【正文】 問(wèn)卷方式衡量： 公共責(zé)任 社會(huì)的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 股東 分銷商和小販 工廠社區(qū) 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)平衡 對(duì)以上 7個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)行短期與長(zhǎng)期盈利關(guān)系的分析，絕不容許短期利益影響長(zhǎng)期利益。由專家進(jìn)行。 ? 運(yùn)用 ABC幫企業(yè)找出下列問(wèn)題的解答： 1. 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？ 2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？ 3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒(méi)有利潤(rùn)的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？ 4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來(lái)控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開(kāi)支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門(mén)保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門(mén)的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 顧客滿意度 二、客戶方面 1. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來(lái)者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場(chǎng)細(xì)分 為 企業(yè)用來(lái) 區(qū)別 自己和競(jìng)爭(zhēng)者 亦是企業(yè)之 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 企業(yè)依此 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 去提升 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的 核心能力 （一）顧客核心的成果量度 . 市場(chǎng)占有率（市場(chǎng)份額） 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分中，相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率或?qū)φw市場(chǎng)占有率 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失 進(jìn)一步了解顧客的忠誠(chéng)度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 . 新客戶開(kāi)發(fā)率（新顧客成長(zhǎng)率） 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來(lái)一個(gè)新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營(yíng)收 /推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營(yíng)收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅(qū)動(dòng) 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長(zhǎng)率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q31 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤(rùn)？ Q32 顧客對(duì)企業(yè)終身獲利性？成長(zhǎng)潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 （二）顧客價(jià)值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo) 2. 目的： 創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客忠誠(chéng)度和滿意度 3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù) 二、客戶方面 顧客構(gòu)面 （二）顧客價(jià)值主張 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 功能 第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù) 第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨 時(shí)間 迅速和正確的回應(yīng)以爭(zhēng)取新顧客并留住舊顧客 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時(shí)間 愈短愈好 品質(zhì) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM（ 6σ） 服務(wù)保證 何謂服務(wù)保證？ 1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn) 3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因 （二）顧客價(jià)值主張 價(jià)格 Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購(gòu)和使用成本最低的供應(yīng)商？ ： . 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商 . 做成比較表來(lái)說(shuō)明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來(lái)自 ： 批量 /倉(cāng)儲(chǔ) /收貨 /運(yùn)送 /預(yù)付資金效益 品質(zhì) /驗(yàn)貨 /退回 /再驗(yàn) 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠(chéng)度、延續(xù)率 ? 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長(zhǎng)期允諾 /賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關(guān)系來(lái)自： 1. 知識(shí)豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力 二、客戶方面 （二）顧客價(jià)值主張 形象和商譽(yù) 例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問(wèn) 第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的 長(zhǎng)期的長(zhǎng)期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客， 并與顧客建構(gòu)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系 二、客戶方面 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺(jué)顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 例 超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度 1. 新產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 2. 獨(dú)家產(chǎn)品占營(yíng)收的百分比 3. 新產(chǎn)品上市速度和競(jìng)爭(zhēng)（計(jì)劃）之比 4. 制程能力 5. 開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 1 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 制造 － 銷售 市場(chǎng) 調(diào)查 投資 利潤(rùn) 營(yíng)收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營(yíng)收 時(shí)間（月） 開(kāi)發(fā)后至收支平衡 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來(lái)衡量產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開(kāi)發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn) 開(kāi)發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 制造周期效能 （ Manufacturing Cycle Effectiveness ） MCE＝ 加工時(shí)間（ processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（ Throughput Time） MCE 1 MCE = 1 迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 儲(chǔ) 存 時(shí) 間 等 候 時(shí) 間 移 動(dòng) 時(shí) 間 檢 驗(yàn) 時(shí) 間 加 工 時(shí) 間 無(wú)效時(shí)間 無(wú)效時(shí)間 95％ 5％ 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 衡量指標(biāo) MCE＝ 1 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 PPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 品質(zhì)不是檢查出來(lái)的， 而是做出來(lái)的 品質(zhì)績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（ Activity Based Cost, ABC） 分類 /分錄依管理需求細(xì)分 一次成功率 作業(yè)制成本 和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系 ? 「作業(yè)基礎(chǔ)成本法」（ ActivityBased Costing, 簡(jiǎn)稱 ABC） 的功能： 1. 幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： 收入增長(zhǎng)率 目標(biāo)市場(chǎng)增長(zhǎng)率 顧客群體增長(zhǎng)率 地區(qū)銷售增長(zhǎng)率 維持期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 內(nèi)部指標(biāo)： 質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。 例如： 成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。 如： 1）對(duì)憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)