項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理-wenkub.com
2025-01-09 17:52 本頁(yè)面
【正文】 客戶與公司共同繁榮。 客戶重購(gòu)帶來(lái)的收益 避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益 溝通促銷的收益 信息收益 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 4 游戲體驗(yàn) — 雙贏的重要性 游戲規(guī)則： 請(qǐng)各位同學(xué)就近找到一位伙伴作為自己的搭檔，兩位同學(xué)面對(duì)面地站著，用你的右手和你的搭檔握手，聽(tīng)從口令，當(dāng)聽(tīng)到“預(yù)備，開(kāi)始！”時(shí)，每一位同學(xué)就把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得 1分；如果你搭檔做到了，那么他就得一分?？蛻魞r(jià)值和流失原因的分析結(jié)果是流失客戶細(xì)分的依據(jù)，同時(shí)也是針對(duì)對(duì)頂客戶采取相應(yīng)措施的依據(jù)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 知識(shí)鏈接： 可能失去客戶的錯(cuò)誤行為 替自己找借口 忽視反饋信息 思想消極懈怠 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聲譽(yù) 對(duì)客戶想當(dāng)然 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 預(yù)防客戶流失 做好質(zhì)量營(yíng)銷 提高服務(wù)質(zhì)量 降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本 對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析 加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控力度 建立投訴和建議制度 與客戶建立關(guān)聯(lián) 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 3 恢復(fù)客戶關(guān)系 一、恢復(fù)客戶關(guān)系的前提 公司要想通過(guò)成功的恢復(fù)客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)較高的收益，則必須具備一定的前提條件。 市場(chǎng)監(jiān)控不力，銷售渠道不暢。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 獲取和提高客戶忠誠(chéng)的途徑 （一）從思想上認(rèn)識(shí)客戶的重要性 （二）贏得高級(jí)管理人員的支持 （三）贏得公司員工的忠誠(chéng) （四）贏得客戶的滿意和信賴 （五）提高客戶的興趣 （六）與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求 （七）建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn) （八）妥善處理客戶的抱怨 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 4 預(yù)防客戶流失 活動(dòng) 1 客戶流失的原因分析 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致公司客戶流失的關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為。客戶對(duì)于那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳其好處，而且還是熱心地向他人推薦。 激勵(lì)忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買的那種類型。這種忠誠(chéng)類似于惰性忠誠(chéng)。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買者，他們對(duì)公司并不滿意。 設(shè)計(jì)一個(gè)卓越的客戶價(jià)值主張 建立客戶忠誠(chéng) 培養(yǎng)雇員的忠誠(chéng) 贏得投資者的忠誠(chéng) 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 2 區(qū)分忠誠(chéng)客戶的類型 活動(dòng) 1 客戶忠誠(chéng)度級(jí)別 客戶的忠誠(chéng)度級(jí)別共有六類，分別如下 : 普通購(gòu)買者 潛在的客戶 一般的客戶 活躍的客戶 擁護(hù)的客戶 合作的伙伴 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 忠誠(chéng)客戶的類型 客戶忠誠(chéng)可以劃分為以下不同的類型，其中某些類型的客戶類型的客戶忠誠(chéng)要比其他種類的客戶忠誠(chéng)更為重要。 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)的收益是巨大的。 （ 3）客戶的保留程度與公司的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。 忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收益是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的?？蛻粼谫?gòu)買服務(wù)后因缺乏專業(yè)知識(shí)或技巧無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性，因此必須依賴提供服務(wù)公司的職業(yè)信用和品牌影響力。指客戶在購(gòu)買服務(wù)之前就能決定的屬性，它們不僅是客戶服務(wù)的有形證據(jù)，還是引導(dǎo)客戶尋求所需個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品的重要指標(biāo)，因此廣告不僅僅是一種訴求，更應(yīng)該是一種引導(dǎo)客戶的工具。 （ 7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。 （ 3）員工接受。 增強(qiáng)客戶體驗(yàn) 客戶很在乎與公司做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)或某公司有感情的客戶，很難用打折來(lái)改變主意。公司要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶服務(wù)的觀念貫徹到營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程中去。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 滿足客戶需要 不折不扣地滿足客戶需要是客戶管理的宗旨，是公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。 （ 2）讓他們熟悉組織其他部門的運(yùn)作。關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給公司帶來(lái)回報(bào)，關(guān)注細(xì)節(jié)一定要追求完美。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù) 3 客戶滿意度提升 活動(dòng) 1 提高客戶滿意度的方法 提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的使客戶滿意的方法如下： 貼近客戶 （ 1)根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)； （ 2）縮短與客戶的距離； （ 3）建立內(nèi)部客戶制度。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者信息不作設(shè)計(jì)。 不要將滿意度調(diào)查工作完全委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行。員工會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生共鳴，會(huì)幫助公司的員工分析客戶的要求。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 滿意度測(cè)評(píng)的注意事項(xiàng) 如果被調(diào)查客戶數(shù)量不多，不要使用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，通過(guò)
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