【正文】 記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)?？梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。 　　許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會。 　　 　　一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ 　　(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認(rèn)識、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。 3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件，在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時，及時保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場。 9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。 5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。 對停車處及“的士”的管理 1）大廈停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。 2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。 車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。 不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。 關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。 保安組接到指揮部工作指令后： （1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。 大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后： （1）及時召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位； （2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散； （3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報(bào)警求救。 當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后： （1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場； （2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救； （3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。 （3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 （6）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 （2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。 停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。 （3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 （3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 （3）保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。 （10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 （6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 （2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 對話要求 （1）呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 （2）發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。 負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。 負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。 負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。 （三）大堂保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。 負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。部門經(jīng)理可對違紀(jì)而拒絕簽過失記錄、情緒激動且有可能造成傷害他人及損壞物品的行為和嚴(yán)重違紀(jì)（本冊第二十一條第3點(diǎn)“丙類過失”）的員工采取即時停職停薪，再報(bào)人力資源部處理。如在上述規(guī)定時間內(nèi)不提出書面申訴，違紀(jì)處理決定生效。 員工違反丙類過失任意一項(xiàng)，對其做勸退或違紀(jì)辭退處理。采用5%的未位淘汰制，員工在同級各類考核評估中連續(xù)三次位于5%末位淘汰范圍內(nèi)的給予辭退。員工在同類職務(wù)各類考核評估中不合格或位于10%末位范圍及員工違規(guī)的，可以給予降級、降薪、撤職處分。 警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)過失通知書并報(bào)人力資源部審核備案。2 經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。1 故意撕毀公文者、遺失重要公文（物品）者或故意泄漏商業(yè)秘密者。1 在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者。連續(xù)曠工3天或兩個月累計(jì)五天，全年累計(jì)七天的。 違反勞動合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。 工作范圍內(nèi)聚眾賭博、變相賭博等。 1超越職權(quán)范圍或違章操作尚未釀釀成事故者。 委托他人或代他人打卡或簽到者。 對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者。1 在工作時間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位或接待私人來訪時間超過15分鐘者。 同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。 不填寫或不認(rèn)真填寫交接班記錄者。 因過失導(dǎo)致工作發(fā)生錯誤但情節(jié)輕微者。如一年內(nèi)兩次被評為先進(jìn)者，授予優(yōu)秀員工稱號，并給予獎勵。在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績優(yōu)秀者。在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（三）員工有下列情形之一者，予以記大功。 檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者。 工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評為優(yōu)秀員工者。獎懲制度 為維護(hù)公司勞動紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障公司工作的正常進(jìn)行，激勵職工的敬業(yè)精神，特制定員工獎懲制度。各部門應(yīng)于每月30日前把當(dāng)月考勤表連請假單一并送人力資源部審核。但應(yīng)做好加班記錄，遇有病事假并經(jīng)過批準(zhǔn)，可用加班時間沖銷。二、 遲到與早退遲到或早退（不超過15分鐘者）：每次罰款10元，一個月超過三次者，每次罰款20元，簽發(fā)過失書。5． 穿短褲、涼鞋或穿背心、拖鞋上班者將被拒絕進(jìn)入工作場所及崗位，當(dāng)天作事假處理。遲到、早退、擅離崗位、曠工均屬違反制度行為。 3）行如風(fēng)。 2）站如松。 C 整潔。 4）著裝 A 規(guī)范。 4）在舉行迎送國旗儀式時，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。 防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。 清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。十一、服務(wù)用語 對來訪人員說： 您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件” 當(dāng)對講機(jī)無人接聽時應(yīng)對來訪者說： “對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特