【正文】 員工技能 培養(yǎng)員工的技能，使 1998年的戰(zhàn)略要求 全部實現(xiàn)。 L公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?超過需要的服務(wù) ?顧客滿意度 ?持續(xù)的改進(jìn) ?雇員質(zhì)量 ?股東支持 戰(zhàn)略 /成功因素 資本報酬 現(xiàn)金流量 項目盈利性 績效可信度 財 務(wù) 貨幣價值 競爭價格 自由關(guān)系 高績效職員 創(chuàng)新 顧 客 規(guī)范顧客需要 有效性 質(zhì)量服務(wù) 安全 /損失控制 優(yōu)越項目管理 內(nèi) 部 持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 強(qiáng)大勞動力 增 長 績效管理 績 效 考 核 案例： XX公司關(guān)鍵成功因素與平衡記分卡指標(biāo) 任務(wù)：我們通過提供世界一流服務(wù)使客戶成為最棒的“我們特用我們的專業(yè)技術(shù)使我們在市場中獲勝” 財務(wù)目標(biāo) ? 實現(xiàn) EVA正值 ? 實現(xiàn)同其他部門協(xié)作 ? 提高業(yè)績的可預(yù)測性 ? 實現(xiàn)今后 3年 6—8%的增長率 ? 把成本減低到世界一流水準(zhǔn) 業(yè)務(wù)過程（創(chuàng)新周期） ? 提高對市場的理解 ? 掌握適用未來的專業(yè)技術(shù) ? 提出增值方案（新市場） ? 改善顧客形象 ?（最大限度地留住老客戶） 客戶目標(biāo) ? 同 70—80%客戶建立增值關(guān)系 ? 改善質(zhì)量和服務(wù)縮所有顧客感 到滿意 ? 建立多級別關(guān)系 業(yè)務(wù)過程（經(jīng)營周期） ? 改善定單和結(jié)帳程序 ? 授權(quán)會計團(tuán)體 ? 實現(xiàn)無差錯實施和經(jīng)營 ? 提供杠桿服務(wù)以重塑形象 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo) ? 對勞動進(jìn)行技能再培訓(xùn) ? 創(chuàng)造一種行動氣氛 ? 把獎懲制度同業(yè)績掛鉤 ? 開發(fā)信息資產(chǎn) 發(fā)展周期 改善業(yè)務(wù)發(fā)展周期，以實現(xiàn)到 1998年 75%的 收入來自增值伙伴關(guān)系和年度收入增長率為 15%的目標(biāo)。股東滿意 IFO% 相對表現(xiàn) ICSL 調(diào)研：在服務(wù)上的排位 創(chuàng)新 優(yōu)秀生產(chǎn) 第一階段培訓(xùn)的進(jìn)度 實施 ERP和 BSC 流程 * * * 產(chǎn)品組合 X天 實施 ERP 戰(zhàn)略性成功因素 流程 記分卡方面 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)： X’s Balanced Scoreeard 公司戰(zhàn)略回顧 2022—2022 績效管理 績 效 考 核 BGX HKSAR Balanced Scorecard Table View * * * 商務(wù)反應(yīng) OEM質(zhì)量 戰(zhàn)略性成功因素 財務(wù) 記分卡方面 業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)： X 績效管理 績 效 考 核 每一位員工的培訓(xùn)天數(shù) 質(zhì)量改進(jìn)小組項目的數(shù)量 新產(chǎn)品開發(fā)項目的數(shù)量 生產(chǎn)力 相對表現(xiàn) 已開發(fā)的新產(chǎn)品（ NPD）數(shù)量 經(jīng)理上課的百分比 改進(jìn)生產(chǎn)損耗 完成定單的周期 （ X天） 增強(qiáng)市場定位 質(zhì)量層次 （機(jī)構(gòu)達(dá)到 O PPM的數(shù)量） 劣質(zhì)量的代價 績效管理 績 效 考 核 機(jī)構(gòu) X公司戰(zhàn)略回顧： 2022—2022年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 顧客（ Customer） 流動資金 + 增加股東價值 營運(yùn)收入（ IFO） 每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述 ?是用來評估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo) ?用來回答“如何評估成功？” 績效管理 績 效 考 核 理清以下問題 ? 我們企業(yè)的 戰(zhàn)略 是什么？（我們準(zhǔn)備如何去實現(xiàn)它？怎么處理好基本矛盾？） ?擴(kuò)張與控制 ?收益增長與潛力增長 ?突出重點與均衡發(fā)展 ?考核產(chǎn)出還是考核過程 ?定量考核與定性評價 ? 我們企業(yè) 成功的關(guān)鍵因素 是什么？（我們?nèi)绾稳ププ∷?？）比如說，我們應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營機(jī)制？管理體制與組織結(jié)構(gòu) ? 什 么是 關(guān)鍵績效 ？（對企業(yè)價值貢獻(xiàn)最大的績效是什么？） 績效管理 績 效 考 核 關(guān)鍵成功因素 財 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 創(chuàng) 新 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 建 立 良 好 的 品 牌 形 象 更 多 的 收 益 培 訓(xùn) 一 流 的 員 工 建 立 銷 售 文 化 提 高 信 息 技 術(shù) 使 用 率 提 高 利 潤 率 提 高 銷 售 收 入 提 高 按 時 交 貨 率 提 供 個 性 化 產(chǎn) 品 推 出 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 低 成 本 結(jié) 構(gòu) 降 低 單 位 成 本 加 強(qiáng) 預(yù) 算 管 理 發(fā) 展 供 應(yīng) 商 合 作 縮 短 開 發(fā) 周 期 開 發(fā) 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 推 銷 新 產(chǎn) 品 績效管理 績 效 考 核 關(guān)鍵成功因素 提高收益 良好的客戶 反饋 報酬系統(tǒng)與 業(yè)績考核的 相關(guān)性 員工滿意度 理解不同 層面的 客戶需要 開發(fā)新產(chǎn)品 產(chǎn)品的 交叉銷售 增加客戶 滿意度 擴(kuò)大收入 組合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財 務(wù) 提高技能 績效管理 績 效 考 核 具有競爭力 的成本 技術(shù)領(lǐng)先 滿足需求 客戶投資保護(hù) 及時有效的 售后服務(wù) 產(chǎn)品穩(wěn)定性 客戶愿購買高質(zhì)量、 可靠穩(wěn)定的產(chǎn)品 客戶愿意選擇功能強(qiáng)大能滿足 需要且價格有競爭力的產(chǎn)品 產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展 技術(shù)的可持續(xù)發(fā)展 公司的可持續(xù)發(fā)展 客戶需要及時、有效 和高質(zhì)量的售后服務(wù) 華為的關(guān)鍵成功因素 績效管理 績 效 考 核 追求經(jīng)濟(jì)價值增值的機(jī)會 （增加毛利） 降低生產(chǎn)和采購成本 在信任、職業(yè)化、共同價值觀的基礎(chǔ)上發(fā)展與顧客的伙伴關(guān)系 （成為優(yōu)先供應(yīng)商） 表現(xiàn)優(yōu)于其他供應(yīng)商 提高貨物和服務(wù)的反應(yīng)靈敏度和可靠性 提高銷售人員的有效性 提高交付能力 提高對市場機(jī)會的反應(yīng)靈敏度 建立接近顧客的技術(shù)能力 建立技能，提供一套創(chuàng)意性解決方法 打入 CATV、汽車和 LD市場 創(chuàng)建以顧客和目標(biāo)為核心的團(tuán)隊 建立區(qū)別不同軟件和服務(wù)供應(yīng)的能力 財務(wù) 對 XX的股東而言 顧客 對顧客而言，我們與其他供應(yīng)商有何不同 內(nèi)部過程 我們怎樣才能做得更好 成長和創(chuàng)新 我們怎樣才能不斷提高和創(chuàng)造價值 體現(xiàn)戰(zhàn)略的成功因素 角度 績效管理 績 效 考 核 建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 績效管理 績 效 考 核 麥當(dāng)勞的例子 市場定位 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受人們 喜愛的方便食品， 它應(yīng)具有清潔、 源自家庭且有 相對便宜的 價格等 特點 店址磷選 交通便利、居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定 可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品、服務(wù)） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店址的市場份額 ?與預(yù)測對比的顧客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ?新產(chǎn)品所占份額及收入情況（ 2年 ) ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?接到的顧客投訴量 ?U型漢堡檢驗結(jié)果 (平均 /趨勢 ) ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名顧客評價 ?顧客投訴量 (店 ) 成功因素 評價指標(biāo) 績效管理 績 效 考 核 某基金公司示例 創(chuàng)建 股東 價值 戰(zhàn)略 提高經(jīng)營效益 減少資本無效占用 創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢 擴(kuò)大基金管理 費收入 減少經(jīng)營成本 提高資產(chǎn)利用率 優(yōu)化投資方案 吸引和激勵人才 改進(jìn)內(nèi)部信息技術(shù) 提高基金同業(yè)市場占有率 增加資金單位運(yùn)做收入 總體 成功因素 績效管理 績 效 考 核 機(jī)構(gòu) X公司戰(zhàn)略回顧： 2022—2022年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 財務(wù)（ Financial） 平衡記分卡彌補(bǔ)了傳統(tǒng)財務(wù)評價方法的缺陷，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長 4個方面來綜合衡量企業(yè)業(yè)績，不僅通過財務(wù)視角保持了對短期業(yè)績的關(guān)注、而且也揭示了如何保持長期的業(yè)績水平。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡 的四個層面：內(nèi)部營運(yùn) ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 績效管理 績 效 考 核 企業(yè)對外提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，完全取決于企業(yè)內(nèi)部價值鏈的各個環(huán)節(jié)是否真正創(chuàng)造價值 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)程序控制必須與價值鏈分析密切結(jié)合 企業(yè)因資源有限，為有效地運(yùn)用和發(fā)揮內(nèi)部資源及過程的有效性，首先需要以顧客的需求和股東的偏好為依據(jù)，需要重視價值鏈的每個環(huán)節(jié)，設(shè)法分析企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，向哪個方向發(fā)展，才能創(chuàng)造全面和長期的競爭優(yōu)勢 售后服務(wù)過程 營運(yùn)過程 革新過程 績效管理 績 效 考 核 平衡記分卡 的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面 ? 學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2)