【正文】 了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的?！澳J(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了?！鄙舻牡湫驼系K這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來過。購房心理障礙及對策促使客戶購買有八個(gè)要素：⑴ 他同意你的意見；⑵ 他同意聽你介紹房子；⑶ 已經(jīng)意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意；⑷ 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意；⑸ 已贊同你的推薦；⑹ 喜歡你的公司；⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員；⑻ 愿意馬上購買?！傲ⅰ八牟弧闭{(diào)查你可以在紙上寫上四個(gè)不購買的基本原因“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會非常感謝。這種方法對那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。二、開門見山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的形象大打折扣。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。有時(shí)客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯 到壓制。⑹ 讓旁觀者說話第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。⑷ 質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來。二、掌握贏得信賴的技巧⑴ 把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受?？蛻舻奶厥庑枨竺總€(gè)客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。⑽ 確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。⑹ 表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。⑵ 適當(dāng)恭維對可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。第二節(jié) 如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。⑶ 避免大的失誤。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。⑽ 爽快地填寫了《客戶登記》，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時(shí)間。⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型。⑷ 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動機(jī)?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！第六節(jié) 做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。⑵ 直接啟發(fā)直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。恭維要適度俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系?！?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機(jī)總是在一個(gè)地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。售樓員：（神往）那真不錯(cuò)！還真沒聽說誰有這樣的品味。售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點(diǎn)和購買動機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計(jì)知識。⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率急躁、大驚小怪的客戶耐心興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶關(guān)心猶豫不定的客戶果斷干脆年老的客戶細(xì)致與同情年幼的玩童小心+愛心第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)購買動機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報(bào)的。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。⑵ 安居型:主要針對中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。對于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。售樓員應(yīng)有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。地點(diǎn)對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。②感情購買動機(jī)的常見表現(xiàn)方式A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會起很大作用?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機(jī)常常會說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。切實(shí)了解客戶的購買動機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。⒃ 記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。 ⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。?⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。?⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。并向他解釋等候的原因。⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？?尋找商機(jī)的技巧 ⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護(hù)我們自己?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。第四步：放大問題，利益陳述?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。分幾種情況。 第一步：禮貌迎接客戶。 清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。 目光接觸；溫和語氣； 一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元； 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。邀請手勢；點(diǎn)頭，微笑。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機(jī)（投資或自?。?；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動機(jī)（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。機(jī)械式笑容或過分熱情。 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？ 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。 第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要 請問先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。1陌生恐慌癥。 1答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。 強(qiáng)詞奪理。 自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 （四）常見的不良銷售習(xí)慣言談側(cè)