服務(wù)管理導(dǎo)論ppt課件-wenkub.com
2025-01-06 09:44 本頁面
【正文】 ? 企業(yè)所有人員對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位二、服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要性? 服務(wù)業(yè)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體的貢獻(xiàn)份額不斷增加? 服務(wù)業(yè)所提供的大量就業(yè)機(jī)會(huì)? 服務(wù)產(chǎn)業(yè)是新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)? 服務(wù)業(yè)是當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)? 營銷邏輯：產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)專業(yè)咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類一、服務(wù)的性質(zhì)與挑戰(zhàn)商品 服 務(wù) 相 應(yīng) 的含 義有形性 無形性 服 務(wù) 不可 儲(chǔ) 存服 務(wù) 不能申 請(qǐng)專 利服 務(wù) 不容易 進(jìn) 行展示或溝通，并 難 以定價(jià)生 產(chǎn) 與消費(fèi) 相分離消 費(fèi) 生 產(chǎn) 同時(shí) 性顧 客參與 并影響交易顧 客之 間 相互影響員 工影響服 務(wù) 的 結(jié) 果分 權(quán) 可能是必要的難 以 進(jìn) 行大 規(guī) 模生 產(chǎn)標(biāo) 準(zhǔn)化 異 質(zhì) 性 服 務(wù) 的提供與 顧 客的 滿 意取決于 員 工的行 動(dòng)服 務(wù)質(zhì) 量取決于 許 多不可控因素?zé)o法確知提供的服 務(wù) 是否與 計(jì) 劃或宣 傳 相符可 儲(chǔ) 存 易逝性 服 務(wù) 的供 應(yīng) 和需求 難 以同步 進(jìn) 行服 務(wù) 不能退 貨 或 轉(zhuǎn) 售服務(wù)的特殊性 第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類? 無形性服務(wù)分類 精心設(shè)計(jì)場(chǎng)所與實(shí)體產(chǎn)品 第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類? 無形性服務(wù)分類 使用服務(wù)象 徽 ，例如某泰國飯店將毛巾折成象 徽 尊貴的大象來具體化 【 以客為尊 】 的服務(wù)理念 第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類? 無形性服務(wù)分類 迪士尼 樂園時(shí)常結(jié)合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，讓旅客新奇又感動(dòng) 第二節(jié) 服務(wù)屋的性質(zhì)與分類
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