【正文】 所以作為服務(wù)企業(yè)在確定質(zhì)量方針時，首先要根據(jù)顧客的需求來設(shè)計服務(wù)的等級。服務(wù)等級是指在某個特定范圍內(nèi)，服務(wù)企業(yè)能向顧客提供某種水平的服務(wù)，它可以用來衡量服務(wù)企業(yè)能為顧客提供任何程度服務(wù)的一種標準。其次，服務(wù)質(zhì)量體系的建立同樣必須遵循質(zhì)量體系建立的五大基本原則，這就是：分析質(zhì)量環(huán)、建立體系結(jié)構(gòu)、編寫體系文件、進行體系審核和管理評審。任何一個服務(wù)企業(yè)要保證使顧客滿意，服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員是三項關(guān)鍵因素。：“顧客是質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的焦點，它還表示，只有當管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證使顧客滿意”。從這個定義出發(fā)，所謂服務(wù)質(zhì)量，實際上就是指企業(yè)提供服務(wù)的能力，所以服務(wù)質(zhì)量的高低實際上就是指滿足顧客需求能力的高低。比較兩者的不同之處在于，除了服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的載體外，還在于在質(zhì)量的定義中突出強調(diào)“能力”這一概念，這是在服務(wù)定義中所沒有的。這就是說，如果服務(wù)不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為服務(wù)。2．服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系在GB/T ，：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要能力的特征和特性的總和”。懂得了這一點，特別對于制造行業(yè)來講就更是如此了。這兩條注釋說明一個問題，即在許多服務(wù)中，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品在其所占的比重各有不同。這里的“結(jié)果”，應(yīng)該是指顧客對提供服務(wù)以后的效果和反映。以上兩種構(gòu)成了服務(wù)的基本條件。從服務(wù)的定義中看，強調(diào)滿足顧客的需要是服務(wù)的唯一目的?！睆亩x中看，它包含了三層內(nèi)容：172?！边@就是說，對于制造企業(yè)的服務(wù)部門而言，同樣適用于本標準。為此，我們有必要引進GB/T 90042標準的內(nèi)容。盡管這樣的服務(wù)要求已經(jīng)很難適應(yīng)當前用戶對服務(wù)的需求，但是從質(zhì)量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因為企業(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標準所提出的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務(wù)要求，似乎就可以不必制定相應(yīng)的程序文件，這是一；二是企業(yè)應(yīng)該規(guī)定哪些服務(wù)要求，標準里沒有涉及，這就意味著服務(wù)要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然，GB/T 19001/2 標準中對服務(wù)的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。因為從質(zhì)量體系認證的20個（19個）要素看，對過程的控制和檢測（）很顯然才是質(zhì)量體系認證的重點。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務(wù)，企業(yè)只有及時順應(yīng)了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)，才能立于不敗之地”。從1994年起相繼向用戶推出三項服務(wù)措施。180。為此，小開鵝實行了獨特的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的辦法。以小天鵝為例。這也說明，在市場經(jīng)濟條件下，即使是質(zhì)量很好的產(chǎn)品，如果不能提供周到的服務(wù)，同樣會無人問津。這一切既反映了人們對服務(wù)的需求，也反映了人們已經(jīng)把服務(wù)作為自己工作和學(xué)習(xí)的最基本的保障。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品更能使顧客在心理上得到更大滿足。在顧客持幣待購的情況下，企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得格外重要。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研究，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來適應(yīng)人們消費觀念的變化。例如，過去我國人民崇尚勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費，購買商品也講求價廉物美，這是人們過去的一種消費觀念。這是因為，人們消費水平的提高，有相當一部分人把消費過程中的“自我服務(wù)”勞動，逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)。另一方面，現(xiàn)在已經(jīng)有更多的企業(yè)把競爭的重點放在了服務(wù)領(lǐng)域上。例如，1998年9月，鄂爾多斯羊絨集團、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的13家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強自律，自覺抵制壓價傾銷和惡性競爭。1998年上半年，哈爾濱軸承廠、洛陽軸承廠、西北軸承廠和襄陽軸承廠4家大型企業(yè)共虧損1億多元。由于我國是世界上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價1718美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅1997年就給國家造成1億美元的外匯損失。毫無疑問，這里的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，同時還包括服務(wù)質(zhì)量。因為從根本上講，包括服務(wù)領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟中誰也無法改變的一條客觀規(guī)律。這是因為在許多非價格因素中，如在產(chǎn)品中的規(guī)格、可靠性、質(zhì)量、性能等方面的提高都與生產(chǎn)力的發(fā)展有著密切的關(guān)系。這充分說明，在市場經(jīng)濟條件下，價格競爭畢竟是有一定限度。例如在產(chǎn)品的競爭中既有價格競爭，又有非價格競爭。而充分重視服務(wù)領(lǐng)域的作用，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量來挖掘服務(wù)領(lǐng)域中的潛在市場，成為制造行業(yè)進一步提高競爭能力的又一條有效途徑。所有組織（企業(yè)）客觀都存在一個質(zhì)量體系，但不完善，不能推倒重來，另起爐灶，要在原有企業(yè)管理基礎(chǔ)上，應(yīng)用ISO 9000完善、健全、質(zhì)量管理體系，在此基礎(chǔ)上拓寬和延伸建立TQIMS則可做到捷足先登、事半功倍。兩者互為基礎(chǔ)、補充、滲透、推進，這一關(guān)系問題在ISO 9004：2000版（草案）中得到了充分證實。持續(xù)改進方法一般可概括為：1． 全組織參與2． 質(zhì)量改進項目和活動的準備3． 調(diào)查可能的原因4． 確定因果關(guān)系5． 采取預(yù)防和糾正措施6． 改進的確認7． 保持成果8． 持續(xù)改進，按PDCA循環(huán)。管理者應(yīng)計劃、利用、控制所必須的財務(wù)資源，要做到：市場、新產(chǎn)品/服務(wù)增加收益開拓市場收益率成本降低符合性成本降低成本降低非符合性成本圖215——確定財務(wù)資源的需求和來源——控制財務(wù)資源、采取必要措施 組織內(nèi)——減少錯誤、浪費——報告財務(wù)結(jié)果 組織外——增加顧客滿意度——評價財務(wù)報告，是財務(wù)管理的一部分結(jié)合我國目前情況，應(yīng)貫徹實施好《財務(wù)通則》、《會計準則》。 滿 非常滿意困素 滿意因素 意 程 度 影響因素（條件、事件） 不滿意困素圖214該法集中于顧客滿意度和成本有關(guān)的收入。第二， 觀察顧客滿意度?？梢?，它是質(zhì)量成本管理的初級階段。除質(zhì)量成本法處，還有過程成本法和質(zhì)量損失法：過程成本法：這種方法是對任何一個過程中與質(zhì)量相關(guān)性的成本進行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉(zhuǎn)換效果。它正是企業(yè)追求的目標。——質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到的滿意的質(zhì)量所造成的損失(二)．質(zhì)量經(jīng)濟效果評價方式1．質(zhì)量成本法質(zhì)量成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟表現(xiàn)?！欠闲猿杀荆河捎诓粷M足所有規(guī)定的或潛在的顧客要求而發(fā)生的超出符合性成本的附加費用。(一) 質(zhì)量經(jīng)濟效果及相關(guān)要素全面質(zhì)量管理強調(diào)如何降低成本、增加效益。審核可以有第一、第二、第三方名義進行ISO 10011（2000版）提供審核指南。其編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內(nèi)容如圖212： 目標 特殊要求 組織 職責(zé) 內(nèi)容 質(zhì)量措施 具體要求 資源 活動順序 審定、批準圖212TQM管理LGEHZ QCPage 19(四)．質(zhì)量管理體系評價ISO 9000：2000版（草案）指出：評價質(zhì)量管理體系時，必須對每一評價的過程，提出 如下三個問題：第一， 過程是否被確定？過程程序是否被恰當?shù)匦纬晌募?？——計劃（P）第二， 過程是否按文件規(guī)定實施并保持？——實施（D）、檢查（C）第三， 在達到預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？——總結(jié)（A）綜合回答上述問題可以評價結(jié)果。其目的是證實、追溯以及采取預(yù)防和糾正措施的證據(jù)。在ISO8402術(shù)語標準中指出：程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以形成文件。處理好質(zhì)量手冊和其它質(zhì)量體系文件的關(guān)系。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。在QMS文件化金字塔向外展如虛線所示，相當于企業(yè)TQIMS涉及體系文件，如企業(yè)標準化管理體系涉及的如安全、環(huán)境、財務(wù)等文件管理標準。以質(zhì)量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。一般 來說硬件有11階段，軟件產(chǎn)品有9階段，服務(wù)有4階段，流程性材料13階段。目標、指標要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層保證。正如ISO 9000：2000版指出的質(zhì)量方針是：由最高管理者正式發(fā)布的與實現(xiàn)質(zhì)量要求有關(guān)的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。l 建立與實施QMS的步驟遵循ISO 9000：2000版（草案）指出的質(zhì)量管理八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、有效決策、互利的供方關(guān)系。 QMS222。從橫向上看，企業(yè)管理要輸入顧客要求，經(jīng)過程管理轉(zhuǎn)換為滿足或超出顧客滿意度。4． 獨立性——分別突出質(zhì)量、環(huán)境、安全管理的要求和指南。如圖23： 質(zhì)量管理 環(huán)境管理 安全管理 ISO9001新版 ISO14001 BS8800 （CCSTLP1001） 引言（1） 范圍（2） 參考文件（3） 定義4 質(zhì)量管理體系要求4 環(huán)境管理體系要素4 安全管理體系要素5 管理職責(zé) 總要求 引言6 資源管理 環(huán)境方針 安全方針7 過程管理 策劃 組織8 測量、分析和改進 實施與運行 策劃與實施 檢查和糾正措施 績效測定顧客滿意質(zhì)量O缺陷 管理評審 審核 定期狀態(tài)評審社會滿意 環(huán)境0污染 ___員工滿意 工作0災(zāi)害 圖23TQM管理LGEHZ QCPage 13圖23說明三種科學(xué)管理體系:1． 協(xié)調(diào)性——按質(zhì)量、環(huán)境、安全標準構(gòu)造的管理體系的要求，總體結(jié)構(gòu)、編制格式一致。質(zhì)量策劃Q審核Q改進Q體系Q目標Q方針Q文化Q成本圖21TQM管理LGEHZ QCPage 12按2000版ISO 9000標淮（草案），給出的質(zhì)量管理體系概念圖，可簡化如圖22： 體 系管理體系 組 織 組織機構(gòu) 質(zhì)量管 安全 環(huán)境 財務(wù) 理體系 Q方針 Q要求MS MS MS MS Q目標 持續(xù) Q策劃 Q控制 Q保證 改進 Q指標圖22模式圖及概念說明：a. 質(zhì)量管理體系QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是一個組織管理體系的最重要組成部分。這個課題很有新意，目前已引起許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量工作者的極大關(guān)注。TQM管理LGEHZ QCPage 8ISO 90042000與ISO 9001：2000比較ISO/CD1 9004:2000ISO/CD1 9001:2000質(zhì)量管理體系—指南質(zhì)量管理體系——要求目錄目錄前言前言0引言0總則滿足要求和期望————利益、成本和風(fēng)險————1范圍1————————————————2.引用標準23.術(shù)語和定義34.質(zhì)量管理體系指南兩項標準相容的概念————需要結(jié)合條款內(nèi)容————質(zhì)量管理原則的應(yīng)用————組織進步顯著的評價————質(zhì)量管理體系過程模式圖1質(zhì)量管理過程模式圖15.管理職責(zé)5總則相關(guān)方的要求和要求 顧客的需要和要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標和策劃質(zhì)量目標質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系總則職責(zé)和權(quán)限管理者代表文件————質(zhì)量手冊體系程序文件控制質(zhì)量記錄的控制管理評審6資源管理6總則TQM管理LGEHZ QCPage 9人的資源