【正文】 ? 引入話題的技巧：從感興趣的話題入手 ? 插話和互換話題的技巧：自然， ? 傾聽的技巧： ? 結(jié)束談話。 談話后的跟蹤 ? 明確雙方各自的義務(wù)和責(zé)任 ? 保持必要的聯(lián)系，了解完成任務(wù)情況，或行動改變情況。 ? 準(zhǔn)備并開始引入話題和關(guān)鍵問題。 ? 對談話對象進(jìn)行分析，如個人需求、個性、態(tài)度、雙方的關(guān)系等。 ? 即時反應(yīng)，要求思維敏捷，敏感性強(qiáng)。 如何提高寫作能力和技巧 ? 扎實的語言基礎(chǔ)知識； ? 廣泛閱讀范文； ? 多多練習(xí) ? 求助一位指導(dǎo)老師 ? 用心去寫 第十章：面談 面談的基本概念 面談過程管理 面談技巧 面談的基本概念 ? 面談的目的 ? 面談的類型 ? 面談的特征 面談的目的 ? 交流信息 ? 達(dá)成理解，接受他人意見 ? 改變態(tài)度和行為 ? 鼓勵他人為共同目標(biāo)而工作 主要的面談類型 ? 招聘甄選入職面談 ? 工作指導(dǎo)面談，或培訓(xùn)面談 ? 表彰面談 ? 解決問題面談，或績效評估反饋面談 ? 嚴(yán)肅紀(jì)律面談 ? 咨詢面談 ? 離職面談 面談的特征 ? 具有明確的目的。 起草文稿 ? 如何選用資料信息 ? 如何克服思維障礙：改變寫作任務(wù)、改變你的活動、改變你的認(rèn)知、暫停寫作、與人交談等 ? 寫好你的第一稿：以提綱為藍(lán)本，一氣呵成 修改文稿與最后定稿 ? 管理者在修改中的任務(wù)和責(zé)任：使命、公司利益、公司形象與文稿風(fēng)格、語氣、準(zhǔn)確性等 ? 文稿的整體性：選詞造句、段落銜接轉(zhuǎn)承，整體結(jié)構(gòu)等 ? 可讀性：簡單明了，通俗易懂，敘述交談，避免強(qiáng)加觀點。 ? 音響效果的使用 ? 實物的使用 演講的心理技能 ? 提升演講資格，優(yōu)化自我形象。 ? 簡要回答，把握原則，避免陷阱。 ? 首先概括地交代所有演講的主題。 ? 演講前的演練 如何準(zhǔn)備演講的語言結(jié)構(gòu) ? 演講的語言結(jié)構(gòu)：開場白、主體、結(jié)尾。 演講成功的基本要素 ? 明確演講的目的和主題。 危機(jī)管理組織的建立和職責(zé) ? 專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員 ? 統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào) ? 保持一個聲音對內(nèi)、對外 ? 專門的財政支持 危機(jī)管理策略與實施 ? 快速反應(yīng)，爭取主動 ? 堅持倫理，尋找時機(jī) ? 強(qiáng)調(diào)一貫，形象效應(yīng) ? 轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險為夷 ? 迅速恢復(fù)，取信于民 溝通管理 ? 信息控制 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 情感與溝通 ? 溝通時機(jī)控制 ? 溝通技巧 媒體管理 ? 成也媒體，敗也媒體 ? 與媒體保持良好的關(guān)系 ? 應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報道、媒體會議、 ? 新聞發(fā)布人 形象管理 ? 與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致 ? 反映組織的真實態(tài)度和行為 ? 注意處理外部焦點 ? 危機(jī)過后保持當(dāng)前態(tài)度 ? 道德比利益更重要 恢復(fù)管理 ? 制定恢復(fù)計劃 ? 評估損失 ? 籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù) ? 加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心 ? 形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系 危機(jī)管理與溝通 ? 危機(jī)的界定與識別（沖突與危機(jī)） ? 危機(jī)的主要誘因 ? 危機(jī)管理中溝通難點分析 ? 危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立 ? 危機(jī)管理過程中的不同階段的特點與溝通策略及方法 案例討論：這批藥品該部該發(fā)？ ? 情景理解： ? 問題診斷： ? 解決方案設(shè)計： ? 方案評估與決策： ? 啟迪。 ? 恢復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒。 ? 危機(jī)，時機(jī)？ ? 面對危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。 ? 策略：把人和問題分開；著眼于利益，而不是立場；尋找互相得益的可行方案；堅持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)。在談判過程中，保留點指的這談判者所形成的可替代方案代表的價值。關(guān)注這些利益要素，而不是方案本身，是運(yùn)用這個規(guī)則的要點。 ? 需要：“需要”仍是決定談判權(quán)力大小的關(guān)鍵。可是任何案子要過半數(shù)，也就是要有 5票才能通過，他們誰都沒有 5票，請問哪兩個人結(jié)盟的機(jī)會最大？ 談判練習(xí) (3) ? 假如你是張三 ,有人拿十萬塊錢擺在你的面前 ,要你去和李四結(jié)盟：“你與李四結(jié)盟，結(jié)盟的標(biāo)志是你與李四達(dá)成分這十萬塊錢協(xié)議。請問，你會不會殺？殺多少？多少又可能成交 ? 談判的理論與藝術(shù) ? 理論：期待決定了我們的讓步行為；談判又一個焦點，老板多在“焦點”進(jìn)行布防；雖然你我心理都有一個成交價，但我們?nèi)匀灰岢鲆粋€“對案”。你翻翻定價，兩百五十塊。僵局主要是指談判中，雙方因暫時不可調(diào)和的矛盾而形成的對峙。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧。 ? 談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實力和談判的藝術(shù)與技巧 ? 談判是一門科學(xué)，同時又是一門藝術(shù)。 ? 談判需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勁袝r間、地點。 談判的含義 ? 談判是建立在人們需要的基礎(chǔ)上。談判是一種技巧，也是一種思考方式。 ? 合作：合作盡可能地滿足雙方利益 回避 ? 忽略沖突并希望沖突消失 ? 將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。 ? 解決沖突的技術(shù) ? 激發(fā)沖突的技術(shù) 解決沖突的技術(shù) ? 問題解決 ? 目標(biāo)升級 ? 資源開發(fā) ? 官方命令 ? 改變?nèi)说囊蛩? ? 改變結(jié)構(gòu)因素 激發(fā)沖突的技術(shù) ? 運(yùn)用溝通 ? 引進(jìn)外人 ? 重新建構(gòu)組織 ? 任命一名吹毛求疵者 托馬斯沖突解決模型 ? 回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。 如何維持功能正常的沖突 ? 絕大多的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的。 ? 區(qū)分功能正常的沖突還是功能失調(diào)的沖突主要看沖突的類型。 ? 成人狀態(tài)：比較理智，理性思考，注重事實和數(shù)據(jù)，預(yù)測各種可能性，并進(jìn)行實際的探討，他代表了個體行為中的理智成分。 ? 目標(biāo)差異：由組織結(jié)構(gòu)引起的目標(biāo)差異，各部門的本位主義使得次級單位的目標(biāo)內(nèi)化。 ? 互動觀點比人群關(guān)係觀點則更進(jìn)一步認(rèn)為 ，組織有時必須鼓勵衝突 。 衝突處理的三種不同看法 ? 衝突的傳統(tǒng)觀點 ?將衝突視為組織功能的異常現(xiàn)象 。 沖突的定義 ? 沖突是一種過程。 沖突管理的基本概念 ? 什么是沖突？ ? 為什么要進(jìn)行沖突管理 ? 沖突過程、性質(zhì)與類型分析 什么是沖突 ? 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 第三講：溝通策略與溝通技能 管理者的溝通環(huán)境分析 管理者溝通策略 管理者溝通技能 管理者溝通環(huán)境分析 ? 在組織中的個人地位 ? 可獲取的資源 ? 組織的傳統(tǒng)及價值 ? 個人關(guān)系網(wǎng) ? 上司的利益和偏愛 ? 溝通渠道 ? 你的工作狀況與他人的工作狀況的對比 ? 你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織 ? 總體的文化氛圍 管理溝通策略 ? 溝通者策略 ? 溝通對象分析策略 ? 信息組織策略 ? 渠道選擇策略 ? 文化策略 溝通者策略 ? 你的溝通目標(biāo)是什么？ 總目標(biāo)：綜合地表達(dá)你要達(dá)到的目的 行動目標(biāo)：具體的、可衡量的、有時間限制的行動措施 溝通目標(biāo)：希望對方對你溝通做出的反應(yīng)結(jié)果 ? 你選擇什么樣的溝通風(fēng)格？ 告訴、說服、咨詢、參與 ? 你的可信度如何？ 初始可信度、獲得可信度 可信度的緯度 敘述 說服 征詢 參與 低 高 聽眾的參與程度 高 低 內(nèi)容控制 溝通風(fēng)格 溝通者可信度緯度 ? 頭銜、官職、社會兼職等 ? 聲譽(yù)、名望 ? 專業(yè)知識 ? 形象、氣質(zhì)、感染力、魅力 ? 共同的價值觀 聽眾（讀者）分析 ? 他們是誰？ ? 他們知道什么？ ? 他們的態(tài)度怎樣？ ? 如何激勵他們 他們是誰？ ? 聽眾（讀者）類型分析 ? 聽眾（讀者）個體分析 ? 聽眾（讀者）群體分析 他們知道什么？ ? 他們已經(jīng)知道什么？ ? 他們需要的背景知識是什么？ ? 他們需要知道什么新的知識？ ? 他們的期望和偏愛是什么？ 他們的態(tài)度怎樣？ ? 他們對你的信息感興趣嗎？ ? 他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對？） ? 你對他們的要求是簡單，還是復(fù)雜？ 你能夠激勵他們嗎？ ? 聽眾（讀者）利益激勵 ? 溝通者可信度激勵 ? 信息結(jié)構(gòu)激勵 聽眾（讀者）利益激勵 ? 有形利益 ? 職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益 ? 自我意識 ? 群體利益 溝通者可信度激勵 ? 共同價值觀和認(rèn)同技巧 ? 聲望可信度和互動技巧 ? 利用頭銜、官職和獎懲技巧 信息組織策略 ? 你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 直接強(qiáng)調(diào)法 間接強(qiáng)調(diào)法 ? 你如何組織有策略的信息 數(shù)據(jù)、事實 演繹、歸納 邏輯推理 （三段論） 渠道選擇策略 ? 書面的，還是口頭的？ ? 正式的，還是非正式的？ ? 個別的，還是群體的？ ? 立即反饋，還是信息控制？ ? 秘密的，還是公開的？ ? 高聽眾參與，還是低聽眾參與？ ? 集中地點，還是分散的？ 文化策略 ? 溝通者策略的文化因素 ? 聽眾（讀者）分析的文化因素 ? 信息組織策略的文化因素 ? 溝通渠道選擇策略的文化因素 ? 其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言 管理者的溝通技能 ? 語言交往能力：語言知識與語言運(yùn)用 ? 非語言交往能力 ? 超語言交往能力：社會文化能力 ? 溝通策略、策劃能力、控制能力 ? 管理溝通技能：管理