【正文】 住宿登記的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) 收身份證、收押金（現(xiàn)金或者信用卡）。 通知客房 迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房，有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。 公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取押金。 客史資料登記完整后，點(diǎn)擊系統(tǒng)制作房卡即可。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡、押金單填寫工作?！被蛘摺罢?qǐng)問(wèn)先生 /小姐，您是我們的會(huì)員嗎？”若不是，根據(jù)客源種類進(jìn)行會(huì)員卡銷售。 ,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭(zhēng)取該客人成為未來(lái)顧客 。 存檔 已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管 注意事項(xiàng)： 20： 00，請(qǐng)對(duì)方 以 擔(dān)保形式確認(rèn)，前臺(tái)保留傳真件。 接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真?！? “是您本人來(lái)住宿嗎？??您能否告訴我入住人的名字？??怎么寫？??女士還是先生？??明白?！? 理解客人需求 —— 獲取客人心中的“排房表” “好的！您幾號(hào)入??？”（確定了日期，才知道怎樣排房） “明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)的精品酒店。 （三） 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。 輸入預(yù)訂信息 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。 詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。 確認(rèn)客人的聯(lián)系電話（盡量留下客人的手機(jī)號(hào)碼）。） 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好， 云上四季 酒店，有什么可以幫您的嗎？。 不用“嗯”“啊” 復(fù)述 領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)，語(yǔ)速稍比前面快一點(diǎn)但吐字要清晰（如復(fù)述預(yù)訂信息、賓客留言、賓客叫醒服務(wù)） 不要急于掛電話 確定客人其他要求：“先生 /小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”客人回答“沒(méi)有了，”注意客人掛機(jī)后再掛機(jī) 道別 有問(wèn)候的道別，盡量用姓氏稱呼客人。 站在客人座位旁與客人交談 距離客人半步 。 （三一） 每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。 （二七） 夜班 5:00 前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。 （二三） 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解釋我店房賬時(shí)間是凌晨 6:00 開(kāi)始為一天的開(kāi)始。 （一八） 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房服務(wù)。 （一四） 按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。 （一零） 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作。 （六） 交接班完畢后在交班簿上簽名。 （二） 早班 8:00、晚班 20:00 到 崗。 （二四） 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。 （二零） 參加組織的各類培訓(xùn)。 （一六） 負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理 會(huì)客登記 手續(xù)。 （一二） 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 （八） 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。 （四） 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服 務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 三 工作內(nèi)容 （一） 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 （五） 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)。 （九） 為住店客人提 供各項(xiàng)商務(wù) 服務(wù)。 前臺(tái)接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 8 內(nèi)部資料 （一三） 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 （一七） 負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼? （二一） 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。 （二五） 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 （三） 閱讀班組交班簿，有不明之處 及時(shí) 向 交班人 詢問(wèn)清楚。 （七） 補(bǔ)充宣傳冊(cè)和迷路卡，擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保 持環(huán)境整潔。 （一一） 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備為每一位走向前來(lái)的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。 前臺(tái)接待員崗位描述 酒店 管理在線支持 . 9 內(nèi)部資料 （一五） 及時(shí)將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 （一九） 隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 （二四） 夜班 24:30 完成房態(tài)核對(duì)和房賬核對(duì)。 （二八） 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班簿并且簽字確認(rèn)。 （三二） 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容：交接 現(xiàn)金 、總控鑰匙及樓面服務(wù)員鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙 、客房機(jī)械鑰匙、后場(chǎng)備用鑰匙、會(huì)員卡、早餐券、租借物品、小商品、商務(wù)服務(wù)情況、備用金使用情況、酒店所 有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、對(duì)講機(jī)充電情況、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 與客人站立交談 距離客人一步 。比如： “王先生 /小姐，很高興為您服務(wù)，祝您旅途 愉快，再見(jiàn)！” “王先生，謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，再見(jiàn)！” 其他 105FL 標(biāo)準(zhǔn) 不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。 ” 聽(tīng)清性別后，要用先生 /小姐稱謂客人 詢問(wèn)客人需求是否為訂房？如是訂房，問(wèn)清客人是否為酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。 若為書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件：傳真、郵件、短信息等。 抵店時(shí)間，原則上為客人抵店時(shí)間延后半小時(shí)，但要視酒店預(yù)訂流量靈活操作（這里指的是晚間 17:30 分 之前的預(yù)訂客人）。 回復(fù)預(yù)訂 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 （四） 客源用房緊張時(shí) ,18： 00 點(diǎn)以后到店的客人因盡量交付定金 ,或用信用卡擔(dān)保。” 問(wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么高檔啊！ “ **先生 /女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您的實(shí)際感受那么重要！我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有很 高 生活品位的成功商務(wù)人士?！? 給予客人建議 — — 站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？” 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 15 內(nèi)部資料 “好的， “您夫妻帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 **元，比二間房便宜?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點(diǎn)到酒店呢？??我們幫您保留到 ***點(diǎn)好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？?? 13*********，對(duì)嗎？謝謝！” 復(fù)述補(bǔ)充 —— 確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時(shí)到到，住 *天，價(jià)格是 **元，對(duì)嗎？” 跟進(jìn)或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚； 將中介已 訂 房從留房量中剔除。 接受預(yù)訂傳真（或電話） 回傳確認(rèn)預(yù)訂情況 PMS 及時(shí)輸入預(yù)訂信息（刷新頁(yè)面） 回復(fù)預(yù)訂 了解當(dāng)天可以接受的中介 訂 房數(shù)量 了解各家中介公司保留房數(shù)量 仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 17 內(nèi)部資料 第三節(jié) 散客入住 一 操作步驟 對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認(rèn)付費(fèi)方式（信用卡、現(xiàn)金） 向客人禮貌道別 填寫臨時(shí)住宿登記單 詢問(wèn)客人 是否是會(huì)員 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 18 內(nèi)部資料 二 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前； 105FL 標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng) 歡迎客人的到來(lái)。 確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問(wèn)“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利 于銷售） 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。 填寫登記單 請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“先生 /小姐，請(qǐng)您出示一下有效證件，謝謝！” 代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)， 2 分鐘內(nèi)完 成。 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。 若發(fā)覺(jué)客人身材特別高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門做好針對(duì)性服務(wù)。引領(lǐng)客人到大堂休息區(qū)入座，敬送歡 迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。 確認(rèn)付費(fèi)方式 費(fèi)用自理的，（除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外）。 向客人道別 禮貌告訴個(gè)人：“這是您的身份證、這是您的押金單、這是您的房卡請(qǐng)您收好，您的房間在 **樓，電梯在 ***里，祝您入住愉快，再見(jiàn)！”手勢(shì)告訴客人房間電梯所在位置。 完成客人進(jìn)店后的信息整理工作 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。
。 住宿登記單一聯(lián)放入班結(jié)賬夾中。?？腿俗〉暧淇臁? 預(yù)收押金金額 =（房?jī)r(jià)入住天 數(shù)）取整 +200 收取。 房卡套要求寫明賓客房號(hào)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求， 30 秒內(nèi)完成。 同時(shí)接待 3 位以上顧客時(shí)，可將住宿登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，由客人填寫。 詢問(wèn)客人是否是會(huì)員 “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是 云上四季快捷 酒店會(huì)員嗎？。 ，可示意客人：”先生 /小姐請(qǐng)稍等” . 。 注意 PMS 中一定不要忘記選擇中介名稱。 接受預(yù)訂傳真 中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的雙床房 客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？” 客人想二個(gè)人住一間，直接向他推薦豪華雙床房、雙床房 記錄信息 —— 與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了 “先生 /女士，可以告訴我您的全名嗎？??怎么寫？??明白。” 問(wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？ 我們酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒(méi)有地方娛樂(lè)和用餐場(chǎng)所?！? 問(wèn)：你們飯店幾星級(jí)??？ “我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的連鎖酒店，但我們這種連鎖酒店不參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。 （二） 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)熱情回答向客人所有詢問(wèn)：做到主動(dòng)問(wèn)候、 主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：姓名、日期、房間種類、數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方式、聯(lián)系電話、特殊要求等。 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低（就高原則）。 確認(rèn)預(yù)訂信息時(shí)全部應(yīng)用客人的“姓氏 +先生 /小姐”稱謂客人，為客人預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。（左手接聽(tīng)電話，右手筆紙記錄。欠身 30度， 同時(shí)說(shuō)： “先生 /女士 /小 姐，您好！ ” LAST 客人離開(kāi)，欠身 30度， 同時(shí)說(shuō)： “先生 /女士 /小姐，再見(jiàn)！ ” 按接客程序提供服務(wù) 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 12 內(nèi)部資料 第五節(jié) 接聽(tīng)電話的禮儀 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲接聽(tīng)；（最佳次數(shù)兩聲） 接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑； 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) “ 您好！ 云上四季快捷 酒店 **店，有什么可以幫您？” 普通話 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話或若對(duì)方使用外語(yǔ)也要求用外語(yǔ)回答 表示傾聽(tīng)的用語(yǔ) 盡量使用“好的”、“明白”、“是的”。 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 10 內(nèi)部資料 第二章 云上四季快捷 酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 第一節(jié) 三步服務(wù)程序 1熱情歡迎 2預(yù)期與服從 3禮貌送行 確定需要和意愿 立即與客人和解 作出反映 滿足顧客的需求或意愿 顧客反映證實(shí)是滿意的 返回例行職責(zé) 適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定 日常工作質(zhì)量報(bào)表分析 將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案 常規(guī)服務(wù) 抱怨 側(cè)面服務(wù) 滿意 不滿意 云上四季快捷酒店基礎(chǔ)服務(wù)流程 酒店 管理在線支持 . 11 內(nèi)部資料 第二節(jié) 待客禮儀 105FL 第三節(jié) 注目禮標(biāo)準(zhǔn) 距離客人十步微笑目光交流 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 客 人進(jìn)入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外 5 厘米，頭頂 10 厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑； 客人目光反映 客人目光對(duì)視： 迅速點(diǎn)頭致意，微笑； 客人目光停頓： ①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問(wèn)“先生 /小姐有什么可以幫你的嗎？” 客人目光相遇后迅速離開(kāi) ①微笑點(diǎn)頭； ②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)； 面對(duì)面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客