【正文】 ，備上級檢查 。 （ 4）必須培養(yǎng)良好的職業(yè)品德 —— 聰明的人不一定最成功；只有真誠、熱情、勤奮和專業(yè)水準(zhǔn)才奶幫你提升業(yè)績和得到更多機(jī)會。 – 根據(jù)產(chǎn)品的功能和目標(biāo)消費(fèi)群體，設(shè)立完善的售后服務(wù)跟蹤制令顧客感受到真實的“上帝”享受 ——而你也發(fā)現(xiàn)你擁有了越來越多的回頭客。 – 我們要告訴他某些注意事項。 – 我們可以引導(dǎo)顧客對使用的效果產(chǎn)生相應(yīng)的聯(lián)想，促使顧客下決心。 – 覺得顧客對兩種同類型產(chǎn)品一樣喜愛，如果確實都適合他，就說“它們都很適合您，挑哪個都很好”；如果有某一種相對不合適，就說“那種的某些利益比這種還好，您可以選那種”。 – 去逛了一圈后回來，又看同一產(chǎn)品。 – 詢問產(chǎn)品銷售情形。 （ 5）要是顧客并不關(guān)心，要找出原因：是品牌知名度不夠，還是用慣了老產(chǎn)品，或者其他原因，然后陳述產(chǎn)品的某些利益可以滿足其真正需求的理由。 ，并令顧客相信 （ 1）認(rèn)同顧客觀點，或者領(lǐng)顧客認(rèn)同你的觀點，與顧客達(dá)成一致。 ? 引導(dǎo)式詢問：提出本企業(yè)產(chǎn)品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。 ? 問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)。 – 問的目的：找出可以用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足的顧客需求，但不是其全部需求。 ? 聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論；要從中了解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售機(jī)會。 – 對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白。 – 接近顧客或本來就在顧客旁邊時： – 店到顧客左側(cè)（若本來就已站在顧客右側(cè)側(cè)站右側(cè)）。 – 整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。除非你運(yùn)氣好，又碰上了確定目標(biāo)型顧客。 ? （ 8）以前來過的顧客。 ? （ 4）在賣場長時間看同類產(chǎn)品。 –大多數(shù)人在同一賣場購買路線相對固定。 –大部分人更喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐。 ? 應(yīng)對方法： ? —— 向他說明產(chǎn)品在行業(yè)中具備較高的知名度或回頭客眾多。 ? 職業(yè)女性型 ：要求方便、省時、效果好。 ? —— 對不買者，必須保持熱情。 ? —— 極力促成購買。 ? —— 買其他企業(yè)的產(chǎn)品，除非多血型和抑郁型，否則難以見效 。 ? 人的情感是復(fù)雜的，顧客會因為某種遭遇或一時心情的變化而使氣質(zhì)表現(xiàn)一定差異，促銷人員應(yīng)經(jīng)常細(xì)心觀察這些變化，并悉心揣摩，磨練出一雙慧眼。 ? 抑郁型 ：反應(yīng)慢，刻板，不靈活，小心謹(jǐn)慎，多疑，內(nèi)心易于自卑和傷感，但不溢于言表。 ? 黏液型 ：內(nèi)向，反應(yīng)慢，沉著而不動聲色，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，有條不紊。 ? 多血型 ：話多，敏感，反應(yīng)迅速，注意力易轉(zhuǎn)移，感情豐富但不深刻、穩(wěn)定，俗稱“見面熟”。 ? 甲方： 乙 方： ? 甲方代表： 乙方代表： ? 日期： 日 期： 不同顧客類型的應(yīng)對方法 – 應(yīng)對方法： ? —— 應(yīng)格外耐心。 ? 、貢獻(xiàn)社會的宗旨，與甲方就如下解決辦法達(dá)成一致意見： ? ? 。 ? （ 3）讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品。 ? （ 9）月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。 ? （ 5）問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。 售后服務(wù)處理規(guī)范 ? （ 1）對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 ? （ 2）有收貨款的人員： – 是經(jīng)（分）銷商的產(chǎn)品，當(dāng)天與賣場指定負(fù)責(zé)人結(jié)算，并得到簽名認(rèn)可。 ? （ 6）不得坐、靠著待客。 ? （ 2）請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。 ? （ 8）不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。 ? （ 4）顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起高潮。 ? 每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止，不斷完善。 – 樂于助人。 – 運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對，創(chuàng)造和諧氣氛。 ? 言行舉止 ? （ 1）正確心態(tài)： – 以顧客的立場考慮問題。 – 您好，找您 20元。 – 非常對不起，請再稍等一下。 – 很抱歉，這事我不太清楚。 – 今天天氣真冷。 ? 要懂得細(xì)心聆聽。 ? 微笑而不諂笑。 – 絲襪素雅： ? 顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱。 ? 指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整。 – 首飾適宜： ? 不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼健? ? 不得涂純透明以外的指甲油。 ? 頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)。 ? 嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍。 ? 面帶微笑、眼睛正視。 ? 腳跟自然并攏。 ? 下鄂自然后縮。 – 能夠改善工作場所的氣氛。 – 嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴。 – 掌握銷售情況，及時通知補(bǔ)貨，確保不缺貨。 – 嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動推廣方案，并完成目標(biāo)。 – 服從上級指揮，保質(zhì)保量地完成上級下達(dá)的任務(wù)。 促銷方案是伸手要資源的重要工具，資源要能充足，但又不可貪心，因為投入產(chǎn)出比一旦不成比例，下次再要資源就難了。 ? 效益分析：對社會效益、銷量等的提升能有多大的幫助。 ? 確定活動方式：是進(jìn)行表演、咨詢活動、公益活動、買贈、免費(fèi)贈送、打折、抽獎、服務(wù)、產(chǎn)品演示或運(yùn)用其他促銷工具，還是多種工具組合；是單獨(dú)舉辦活動，還是聯(lián)合其他廠商、終端網(wǎng)點或政府部門舉辦活動。 *促銷活動方案的撰寫 ? 確定活動目的 – 新品上市？ – 提高知名度？ – 提高美譽(yù)度？ – 提升銷量？ – 打擊競品？ – 處理庫存？ ? 確定活動主題：出師不能無名，應(yīng)藝術(shù)化地給活動命名，增加些震撼力，或假借節(jié)假日之名，使消費(fèi)者更易于接受。 — 不同促銷推廣活動應(yīng)采取不同的查核措施。 – 促銷人員薪資發(fā)放前應(yīng)先填“促銷員工資申請表”（見附表 126），提出申請： ? 原有促銷人員按原規(guī)定時間申請。 ? 多人合作進(jìn)行的促銷活動，如何分享銷量，應(yīng)根據(jù)不同促銷方式而；既要促使大家有積極性，又不使總?cè)藛T成本太高。 ? 活動檢討： – 比較計劃目標(biāo)和實際結(jié)果的差異，找出原因。 – 對于在公共場所進(jìn)行的買贈類促銷活動，應(yīng)提供銷量報表（同上）、促銷員簽字之收據(jù)、經(jīng)（分）銷商活動期間的進(jìn)出庫單據(jù)（同上）及“市場促銷推廣活動統(tǒng)計表”。 ? 巡查： — 對于各類促銷推廣活動，特別是較多網(wǎng)點同時舉行的活動，要設(shè)專人對各網(wǎng)點進(jìn)行巡查和協(xié)助工作，以確?；顒拥膰?yán)肅性和效果。 – 掌握銷售狀況，確保安全庫存。 – 充分調(diào)動相關(guān)人員的積極性、主動性。 – 相關(guān)工作人員及時發(fā)現(xiàn)和處理各種異常狀況。 執(zhí)行階段 ? 執(zhí)行： – 所有人員各就各位，按預(yù)定程序開始動作。 ? 宣傳物料到位。 ? ，該規(guī)范合法性由甲方負(fù)責(zé)。 ? “促銷推廣活動臨時人員規(guī)章制度”（見附件），同意嚴(yán)格遵守。上班時間： 。 ? 除非重、急病患及人力不可抗拒事件，不得臨時請假；事假應(yīng)提前 X天提前申請，獲準(zhǔn)后方可離崗。 ? 做好產(chǎn)品、物料保管、發(fā)放工作，出現(xiàn)遺失由相關(guān)人員照價賠償。 ? 儀容儀表得體，待人接物文明禮貌、熱情周支。 ? 嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，不得隨意變更。 — 金額較小時，可由本人持有效證件簽收。 臨時人員薪資管理辦法： ? 薪資發(fā)放程序符合企業(yè)財務(wù)管理制度。 — 報表填制。 — 場地布置。 — 產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識。 促銷人員的培訓(xùn) ： 促銷人員包括原有促銷人員以及臨時人員。 — 接受新知識較快。 — 有合作的時間和愿望。 臨時人員主要來源： — 高中以上在讀生。 ? 獎懲辦法。 準(zhǔn)備工作： – 公司和經(jīng)（分）銷商的相關(guān)人員職責(zé)培訓(xùn)到位： ? 活動內(nèi)容。 ? 就活動時間、場地位置、大小、保安措拖及核銷工作等獲得認(rèn)可。 預(yù)估效果，做好安全庫存，及時補(bǔ)貨。 凡該市場總投入已超預(yù)算比例，但繼續(xù)投入能產(chǎn)生良性