【正文】 在發(fā)生某些事件時，能根據(jù)錄像資料找到有價值的線索，易于解決問題，達到技防的效果。安保員是外來客戶進入小區(qū)看到的第一印象點，作為安保人員，我公司要求其不但要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳遞物業(yè)形象的責任，維護、提升“麗景嘉苑”小區(qū)形象。四、安保隊伍的組織建設1．安保隊伍的組建：成立安全管理部，設主管1名，下轄安保班長、保安員、監(jiān)控中心值班員、車場管理員、義務消防隊。保證日常辦公、娛樂休閑環(huán)境井然有序，重大活動順利進行，人身安全不受侵犯，財產(chǎn)不受損失；2）消防管理：防火及防止各種自然災害；3）車輛、交通管理：維護管理區(qū)域的交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜；4）公共秩序安全管理：管理區(qū)域內(nèi)無閑、亂、雜人；5）緊急事件和突發(fā)事件的安全管理：第一時間到達現(xiàn)場，采取應急措施及時、有效。4. 實行機電設備的動態(tài)管理1) 設立24小時值班維修服務電話，隨時滿足各種維修服務需要；2) 利用先進的監(jiān)控設備，推行例行巡視抄表檢查制度，對設備運行狀態(tài)實行動態(tài)技術(shù)監(jiān)控；3) 工程維修部除實行日常巡查、設備的例行保養(yǎng)工作外，每個維修工要求配備移動電話等通訊工具，在24小時內(nèi)隨叫隨到，以便于開展應急搶修工作，實行動態(tài)管理；4) 組建一支由專業(yè)技術(shù)人員組成的應急維修隊伍，制定應急程序和方案，并備齊各種應急物品，經(jīng)常進行各種應急演練。維修人員對設備進行局部解體，進行清潔調(diào)整，每季進行一次；3) 二級保養(yǎng)。2. 機電設備管理的目標通過經(jīng)常性養(yǎng)護與及時性維修，使設備設施時刻處于最佳的運行狀態(tài)，延長設備設施使用壽命，提高物業(yè)的運作效益，確保機電設備完好率98%以上，設備設施零修、急修及時率100%。2．檢查或更換管網(wǎng)。2． 檢查管線固定支架的松緊情況。6公共標識標牌等設施每周一1． 保證標識清晰、無污跡、無脫落、無破損，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。5． 檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復或更換。每季一1． 檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時清污。2． 限速牌、指示牌是否齊全、完整。3． 檢查車道燈有無損壞。2．檢查路燈線路有無老化現(xiàn)象。3． 燈口、燈柵有無損壞。4． 發(fā)現(xiàn)異常及時處理或修復。每半年一1．更換門窗的易磨損部件。每月一2．加強防水、防腐、防裂、防脹、防霉變工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復。3． 外墻清洗選用適宜的清潔劑。每年一1．雨季時期對用戶窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入。6外墻面鋁型材、玻璃幕墻、大理石每周一1． 修補外墻飾面裂縫、脫落部分。每半年一1． 檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復。3．更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。3非承重墻每月一1．檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風化等缺陷。每年一1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。每年一1．檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。2．檢查基礎有無開裂、破損，勒腳有無破損。2. 房屋及公共設施的管理策略為做好“麗景嘉苑”住宅小區(qū)的房屋和公共設施的維護保養(yǎng)，我們采取如下三大管理策略：1）預防性保養(yǎng)策略重視房屋本體和公共設施的日常檢查和養(yǎng)護工作，采用計劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設施設備的實際狀況和老化周期，制定詳細的檢查計劃，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動為主動，保障房屋公共設施的完好，延長其使用壽命。l 服務原則微利保本、量入為出。l 客戶服務部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報服務處經(jīng)理批準；l 客戶服務部根據(jù)審批意見制定活動的具體方案；l 客戶服務部有關人員應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)業(yè)主發(fā)出活動通知；l 活動進行時，服務處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生；l 服務處應邀請業(yè)委會代表主持或參加活動的頒獎儀式；l 服務處相關部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場；l 客戶服務部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。七、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內(nèi)容與指標l 每月對消防設施設備巡檢1次，消防設施設備完好率100％；l 消防聯(lián)動系統(tǒng)24小時正常運行；l 門崗實行全天24小時立崗執(zhí)勤；l 突發(fā)事件按各類應急預案迅速處理，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；l 嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域；l 管理區(qū)域內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；l 園區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放有序；l 對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理；l 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）；l 監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行，監(jiān)控錄像保存1周以上。對預約維修項目，根據(jù)與業(yè)主預約的時間，維修人員準時上門維修服務。二、急修項目的服務內(nèi)容與指標l 急修項目24小時內(nèi)修復；l 維修及時率達到100%；l 維修質(zhì)量合格率達到95%以上；l 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；l 對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應告知報修人，請求再次預約上門維修；l 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預約維修不誤時；l 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。第七章 針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標一、服務處服務人員形象的服務內(nèi)容和指標1. 客戶接待l 實行周一至周日08:0017:00的客戶服務制度；l 客戶接待人員五官端正；l ，；l 舉止得體，微笑服務；l 統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；l 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務；l 服務內(nèi)容：入住服務、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務等。l 業(yè)戶檔案的歸檔服務處對收集到的業(yè)戶資料按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。l 業(yè)戶檔案的收集在服務處設立檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。l 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料包括：裝修申請表、裝修過程情況記錄、裝修設計圖等。2. 培訓的組織1）由服務處經(jīng)理負責員工日常培訓的管理與指導工作；2）財務部負責員工培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作；3）主管級以上管理人員根據(jù)服務處制定的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓效果進行評估。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。巡崗安保員l 對保安班長負責，服從上級命令；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；l 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況；l 發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)設施設備損壞立即向上級報告；l 發(fā)生緊急事件立即上報，采取控制措施。泥瓦工l 對工程維修主管負責，執(zhí)行服務處的各項規(guī)定和制度；l 負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；l 負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；l 發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障；l 完成上級領導交辦的其他工作。前臺接待員（檔案）l 負責服務處來訪人員的接待工作；l 負責物業(yè)服務電話的接聽，報修、投訴的處理；l 負責有償服務與投訴的回訪工作；l 負責工程技術(shù)檔案、業(yè)主檔案的存檔管理；l 負責業(yè)主裝修手續(xù)的辦理工作；l 負責服務處的文案工作；l 完成上級領導安排的其他工作事務。財務部l 負責本項目物業(yè)服務費、電梯費等其他相關費用的收??；l 負責小區(qū)財務賬目的單獨立賬與存檔工作；l 負責年初物業(yè)管理費用計劃的測算，與財務指標控制；l 負責小區(qū)財務賬目公示的編制；l 負責各項財務報表的編制；l 完成服務處經(jīng)理交辦的其他任務。工程維修人員：l 具備相關操作證及上崗證；l 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗；l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向服務處經(jīng)理負責。裝修結(jié)束后由業(yè)主提出裝修驗收申請，服務處人員在2個工作日內(nèi)到現(xiàn)場查看是否符合裝修標準。向業(yè)主交付相關入住資料，并介紹有關物業(yè)入住后的管理規(guī)定。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。對此我們將秉承“沒有最好，只有更好”創(chuàng)造理念，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗工作的標準，不斷完善管理制度，提升管理品質(zhì)，以適應業(yè)主的需求；4. 至誠服務——以誠信為物業(yè)公司經(jīng)營理念，在業(yè)主與物業(yè)公司間搭建誠信的溝通平臺，每年定期對物業(yè)服務費收支情況進行公示，讓業(yè)主明明白白消費，并適時開展業(yè)主關系維系活動，促進雙方關系的良好發(fā)展。1）集中入住時服務處經(jīng)理每天至少兩次巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因立即予以解決，集中入住工作結(jié)束后對入住資料記錄情況、歸檔情況、收費情況進行抽查；2）日常入住階段，服務處經(jīng)理每周一次抽查入住工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題通知相應部門并及時整改。3. 接管驗收的作用l 明確交接雙方的責、權(quán)、利關系；l 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益；l 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量；另一方面根據(jù)接管有關物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術(shù)管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術(shù)管理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項目的建議。七、擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表序號姓名性別年齡職務(工種)職稱(學歷)身份證號1男客戶服務部主管本科2男安全管理部主管大專3男環(huán)境管理部主管高中4男工程維修部主管本科/工程師第二章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案一、前期介入服務要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用，根據(jù)“麗景嘉苑”項目的實際特點，我方將在其施工建設若我方中標，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“麗景嘉苑”項目制訂科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。2007年任客戶服務部主管后，調(diào)整物業(yè)服務費的收繳思路，內(nèi)部采取全員收費、建立收費考核機制，對業(yè)主提供人性化服務、超值服務等措施，有效的將物業(yè)服務費收繳率上提了十余個百分點。對此，我公司將在日常管理與服務過程中不斷增強員工素質(zhì)，練好內(nèi)功，完善考核，把業(yè)主的滿意不滿意作為檢驗工作的標準，認真貫徹執(zhí)行國家物業(yè)管理條例，走規(guī)范之路，不斷改革創(chuàng)新參與市場競爭，為全市物業(yè)管理工作的發(fā)展做出努力！ 單位概況注冊資本50萬元職工總數(shù)10人資 產(chǎn)情 況凈資產(chǎn) 萬元固定資產(chǎn)原值 萬元固定資產(chǎn)凈值 萬元負 債 萬元財務狀況主營收入（萬元）收入總額（萬元）利潤總額（萬元）凈利潤（萬元）2008年2009年三、法定代表人授權(quán)書本授權(quán)委托書聲明：沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司的法定代表人兼總經(jīng)理張麗珍女士，代表本公司授權(quán)沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司的副總經(jīng)理汪正惟先生，為本公司的合法代理人，就參加沈陽市正和房屋開發(fā)有限公司ZB201011 號物業(yè)管理項目的投標、簽訂合同，以及合同的執(zhí)行、完成和保修，以本公司名義處理一切與之有關的事務。(8) 與本投標有關的正式通訊地址為：地 址： 沈陽市鐵東區(qū)渾北路228號 郵 編： 120000 電 話： 傳 真： 投標單位授權(quán)代表姓名（簽字）： 投標單位全稱（加蓋公章）：沈陽市麗景物業(yè)管理有限公司日 期： 2010 年