【正文】 如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 4）客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 (9)對(duì)客戶 1）為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入本大樓，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞 ，均應(yīng)做到冷靜克制。 (8)對(duì)來(lái)訪人員 1)主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（安管專用）。 6)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 2)歡迎語(yǔ)：經(jīng)理，您好，歡迎您來(lái)公司。 （ 6）服務(wù)態(tài)度 1）對(duì)客戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。 4）應(yīng)保持工作臺(tái)面保潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。站、坐、走要符合規(guī)定要求。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。 4）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。如累時(shí)可采用在崗位周邊走動(dòng)的方式放松和休息。 2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限 8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈 V 字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要 防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。 6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也 不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。 2）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 11）注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品， 不得飲酒，飯后要漱口。 7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（秩序維護(hù)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。 4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。 2）服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。 （ 2）公司全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 （ 11）堅(jiān)持不懈從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。 （ 7）維護(hù)公司利益，愛護(hù)公司財(cái)物，不得利用工作之便非法收受他人財(cái)務(wù)或侵占公司財(cái)物。 （ 3）我們的工作作風(fēng)是：嚴(yán)格、嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、高效；我們主張?jiān)诠緝?nèi)比學(xué)習(xí)、比正氣、比奉獻(xiàn)。 3）注重個(gè)人品德修養(yǎng)，秉公守法，努力學(xué)習(xí)，不斷完善充實(shí)自己。 9）關(guān)心下屬，幫助他們，支持他們，培養(yǎng)他們，上司不得因下屬保留自己的不同意見而對(duì)其歧視。 5）廣交有益的朋友、 堅(jiān)持信譽(yù)的朋友、相互勉勵(lì)與攜手共進(jìn)的朋友。 （ 3）如何對(duì)待同事 1）尊重別人就是尊重自己；對(duì)待同事要像春天般的溫暖。 6）嚴(yán)禁與供應(yīng)商建立工作外的其他合作關(guān)系。 2）我們主張積極實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)和供應(yīng)商三位一體的利益共同體關(guān)系。對(duì)不禮貌的客戶我們應(yīng)該以忍讓為先，不卑不亢，處理問(wèn)題時(shí)要有禮有節(jié)。 4）得體的行為舉止是我們個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。 第二章 部分項(xiàng)目制度匯編 第一項(xiàng) 從化明月山溪物業(yè)服務(wù)中心 一、公司員工行為準(zhǔn)則 為樹立公司卓越的形象，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，使全體員工以主人翁的精 神參與公司及項(xiàng)目的發(fā)展建設(shè)，從而打造項(xiàng)目?jī)?yōu)秀的企業(yè)文化，促使本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理日趨規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，特制定《員工行為準(zhǔn)則》。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的 集中反映。 第一章 項(xiàng)目管理制度的建立 管理法規(guī)。 五、委托第三方對(duì)業(yè)主 /住戶進(jìn)行調(diào)查 為使業(yè)主 /住戶能更真實(shí)地反映他們的意見和建議，還可以根據(jù)需要 委托第三方的專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查，力求使收集到的信息更準(zhǔn)確、更真實(shí)。 三、設(shè)立投訴熱線 各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，為業(yè)主 /住戶提供全天侯的服務(wù)。 (電梯、消防設(shè)備等 )的統(tǒng)籌管理工作，監(jiān)督各物業(yè)服務(wù)中心做好設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄，確保設(shè)備設(shè)施得到有效的維護(hù)。做到所有工作都有相應(yīng)的程序，按規(guī)定程序運(yùn)作，并細(xì)化 到每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟，并有時(shí)間要求，形成量化的記錄，每個(gè)員工的工作情況都記入其考核評(píng)分中。 ，豐富員工業(yè)余文化生活。 ，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。 /住戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。 /住戶投訴，公司立即組織處理，并查清原因。通過(guò)對(duì)人力資源的科學(xué)有效配置，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性以保證工作質(zhì)量的目的。 二、競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才 公司在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)得來(lái)，留得住，并不斷進(jìn)步和提高。 、專業(yè)操作技能考核和工作 業(yè)績(jī)考核三部分組成。 三、培訓(xùn)后的考核工作 員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員進(jìn)行及時(shí)考核，考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式，對(duì)考核不合格者再進(jìn)行培訓(xùn)，不能通過(guò)再培訓(xùn)考核者不能上崗。 ③專題討論。 （ 4）其它培訓(xùn)方式： ①自學(xué)。主要內(nèi)容包括： ①公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念 、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹； ②公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解； ③員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育； ④物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； ⑤安全消防常識(shí)等。 ： 熟練掌握自己的工作職責(zé)、以及 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己崗位的管理 要求，了解公司的經(jīng)營(yíng)思想，任勞任怨、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精的團(tuán)隊(duì)精神和良好的服務(wù)形象。 序號(hào) 樓盤名稱 物業(yè)類型 管理費(fèi) 備注 1 明月山溪 洋房 元 /平方米 別墅 元 /平方米 花園 元 /平方米 第八部分 人員培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制 ●人員的培訓(xùn) 一、培訓(xùn)目標(biāo) 提高管理、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平，為業(yè) 主 /住戶提供盡善盡美的服務(wù)。因此，我公司從招聘入手，注重對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，把培訓(xùn)作為對(duì)員工的最大福利，作為長(zhǎng)抓不懈的一項(xiàng)工作。為使公司員工安心工作，除了配套正常的辦公用房， 還需要解決生活用房。 設(shè)備的高科技含量，減輕秩序維護(hù)員的工作量和管理難度。 ⑵技防：主要依靠現(xiàn)代科技技術(shù)對(duì)小區(qū)實(shí)施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑人員立即實(shí)施控制，真正做到防患于未然。 五、安全體系，建立健全 因該項(xiàng)目規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上小區(qū)通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng) 受得起考驗(yàn)，根據(jù)物業(yè)以上特點(diǎn)，特制定以下管理措施： 控制體系 ⑴重點(diǎn)監(jiān)控：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點(diǎn)監(jiān)控。 四、目標(biāo)明確，高屋建瓴 在項(xiàng)目開發(fā)階段提供各種合理化建議，使明月山溪在今后更能滿足使用人的日常居住、辦公和娛樂(lè)等功能。 ，全程跟蹤設(shè)備的安裝、調(diào)試，熟悉情況并積極協(xié)助開發(fā)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提前進(jìn)行整改；提前和安裝生產(chǎn)單位溝通，力求取得更多技術(shù)數(shù)據(jù)及特有的使用維保要求； ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時(shí)進(jìn)行處理，將故障消除在萌芽狀態(tài)。 （ 4）叫醒服務(wù) 秩序維護(hù)員在業(yè)主約定時(shí)間通過(guò)電話或上門形式 ,為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。 區(qū)域有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌、統(tǒng)一標(biāo)志、統(tǒng)一的宣傳用品、單位名稱標(biāo)識(shí)等，工作人員制服按酒店標(biāo)準(zhǔn)訂制。 對(duì)于商鋪，我們著重強(qiáng)調(diào)營(yíng)造寬松祥和的購(gòu)物環(huán)境、生意興隆的商業(yè)氛圍，吸引顧客，配合商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)商業(yè)最大利潤(rùn)； 對(duì)于別墅，結(jié)合項(xiàng)目的地形地貌和原生態(tài)資源，營(yíng)造居家的愜意、休閑的山水庭院生活，強(qiáng)調(diào)修身、養(yǎng)心和養(yǎng)性。為全力配合銷售工作，我司將配備更為優(yōu)秀的服務(wù)人員，為從化 ??明月山溪物業(yè)管理輝煌發(fā)揮巨大的作用。 方圓物業(yè)自從 2020 年 12 月介入從化 ??明月山溪項(xiàng)目的管理以來(lái)，一直從事的僅僅是一些簡(jiǎn)單的協(xié)助性管理和服務(wù)工作，應(yīng)開發(fā)建設(shè)單位的要求只派出秩序維護(hù)員從事項(xiàng)目公共秩序維護(hù)服務(wù)工作。 第二部分 物業(yè)簡(jiǎn)介及前期介入的現(xiàn)狀 從化 ??明月山溪占地面積 647 畝，緊鄰從化溫泉旅游區(qū)，三面環(huán)山，南臨流溪河，擁有豐富的原生態(tài)資源。始終以“運(yùn)行科學(xué)、管理規(guī)范、環(huán)境和諧、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”為目標(biāo)，以“您的滿意是我們永恒的追求”的質(zhì)量管理方針，以“尊貴禮賓，貼心服務(wù)，安全和諧社區(qū)”的管理模式，以“務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新、求精”的經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)建全方位的服務(wù)體系，以精湛的專業(yè)技術(shù)、務(wù)實(shí)的敬業(yè)精神、誠(chéng)信的行為模式、良好的職業(yè)風(fēng)范提升物業(yè)形象，挖掘物業(yè)潛能，培育文化品味，促進(jìn)物業(yè)增值，彰顯業(yè)戶尊貴。廣州方圓物業(yè)管理有限公司 從化明月山溪物業(yè)管理方案 廣州方圓物業(yè)管理有限公司 目 錄 4 第一部分 方圓物業(yè)公司簡(jiǎn)介 5 第二部分 物業(yè)簡(jiǎn)介及前期介入的現(xiàn)狀 6 第三部分 管理方式概述 6 一、日常服務(wù)，合理區(qū)分 6 二、酒店模式，星級(jí)服務(wù) 7 三、設(shè)備管理，精細(xì)科學(xué) 7 四、目標(biāo)明確，高屋建瓴 7 五、安全體系，建立健全 8 六、項(xiàng)目建議 9 第四部分 質(zhì)量管理目標(biāo) 10 第五部分 明月山 溪物業(yè)管理運(yùn)作流程 10 一、項(xiàng)目整體運(yùn)作流程 10 二、公司內(nèi)部運(yùn)作流程 13 三、秩序維護(hù)部工作流程 18 第六部分 組織架構(gòu)與人員配置 18 一、各物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 18 二、管理人員配備計(jì)劃 20 第七部分 財(cái)務(wù)預(yù)算與管理費(fèi)的確定 20 一、前期費(fèi)用財(cái)務(wù)預(yù)算 24 二、管理費(fèi)用的確定 25 第八部分 人員培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制 25●人員的培訓(xùn) 25 一、培訓(xùn)目標(biāo) 25 二、培訓(xùn)方式 26 三、培訓(xùn)后的考核工作 27 四、物業(yè)管理人員主要培訓(xùn)計(jì)劃 27●激勵(lì)機(jī) 制 27 一、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 28 二、競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才 28 三、重視業(yè)主 /住戶意見，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，依例獎(jiǎng)懲員工 29 四、人性化民主型內(nèi)部管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力 29 五、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 31 第九部分 信息反饋渠道 31 一、設(shè)立完善的監(jiān)督機(jī)制 31 二、定期對(duì)業(yè)主 /住戶進(jìn)行滿意度調(diào)查 31 三、設(shè)立投訴熱線 31 四、設(shè)立用戶意見箱 32 五、委托第三方對(duì)業(yè)主 /住戶進(jìn)行調(diào)查 33 第十部分 項(xiàng)目管理制度 33 第一章 項(xiàng)目管理制度的建立 34 第二章 部分項(xiàng)目制度匯編 34 第一項(xiàng) 從化明月山溪物業(yè)服務(wù)中心 34 一、公司員工行為準(zhǔn)則 36 二、公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 46 三、公司接待來(lái)訪設(shè)訴工作規(guī)定 47 四、客戶投訴處理規(guī)定 47 五、投訴處理和分析規(guī)定 48 六、意見調(diào)查和回訪規(guī)定 49 七、公司接待及回訪規(guī)定 50 八、維修回訪工作制度 50 九、樓宇巡查作業(yè)規(guī)程 53 十、日常會(huì)議的規(guī)定 54 十一、電話服務(wù)管理規(guī)定 57 十二、文件傳閱管理規(guī)定 58 十三、重大事件報(bào)告規(guī)定 60 十四、公司保密規(guī)定 61 十五、公司查崗規(guī)定 62 十六、物業(yè)檔案資料管理 66 第二項(xiàng) 客服部 66 一、客服部職能 67 二、當(dāng)值管理規(guī)定 68 三、客戶報(bào)修處理規(guī)定 69 四、標(biāo)識(shí)牌使用管理規(guī)定 69 五、拾遺管理規(guī)定 70 六、病媒生物防治規(guī)定 71 七、客戶投訴處理和分析規(guī)定 71 八、客戶意見調(diào)查和回訪規(guī)定 72 第三項(xiàng) 綜合管理規(guī)定 72 一、樓宇管理規(guī)定 73 二、消防管理規(guī)定 75 三、治安管理規(guī)定 76 四、交通管理規(guī)定 77