物業(yè)管理綜合能力第8講講義-wenkub.com
2025-04-04 23:17 本頁面
【正文】 3)明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。反之為無效投訴。(3)求補(bǔ)償心理。(1)主觀方面原因主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。還有，就是要重視幽默感的作用。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會對物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點(diǎn)概面效應(yīng)”。一旦“傷筋動骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。(三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。4．社會實(shí)踐能力是在人改造客觀世界的實(shí)踐活動中形成和發(fā)展起來的。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。這時可以認(rèn)為，這個人在完成這項(xiàng)任務(wù)時具有較高的能力。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進(jìn)行的。綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個案調(diào)查等結(jié)合起來加以運(yùn)用，有計劃地觀察一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時通過對有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。(二)性格與管理為了加強(qiáng)管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進(jìn)行鑒定。這些特征在每一個個體身上都以一定的獨(dú)特性結(jié)合為有機(jī)的整體。將各種性格理論，按其主要內(nèi)容的不同，大體可分為兩大類；一類是偏重于研究個人行為的發(fā)展與改進(jìn)的理論；一類是偏重于研究個人生理與行為特性的理論。氣質(zhì)同其他個性心理特征相比，它不是一個人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。3．氣質(zhì)可以影響人的活動效率。每個人生來就具有一種氣質(zhì)。一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：(1)兒童時期(2)學(xué)生時期(3)走向社會總之，個性就是處于社會關(guān)系中的個人所形成的個體心理特征的總和?，F(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。在一定的條件下，這種特點(diǎn)又是可以改變的。3．高承諾接受度群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時間及代價。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。(2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。三、群體內(nèi)聚力(一)群體內(nèi)聚力的概念和測量群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。(4)群體效能。研究表明，這種社會促進(jìn)效應(yīng)來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。如在對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心
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