【正文】 殊優(yōu)惠、照顧。上班時(shí)不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級(jí)同意后，方可離崗。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。八、認(rèn)真工作，禮貌待客 注重禮儀：是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。對(duì)用戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕放下電話。 乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。耐心周到：員工在對(duì)用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。誠實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。服從管理，履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工。遵守安全規(guī)定和各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。三、儀容儀表要求 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前。員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對(duì)人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動(dòng)問好。五、接聽電話要求所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。七、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮公司實(shí)行層級(jí)管理和崗位責(zé)任制，各級(jí)員工都向其直屬上級(jí)負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)總公司負(fù)責(zé)。要面帶笑容，使用敬語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時(shí)先說“您好”。搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。若員工向公司提供個(gè)人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個(gè)人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。十、愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生 公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請(qǐng)辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。講文明衛(wèi)生。 對(duì)違章行車者說 “對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作” 對(duì)違章行車應(yīng)說 “對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？” 對(duì)車場內(nèi)閑雜人員說 “您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場玩?！?“多謝您的合作” 對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說 “您好，您的車位使用費(fèi)用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)” 當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說 “ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi) 保安員素質(zhì)要求一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德 忠于職守、勇于奉獻(xiàn) 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。 遵守社會(huì)公德 保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。三、保安人員應(yīng)具備的禮儀 保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述 敬禮 保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮 舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時(shí)，無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。 儀容 1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角，不準(zhǔn)留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。齊步、正步、距步。2． 人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實(shí)施。一、 上班與下班員工每天工作由所在部門安排，員工必須按所在部門規(guī)定的排班時(shí)間按時(shí)上下班。凡超過規(guī)定上班時(shí)間一小時(shí)尚未到崗，而又無足夠理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者，即被視為曠工論處。四、 曠 工無故曠工一次（1天內(nèi)）罰款100元，并簽發(fā)警告通知書，連續(xù)曠工3天，或兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，即作除名。六、 擅離崗位：員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準(zhǔn)而擅離崗位職守，在30分鐘內(nèi)罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì)一、獎(jiǎng)勵(lì)種類：頒發(fā)獎(jiǎng)狀：通報(bào)表揚(yáng)（嘉獎(jiǎng)）；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（小功）；晉升工資或晉級(jí)（大功）；發(fā)放獎(jiǎng)金。（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。 對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者。在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（四）員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)。其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺?對(duì)嚴(yán)格遵守考勤制度的員工，在提薪晉升等各方面將優(yōu)先考慮。 防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。 不使用禮貌用語。 一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。1 當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙、聊天、吃零食者。 檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務(wù)者。 當(dāng)班時(shí)間睡覺、打鬧、飲酒者 未經(jīng)同意私自調(diào)班或擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周超過3次） 因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧或?qū)I(yè)主投訴的處理不當(dāng)或 不及時(shí)，引致業(yè)主向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)投訴者。 1工作時(shí)間消極怠工三、丙類過失有下列行為者屬丙類過失： 不服從正常的工作調(diào)動(dòng)及安排，不聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。 故意毀壞公物，金額較大者。 對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。1 盜竊同仁或公司、客戶財(cái)物者。1 利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利者。 虛報(bào)工作成績或領(lǐng)先偽造工作記錄者。2 在公司任職期間私自在外兼職。 嚴(yán)重警告：員工重復(fù)觸犯甲類過失或首次觸犯乙類過失，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)書面警告書，報(bào)人力資源部審核備案并扣以（30—50元）的處罰。 停職停薪。 勸退和違紀(jì)辭退（解除勞動(dòng)合同）：員工凡觸犯警告（過失）一年內(nèi)累計(jì)被簽發(fā)4個(gè)甲類過失或3個(gè)乙類過失將被視為丙類過失，公司根據(jù)《勞動(dòng)法》第三章第二十五條規(guī)定對(duì)其作勸退或違紀(jì)辭退處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。三、處理的原則：給予員工違紀(jì)處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，法規(guī)制度為準(zhǔn)繩，并允許受處理者申辯。公司在收到書面申訴當(dāng)天起計(jì)，七天內(nèi)作出是否變更違紀(jì)處理的決定。主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由總經(jīng)理審批。 嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。 巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。 發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 操作流程（一）交接班管理規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。 班長交接班制度 接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 （3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 （2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。 （7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。 （4）