【正文】 無(wú)論遇到任何情況，用專(zhuān)業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門(mén)表達(dá)客戶(hù)的想法和期望。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶(hù)過(guò)時(shí)的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶(hù)等候，而找周?chē)禄蛑鞴懿樵?xún)，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。 A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷(xiāo)優(yōu)惠嗎 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴 想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶(hù). 客戶(hù)當(dāng)然不是想要上列的所有。 嫻熟處理客戶(hù)來(lái)話(huà) 這其中的最重要要求是能正確理解客戶(hù)的需求，而這種需求常常在客戶(hù)口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶(hù)又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶(hù)已經(jīng)要采購(gòu)了。 這種習(xí)慣, 如咱家的…) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少 如果我不滿(mǎn)意可以退貨嗎? 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 你們什么時(shí)候能送貨? 我能用信用卡付費(fèi)嗎? 2. 怎樣讓客戶(hù)下訂單 讓客戶(hù)下訂單并不是簡(jiǎn)單的講：那好，你要買(mǎi)嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。 。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話(huà)銷(xiāo)售代表工作的主要責(zé)任，所以電話(huà)銷(xiāo)售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。 。 電話(huà)銷(xiāo)售中的成功結(jié)單 。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。1. 理解客戶(hù)的感受。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧： 。 ?？蛻?hù)：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ ?？蛻?hù):你說(shuō)。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話(huà)來(lái)了解客戶(hù)是否認(rèn)同你。開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶(hù)打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶(hù)。二、 了解客戶(hù)想法 。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶(hù)建立信任，向客戶(hù)表明你的能力－－根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶(hù)需求的理解。 。 。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶(hù)闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶(hù)的心。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊?。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶(hù)選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶(hù)較少互動(dòng)而很難引起客戶(hù)聽(tīng)的興趣。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。盡管閉和式問(wèn)題有是否兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。 在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶(hù)的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。上節(jié)講述了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。 　　 　　　例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決 　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷(xiāo)售的方向引導(dǎo)。尤其是初次從事電話(huà)銷(xiāo)售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷(xiāo)售的進(jìn)度把握不好，與客戶(hù)的親和力建立的不夠，客戶(hù)很可能通過(guò)第二類(lèi)問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話(huà)？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 　　 　　在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話(huà)的目的。但這兩類(lèi)問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。 　　 　　從第一人稱(chēng)方面表述舉例： 　　 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)” 　　 　　　　　“我開(kāi)始也有這種感受” 　　 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 　　 　　例如：“太貴了！” 　　 　　　　　“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!” 　　 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！” 　　 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶(hù)，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)?！?同時(shí)為了確認(rèn)客戶(hù)對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶(hù), 認(rèn)同客戶(hù)。 通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶(hù)解釋?zhuān)源藖?lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做. 3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者, 那你在接起電話(huà)不僅僅”聽(tīng)著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面. 1). 澄清問(wèn)題，掌握更多信息。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶(hù)在線(xiàn)上稍候，然后起身弄清楚。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。放下電話(huà)后，不要急著打下一個(gè)電話(huà)，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話(huà)過(guò)程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話(huà)的經(jīng)驗(yàn)。”“上午啊，那十點(diǎn)可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話(huà)前準(zhǔn)備——客戶(hù)是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。通常與一個(gè)客戶(hù)要保持至少五次聯(lián)系，客戶(hù)拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺(jué)得需要時(shí)，他一定會(huì)來(lái)找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示更清楚。順便也拜訪(fǎng)一你?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶(hù)使用，而不是給您使用。這名稱(chēng)太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 234。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 沒(méi)效果　 o 做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒(méi)效果。 很忙、沒(méi)時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。一個(gè)成功的的銷(xiāo)售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。 【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話(huà)時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話(huà)的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫(xiě)字。但如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話(huà)，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)。 n 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響 第四步　需求確認(rèn) 一． 產(chǎn)品介紹 在成功打開(kāi)話(huà)題之后，我們就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷(xiāo)售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。 【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話(huà)接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷(xiāo) 【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷(xiāo)，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷(xiāo)，在碰到推銷(xiāo)的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N(xiāo)的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線(xiàn)，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。 　　繞障礙的