【正文】 七、團(tuán)結(jié)所有同事，不搞小集體，不拉幫結(jié)派，光明正大，大公無(wú)私。 三、以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，熱情的服務(wù)態(tài)度為住戶服務(wù)。 “言談”一節(jié)規(guī)定辦。 ,聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。 、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物, 制服外不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。 。 , 注意講“歡迎您的光臨”, 客人走時(shí),注意講“祝您愉快”,或“歡迎下次再光臨”。 ,未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。 。不得無(wú)所表示,等客人先開(kāi)口。 ,隨時(shí)注意自已的言行舉動(dòng)。 。與賓客同時(shí)進(jìn)出門(如電梯門), 應(yīng)讓賓客先行。 ,頻頻點(diǎn)頭稱是。 、留長(zhǎng)指甲,女員工不得涂色在指甲上。 ,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 三、儀態(tài) , 其正確的立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。 4．責(zé)任—無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給以效率快和良好服務(wù)印象。要面帶笑容，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。第四部分：管理運(yùn)作制度員　工　守　則 一、宗旨 “服務(wù)至誠(chéng),精益求精；熱情盡獻(xiàn)，溫暖萬(wàn)家”是我們的質(zhì)量方針。 六、經(jīng)常對(duì)綠化工具進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，以確保良好的使用。 二、熟悉花草樹(shù)林的品種、名稱、特性和培植辦法，對(duì)花草樹(shù)木培土、施肥、除雜草和修剪枝葉及淋水。 八、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。 四、每周需對(duì)車棚(車場(chǎng))地面、公共場(chǎng)所、圍(護(hù))欄、摩托車及自行車防盜架、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。其職責(zé)如下： 一、每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、馬路、停車場(chǎng)、單車棚、廣場(chǎng)、保安崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場(chǎng)所地面無(wú)紙屑、煙頭、痰印、污跡。 六、定期對(duì)樓內(nèi)蚊蟲(chóng)、鼠害進(jìn)行消殺，確保無(wú)“四害”。 二、每日需對(duì)樓內(nèi)信箱、標(biāo)牌、墻面、地面等公用部位進(jìn)行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。 六、負(fù)責(zé)新保潔的上崗前培訓(xùn)工作。 二、經(jīng)常定時(shí)、不定時(shí)抽查各責(zé)任區(qū)域保潔情況、督導(dǎo)工作，作現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 七、負(fù)責(zé)保潔員的崗位技能培訓(xùn)工作。 三、合理配置住宅區(qū)內(nèi)保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保住宅區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角。 六、認(rèn)真完成交接手續(xù)。如換車換人需戶主陪同，或親筆委托方可進(jìn)出。 八、認(rèn)真完成交接班手續(xù)。 四、禁止推銷廣告，收拾廢品等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。安全管理員崗位職責(zé) 安全管理員在安全管理班班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)住宅區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)，保障業(yè)主、住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。 五、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設(shè)法擒拿、報(bào)告，必要時(shí)或扭送公安機(jī)關(guān)處理。其職責(zé)如下： 一、熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列，各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 八、負(fù)責(zé)新班員的崗前培訓(xùn)工作。 四、負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，及時(shí)將各責(zé)任區(qū)域發(fā)生的治安問(wèn)題及處理情況綜合整理，向管理處信息處理指揮中心匯報(bào)，并傳達(dá)到其責(zé)任區(qū)域當(dāng)值安全管理員。安全管理班班長(zhǎng)崗位職責(zé) 安全管理班班長(zhǎng)在管理處安全管理教官的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)間內(nèi)住宅區(qū)治安保衛(wèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 五、定期檢查安全器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。其職責(zé)如下： 一、負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)了解安全管理員的思想及生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問(wèn)題，并定期向經(jīng)理匯報(bào)。 四、不得利用公車從事私人運(yùn)輸。（4） 認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法，努力提高業(yè)務(wù)水平。 配合其它工作人員的工作，提高自身素質(zhì)。（1） 負(fù)責(zé)在上午10：00時(shí)之前整理、清洗好部分菜食品。三、廚師助理（兼質(zhì)檢員） 負(fù)責(zé)配合食堂廚師的各類采購(gòu)工作，并對(duì)采購(gòu)物品及發(fā)票進(jìn)行驗(yàn)收、整理、匯總及簽名。 配合其它工作人員的工作，提高自身素質(zhì)。（3） 負(fù)責(zé)每天在14：00時(shí)之前清理，擺放好倉(cāng)庫(kù)食品及衛(wèi)生工作。（4） 認(rèn)真學(xué)習(xí)衛(wèi)生法，努力提高業(yè)務(wù)水平。 配合其它工作人員的工作，不斷提高自身素質(zhì)。 負(fù)責(zé)食堂各工作人員的思想教育，結(jié)合本周工作情況開(kāi)例會(huì)，并組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法規(guī)。 負(fù)責(zé)組織配合各工作人員共同完成食堂環(huán)境衛(wèi)生清潔、餐具清洗工作。其職責(zé)如下： 一、廚師（兼采購(gòu)）： 負(fù)責(zé)食堂主食、副食、佐料及輔助燃料的采購(gòu)工作，并于8：30分之前采購(gòu)?fù)昝刻焖枋称贰? 四、跟蹤住戶室內(nèi)裝修施工作業(yè)，核定用電負(fù)荷和走線，監(jiān)督使用易燃材料，裝修竣工之后進(jìn)行總體驗(yàn)收。家庭維修技術(shù)員崗位職責(zé) 家庭維修技術(shù)員在維修主管的領(lǐng)導(dǎo)下，提供住戶室內(nèi)設(shè)施維修保養(yǎng)服務(wù)。 四、經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握公用設(shè)施的狀況，定期維護(hù)。公用設(shè)施維修技術(shù)員崗位職責(zé) 公用設(shè)施維修技術(shù)員是在維修主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)公用設(shè)施的維修實(shí)施具體管理。二、每月5日前對(duì)部門日常維修材料、清潔用具進(jìn)行集中采購(gòu)，積極認(rèn)真的完成采購(gòu)、供應(yīng)工作，保證物品質(zhì)量、價(jià)格的合理性。 八、每月25號(hào)需對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，并報(bào)管理處經(jīng)理助理審批。 五、每月28號(hào)前統(tǒng)計(jì)上月材料使用情況，并將下月所需材料申請(qǐng)表報(bào)后勤主管。 二、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的物資按指定位置入庫(kù)，核實(shí)后登記入帳。 四、熟練操作“萬(wàn)科物業(yè)管理軟件”，每季度做好各項(xiàng)收費(fèi)工作，做到收費(fèi)及時(shí)，不重復(fù)，不漏收。 十、完成經(jīng)理交辦的其他工作。 六、負(fù)責(zé)每季度對(duì)外公布各項(xiàng)基金的使用情況及管理費(fèi)收支情況。 二、做好每季度水電費(fèi)收費(fèi)預(yù)算，以及每月費(fèi)用資金預(yù)算工作，并及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)。 十一、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的管理，確保辦公環(huán)境整潔有序。 七、每月底對(duì)檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理、盤查一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案，及時(shí)報(bào)告。 三、嚴(yán)格執(zhí)行管理處文檔管理制度，具有良好的職業(yè)道德和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。十二、完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。八、服從部門經(jīng)理及經(jīng)理助理命令，指揮處理各類緊急情況，下達(dá)作戰(zhàn)方案，必要時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助，并做好詳細(xì)記錄。四、受理顧客投訴，及時(shí)調(diào)配人員處理或報(bào)上級(jí)處理并做好記錄。其具體職責(zé)是：一、中心人員必須熟悉住宅區(qū)管理處各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng)，熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)。十一、組織開(kāi)展對(duì)住宅區(qū)房屋，各類設(shè)施設(shè)備的科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法的研究工作，最大限度地延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。九、負(fù)責(zé)監(jiān)督機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施及技防設(shè)施的檢查檢修工作，參與重大項(xiàng)目維修施工，把住維修質(zhì)量關(guān)。五、每周五組織班務(wù)會(huì)，并負(fù)責(zé)制定下周工作計(jì)劃。其職責(zé)如下：一、參加住宅區(qū)物業(yè)管理驗(yàn)收和交接工作，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。四、負(fù)責(zé)記錄本區(qū)歷次大事及各種活動(dòng)，將歷史資料存檔備查。 社區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé)社區(qū)文化宣傳員是在社區(qū)文化主管的領(lǐng)導(dǎo)下，以營(yíng)造管理處與住戶和社會(huì)公眾間良好的關(guān)系及健康向上的社區(qū)文化，樹(shù)立住宅區(qū)高尚整體形象為已任。四、根據(jù)居民特點(diǎn)，制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，每季度開(kāi)展一至二次社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主、住戶的業(yè)余文化生活，并對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，將記錄存檔。社區(qū)文化主管崗位職責(zé)社區(qū)文化主管是在管理處經(jīng)理助理領(lǐng)導(dǎo)下，以營(yíng)造管理處與住戶和社會(huì)公眾間良好的關(guān)系及健康向上的社區(qū)文化，樹(shù)立住宅區(qū)高尚整體形象為己任。三、負(fù)責(zé)管理處各類車輛的管理工作，制定各類車輛保養(yǎng)計(jì)劃，并每15天對(duì)車輛外觀及性能檢查一次，督促車輛使用責(zé)任人愛(ài)惜公司財(cái)物并按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)。 十、負(fù)責(zé)監(jiān)督公共預(yù)警信息發(fā)布情況，并及時(shí)通知工作人員及住戶。 六、負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果的跟查及考核工作。 三、負(fù)責(zé)新員工的上崗前培訓(xùn)、調(diào)職培訓(xùn)及升職培訓(xùn)工作，結(jié)合管理工作實(shí)際，擬定在職培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，組織對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。十四、每半年發(fā)放并收集《住戶意見(jiàn)調(diào)查表》，將住戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯總給部門經(jīng)理，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。十、負(fù)責(zé)保潔班的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。六、切實(shí)抓好住宅區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化工作，提高業(yè)主住戶的文化修養(yǎng)和道德水準(zhǔn)。三、負(fù)責(zé)對(duì)分管業(yè)務(wù)工作的安排、實(shí)施及檢查工作，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作的質(zhì)量和進(jìn)度。十九、自覺(jué)接受業(yè)主管委會(huì)和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督，采納合理化建設(shè)，為顧客提供完善的服務(wù)。十五、組織定期檢查消防設(shè)施、防盜設(shè)施和機(jī)電設(shè)備，確保其隨時(shí)處于完好的狀態(tài)。十一、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)商鋪的規(guī)劃及管理工作。七、負(fù)責(zé)維修班組、指揮中心及安全管理班組的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及日常管理工作，提高工作效率。三、負(fù)責(zé)管理處日常管理經(jīng)費(fèi)的收支審批工作，控制成本，制定并落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。 、供水管路上私自接線接管用電、用水或繞越電度表、水表用電用水者，除當(dāng)場(chǎng)停止供電、供水外，按私接容量六個(gè)月以上時(shí)間追補(bǔ)，電費(fèi)、水費(fèi)，并按其應(yīng)追補(bǔ)的水、電費(fèi)一至十倍計(jì)罰。 四、凡未經(jīng)批準(zhǔn)接駁用電、用水均屬偷電、偷水，應(yīng)按以下規(guī)定處理： 、住戶未經(jīng)批準(zhǔn)，私自增加電器設(shè)備容量、接駁水管的除暫停供電供水外，并按每增容一千瓦，每用水1噸罰款人民幣20元，并需重新申請(qǐng)?jiān)鋈萁庸堋? 二、任何單位或個(gè)人，需接用水電，必須向住宅區(qū)管理處申請(qǐng)，經(jīng)檢查不影響住宅區(qū)用電、用水，又符合安全要求，才可供水或供電。 七、節(jié)約用水、用電。 三、愛(ài)護(hù)文化娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)的各種設(shè)施，遵守設(shè)施的使用、操作規(guī)則，如因使用不當(dāng)而造成損壞應(yīng)照價(jià)賠償。 1各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵守小區(qū)內(nèi)所有管理規(guī)定，文明經(jīng)商，共同繁榮。 1各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的水、電系統(tǒng)發(fā)生意外故障，不得擅自修理，必須及時(shí)通知管理處進(jìn)行維修，以免因此發(fā)生意外事故。 各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均不得在門前及任何公共場(chǎng)所懸掛衣物或其它洗滌物。 各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)防火措施，必須配備足夠有效的滅火器材，安全用電，不得超負(fù)荷用電或在同一插座接駁多樣電器，以免由于過(guò)負(fù)荷而導(dǎo)致火警。 凡在小區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)的各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員必須到管理處登記，每人交一寸免冠相片兩張，交驗(yàn)身份證及其他有關(guān)證明，戶口不在深圳市內(nèi)的，應(yīng)到管理處辦理登記手續(xù)或到派出所申報(bào)臨時(shí)戶口。 三、乙方有義務(wù)接受甲方的查詢和咨詢，結(jié)算中有差錯(cuò)出現(xiàn)，由乙方負(fù)責(zé)處理在下月劃款中退款或補(bǔ)差。為方便甲、乙雙方管理費(fèi)及水、電費(fèi)的收付結(jié)算，經(jīng)協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議： 一、甲方須在乙方指定銀行 開(kāi)立帳號(hào)或活期存折?！　　　　　×⒎矫祝浑姳碜x數(shù)為　　　度。垃圾請(qǐng)以袋裝放入垃圾箱內(nèi)，電視或音響之音量不要影響他人，使小區(qū)有一個(gè)良好的生活和辦公環(huán)境。　　，住（租）戶絕對(duì)不得將窗戶及外墻作任何更改，不得擅自安裝防盜網(wǎng)、雨蓬，至于認(rèn)可的裝置，例如窗花，則必須依照指定的規(guī)格裝設(shè)。經(jīng)查驗(yàn)房?jī)?nèi)設(shè)施齊全，完好無(wú)損，就今后有關(guān)事項(xiàng)與管理處達(dá)成協(xié)議如下：　?。ㄗ猓暨M(jìn)住七天之內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有諸如電器設(shè)施斷路、短路、開(kāi)關(guān)不靈、燈具不亮、上下水道不通等，可報(bào)管理處，由管理處通知原施工隊(duì)盡快修復(fù)。 六、如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托管理處返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。 二、業(yè)主（住戶）與管理處簽約文件包括：《入住協(xié)議書(shū)》、《委托銀行代收款協(xié)議書(shū)》、《住戶情況登記表》、《業(yè)主公約》。 (4)暫住人員不得在本轄區(qū)內(nèi)從事非法活動(dòng)，違者從嚴(yán)處罰。 ，須持有本轄區(qū)派出所簽發(fā)的暫住證。 (5)出租屋內(nèi)不得進(jìn)行違法活動(dòng)。方可出租。 十二、嚴(yán)禁破壞他人車輛，拆取他人車輛零件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處理。 八、摩托車停放前，駕駛者需調(diào)好防盜系統(tǒng)，鎖好各部位鎖頭。 四、閑雜人員不得在車棚內(nèi)逗留、玩耍。 1不得刁難、辱罵或以暴力威脅等手段妨礙車場(chǎng)管理員執(zhí)行公務(wù)。 不得在停車場(chǎng)試剎車、練習(xí)駕車、大型修車，有滴漏機(jī)油等必須清洗干凈。 停車后駕駛者必須鎖好車門窗，調(diào)好防盜系統(tǒng)到警備狀態(tài)。 進(jìn)場(chǎng)車輛必須按指定位置停放，不得堵塞消防通道、進(jìn)出車路口，上人行道、壓草坪。 本停車場(chǎng)系住宅區(qū)專用停車場(chǎng)，原則上外來(lái)車輛不得進(jìn)入。 1違反以上第一到十一條任何一款者，根據(jù)情節(jié)輕重，處以人民幣100—2000元罰款，并可上報(bào)處以行政拘留；違反第十二條至十三條任何一款者，處以人民幣300—500元罰款；情節(jié)嚴(yán)重者，依實(shí)際情況從嚴(yán)處理。 嚴(yán)禁把煙頭及其他帶火物品投向戶外。 嚴(yán)禁占用、堵塞消防通道、天臺(tái)出口或其他安全疏散口；嚴(yán)禁在樓道、天臺(tái)上進(jìn)行噴油漆等作業(yè)。 嚴(yán)禁未申請(qǐng)審批即進(jìn)行室內(nèi)裝修?！　　ⅲ?、6項(xiàng)者，管理處將扣其押金，并視情節(jié)輕重追究責(zé)任?！　。こ剃?duì)必須指派專人負(fù)責(zé)治安工作，嚴(yán)密巡視、觀察，防止案件和災(zāi)情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)可疑情況及危險(xiǎn)苗頭，須及時(shí)處理并報(bào)告管理處?！　?，更不允許在天臺(tái)或樓道內(nèi)加工操作。為保障施工安全，制止違章裝修，每人還需交納管理押金。住戶裝修必須預(yù)交人民幣1000元(或按工程總造價(jià)5%)押金，裝修完畢后，由管理處派人進(jìn)行驗(yàn)收，如業(yè)主或裝修隊(duì)違反上述規(guī)定，從押金中扣除賠償費(fèi)用或罰款或可并處停水、電三天以下處罰。裝修時(shí)間必須安排在每天上午8:0012:00時(shí)，下午14:0018:00時(shí)，不得延長(zhǎng)工作時(shí)間，以免影響他人休息，否則，作罰款100元并處停水、電一天的處理。 (9)嚴(yán)禁將生活污水排入雨水管道。只允許鑿毛或柏地板層，地面裝修材料厚度不得超過(guò)10毫米。 (2)不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 、業(yè)主與業(yè)主管理委員會(huì)之間、業(yè)主與物業(yè)管理公司之間因本公約發(fā)生的糾紛，協(xié)商不成的，提