷，采用二氧化碳或干粉滅火器撲救，并立即報(bào)告有關(guān)部門。 b) 當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時(shí)，根據(jù)震前報(bào)，由維修工立即關(guān)閉全部電梯。d) 解救除乘客后；主動(dòng)詢問乘客有無(wú)不適，進(jìn)行安慰，向乘客說(shuō)明情況。救護(hù)時(shí)，應(yīng)先切斷電源后操作，防止電梯意外的啟動(dòng)，但必須保留轎箱的照明。 b) 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先應(yīng)聯(lián)絡(luò)轎箱內(nèi)被困人員，設(shè)法弄清轎箱的位置。 將現(xiàn)場(chǎng)情況向上級(jí)報(bào)告，撥打煤氣公司電話，請(qǐng)他們迅速派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理。e) 做好相應(yīng)的記錄工作。 地震的應(yīng)急預(yù)防措施 a) 接到地震預(yù)報(bào)，由管理處利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式及時(shí)向廣大業(yè)主（戶）和員工預(yù)告。f) 當(dāng)雷暴（洪水）造成地面積水升高并有可能進(jìn)入地庫(kù)（停車場(chǎng)）出入口或重要設(shè)備、設(shè)施房時(shí)，應(yīng)立即按照擺放立柱閘板連鎖加固鋪設(shè)防（隔）水布堆放沙袋等程序?qū)嵤┓篮?，利用沙袋等物品將已?jīng)進(jìn)入的積水疏導(dǎo)到溝渠（或排水槽）。 雷暴（洪水）的應(yīng)急預(yù)防措施 a) 利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式及時(shí)相廣大業(yè)主（戶）和員工預(yù)告。g) 對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查，禁止人員在空曠及容易倒塌、落物的地方逗留。 臺(tái)風(fēng)的應(yīng)急預(yù)防措施 a) 利用公告欄、通知單、聲音、光電等形式及時(shí)向廣大業(yè)主（戶）和員工預(yù)告。 服從命令的原則 a) 各崗位人員須無(wú)條件服從管理處負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮和命令。 工作程序 處理各類突發(fā)事件的基本原則 快速反應(yīng)原則 a) 值班崗位人員接報(bào)后應(yīng)在4分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程 目的在突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)、正確排除與處理（治安、火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，使損失減至最低。 在本縣/市工作的，須持有本轄區(qū)派出所登記簽發(fā)的暫住證明或常住戶口。暫住人員管理制度本區(qū)暫住人員（包括有常住戶口在內(nèi)的）主要是指裝修人員和部分周轉(zhuǎn)房的流動(dòng)人員。具體按照《設(shè)備實(shí)施控制程序》執(zhí)行。：依照《顧客溝通管理程序》和《回訪管理規(guī)程》執(zhí)行。：業(yè)戶投訴處理由前臺(tái)負(fù)責(zé)受理，對(duì)接待投訴的服務(wù)工作過程，應(yīng)按照《顧客投訴處理規(guī)程》、《前臺(tái)接待管理規(guī)程》進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)完成情況進(jìn)行定期回訪。：依照《入伙管理規(guī)程》進(jìn)行。管理處工作程序明確管理處的工作職責(zé)，理順管理處與公司各職能部門的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)管理處的工作目標(biāo)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、所有裝修垃圾，袋裝搬運(yùn)統(tǒng)一指定垃圾搬運(yùn)地方。 裝修安裝管理制度一、各業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修不可影響樓宇結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施，建筑物的外墻絕不能更改。4． 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。回訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。2． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。4． 核對(duì)收費(fèi)情況。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。（5） 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。2． 回訪時(shí)間及形式：（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。（2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。5． 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。一． 接待來(lái)訪投訴工作1． 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。七． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。三． 對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。業(yè)主投訴處理和分析制度一． 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。（2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。一． 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。 對(duì)打聽事情、咨詢類擔(dān)心條態(tài)度和藹、禮貌對(duì)待、恰到好處地回答。不論打進(jìn)、接入，應(yīng)主動(dòng)通報(bào)公司名稱、職務(wù)、姓名，如對(duì)方未通報(bào)，應(yīng)客氣詢問清楚。 值班人員密切關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)行蹤，遇到緊急情況即能取得聯(lián)系。無(wú)關(guān)人員不得地值班室留宿。 4).值班人員接打值班電話，應(yīng)記錄來(lái)電時(shí)間、單位、授話人、主要內(nèi)容。 3).值班要點(diǎn)： 巡察辦公場(chǎng)所保潔情況； 打開水等后勤事務(wù)； 電話記錄、處理、轉(zhuǎn)送； 領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。 值班要點(diǎn)： 1).保證通訊系統(tǒng)暢通； 2).防止公司財(cái)物失竊； 3).及時(shí)排除公司火災(zāi)、漏水事故； 4).監(jiān)查下班后公司人員進(jìn)出情況； 5).接待來(lái)賓，保存郵件。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立公司領(lǐng)導(dǎo)值班制度。公司依據(jù)自身情況，設(shè)立門衛(wèi)值班制度，24小時(shí)值班。十五、積極開發(fā)檔案信息資源，為公司生產(chǎn)和各項(xiàng)管理工作服務(wù)。建立檔案管理臺(tái)帳，對(duì)檔案數(shù)量、檔案借閱人次，檔案的利用效果、編研情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。十、公司綜合檔案室對(duì)接收的檔案要按照一定要求，編制必要的檔案檢索工具。七、各部門（物業(yè)管理項(xiàng)目）應(yīng)指定兼職檔案員，負(fù)責(zé)本部門（物業(yè)管理項(xiàng)目）形成的文件材料積累、整理，并按規(guī)定向綜合檔案室移交檔案。三、公司檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則。物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)，必須依據(jù)國(guó)家的方針、政策和財(cái)經(jīng)法規(guī)以及財(cái)務(wù)計(jì)劃，對(duì)公司預(yù)算開支標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督，使資金的籌集合理合法，資金運(yùn)用的效果不斷提高，確保資金分配兼顧國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益。充分發(fā)揮資金的效果。 財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容有：對(duì)資金籌集運(yùn)用的管理，固定資產(chǎn)和經(jīng)租房產(chǎn)租金的管理，租金收支管理，商品房資金的管理，物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)的管理，流動(dòng)資金和專用資金的管理，資金分配的管理，財(cái)務(wù)收支匯總平衡等等。 物業(yè)財(cái)務(wù)管理就是物業(yè)管理公司資金運(yùn)行的管理，在資金運(yùn)行過程中，包括整個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)出租、管理服務(wù)收費(fèi)等資金的籌集、使用、耗費(fèi)、收入和分配。五、 公司鼓勵(lì)管理人員積極參加本崗位專業(yè)培訓(xùn),凡培訓(xùn)考試合格者,培訓(xùn)費(fèi)用視情況給予報(bào)銷,對(duì)在考試中取得優(yōu)異成績(jī)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理制度一、 公司新員工必須經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)后,方能上崗。十三、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。九、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。五、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。員工廉潔工作制度一、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 四． 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況等。 八． 辦公時(shí)間要保持肅靜，不準(zhǔn)串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭(zhēng)吵。 四． 各辦公室、會(huì)議室嚴(yán)禁吸煙。 二． 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。 七． 不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。 三． 堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到管理處要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。 （2） 請(qǐng)病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請(qǐng)假期間工資。員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定： 一． 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。當(dāng)業(yè)主或使用人有無(wú)禮、不雅行為時(shí)，應(yīng)盡量寬容，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，禁止惡言相待，禁止與業(yè)主或使用人發(fā)生大罵行為。上班時(shí)間要佩戴工作卡，儀表端莊，穿戴整潔，不得在上班時(shí)間穿拖鞋、短褲或赤身赤腳，以及做不雅觀的舉止。 (14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。 (10)聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等專業(yè)人士的費(fèi)用。 (6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲的費(fèi)用。(2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)、服裝費(fèi)用等。三、本手冊(cè)若有不盡之處，將會(huì)隨公司的發(fā)展和需要進(jìn)行補(bǔ)充修改和完善，并按公司的最新規(guī)定執(zhí)行，其解釋權(quán)由公司負(fù)責(zé)。（《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》發(fā)改價(jià)格【2003】1864號(hào)）物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域次序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；　物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。第七章物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。三次“口頭警告”等于一次“書面警告”，但一個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次“口頭警告”同樣視作一次“書面警告”的效力。（1）對(duì)提高公司管理服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；（2）在公司工作中自覺奉獻(xiàn)、成績(jī)顯著者；（3）拾金不昧者；（4）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；（5）為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和他人生命安全、見義勇為者；（6）提出合理化建議、經(jīng)實(shí)施有顯著成績(jī)者；（7）其他對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)者；凡獲公司表彰的員工，其事跡將計(jì)入檔案作為今后人事考核晉級(jí)加薪的參考依據(jù)。試用期員工辭職必須提前十五天向人事部遞交辭職申請(qǐng)書（試用期滿后則須提前一個(gè)月），經(jīng)有關(guān)部門主管及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理辭職手續(xù)?！?4)當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處，需詢問時(shí)，“請(qǐng)問，先生(小姐)貴姓?屬何單位?”、“請(qǐng)出示證件”，并及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝!”(5)當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi))，請(qǐng)諒解!”（五）保潔員服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行保潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，謝謝“（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙、觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前“對(duì)不起，請(qǐng)愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰！”“先生（小姐）請(qǐng)不要隨手仍垃圾！”、“請(qǐng)將////仍到垃圾池、果皮箱”對(duì)亂扔垃圾的行為有所改正時(shí)“多謝合作！”、“對(duì)不起，謝謝！”（3）當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)別生氣，請(qǐng)支持我們的工作，請(qǐng)諒解！”（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂亂畫時(shí)，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫！”（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在電梯內(nèi)吸煙時(shí)“先生，請(qǐng)不要吸煙，請(qǐng)將煙熄滅！”（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運(yùn)垃圾或雜物時(shí)，“請(qǐng)不要在///地上堆放垃圾，請(qǐng)馬上運(yùn)走，請(qǐng)打掃干凈”，并與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，當(dāng)發(fā)現(xiàn)高空拋物時(shí)，予以制止，“請(qǐng)不要高空拋物！”；（六）綠化員工作服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)（1）當(dāng)正在進(jìn)行綠化、美化工作時(shí)，對(duì)過往行人“先生（小姐），請(qǐng)讓一下，多謝！”對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)擺放標(biāo)志牌，書寫“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行，多謝合作！”（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化時(shí)，“先生（小姐、小朋友），請(qǐng)愛護(hù)樹木（草地）！”、“請(qǐng)不要在草地上運(yùn)動(dòng)！”、“請(qǐng)不要在綠化地上（搭線）晾衣服！”（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“請(qǐng)不要在草地玩耍！”（4）當(dāng)有人爬樹折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹木！”，當(dāng)有人在綠化地碓房物品時(shí)，予以制止“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走！”，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心。(4)在巡邏時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí)，主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生(小姐)，發(fā)生了什么事?”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查