【正文】 1后臺區(qū)域 應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，高度重視后場區(qū)域的配置與日常管理，形成員工良好的工作、生活、學(xué)習(xí)場所，幫助員工形成良好的素養(yǎng)和習(xí)慣。 1自助早餐服務(wù) 自助餐絕不是取消服務(wù)，應(yīng)關(guān)注： ★ 迎賓、引座服務(wù)； ★ 茶水、咖啡服務(wù)； ★ 收殘服務(wù)； ★ 菜品添加、整理服務(wù)。 洗衣服務(wù) 加急服務(wù)是指收衣時間開始計算 35小時送回的服務(wù)。 入住登記服務(wù) ★ 要用目光示意； ★ 指示方向不單單采用手勢，需要員工以手勢指引、目光配合、語言明示相配合。 員工素養(yǎng) ★ 應(yīng)變能力較強： 充滿自信、應(yīng)對自如、及時解決賓客問題、不推諉、不應(yīng)付。 在星評時，應(yīng)關(guān)注三個環(huán)節(jié)的落實情況 第一，飯店管理制度與規(guī)范文本的完備程度； 第二，制度文本與現(xiàn)場實際運行情況的吻合程度； 第三，飯店組織員工學(xué)習(xí)、掌握管理制度和服務(wù)規(guī)范的程度。 ★ 飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位出現(xiàn)相同問題，評價時只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。 3總經(jīng)理資質(zhì)等 ★ 指總經(jīng)理具有在同星級飯店連續(xù) 5年以上擔(dān)任 總監(jiān)及其以上職位的經(jīng)歷。 SPA商場則是附設(shè)在水療區(qū)域，向賓客提供精油、香粉、護膚用品等商品的專門商場。 ★ 管家服務(wù)是展示飯店高品位、高質(zhì)量、個性化服務(wù)的標(biāo)志 ，細(xì)致、周到、圓滿、美好、優(yōu)雅是管家服務(wù)的基本要求 。 第五，出入門嚴(yán)禁使用推拉門、卷簾門、轉(zhuǎn)門和折疊門。大型宴會、重要接待，飯店廚房必須由專人負(fù)責(zé)留樣； 第二，應(yīng)使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應(yīng)留足 100g； 第三，食品取樣后，應(yīng)加蓋食品罩或用保鮮膜密閉，貼好標(biāo)簽后放入冰箱冷藏室，保存 24～ 48小時； 第四，建立留樣記錄：日期、餐次、留樣食譜（菜名）、留樣數(shù)量、留樣人等，以備檢查； 第五，留樣冰箱為專用設(shè)備，嚴(yán)禁存放其他物品，應(yīng)嚴(yán)格保持清潔衛(wèi)生。 所謂曲目適宜是指飯店根據(jù)賓客需要，播放曲目有多種選擇。超出上述范圍，客房音環(huán)境的舒適度將受到影響。飯店室內(nèi)舒適的溫度是：夏季為 24～ 28℃ ，冬季為 16～ 22℃ 。 第一，開間的概念并非指建筑結(jié)構(gòu)上的空間分隔，而是強調(diào)經(jīng)一定裝飾處理后的功能區(qū)隔； 第二，三開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于100平方米 ，四開間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于 150平方米 ，五開間及其以上豪華套房。標(biāo)準(zhǔn)所講溫度指標(biāo)是指熱交換器出水溫度的要求。 注意：床頭照明燈、夜燈、電視不在此列。 有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施 1電梯中的專用控制設(shè)施 指由電梯控制系統(tǒng)控制，需用行政樓層或豪華套房的客房電子門卡輸入信息后方能到達(dá)上述區(qū)域的一種安全措施。 第三、設(shè)有物品掛鉤。 以最具特征性的視覺藝術(shù)語言設(shè)計，以最符合主題內(nèi)容的材質(zhì)制作，以最恰當(dāng)醒目的方式布置，以最簡潔清晰的語言說明。 ★ 普通燈具是指市場批量生產(chǎn)，在一定時期內(nèi)普遍采用的照明器具。它通常被用于強調(diào)特定空間區(qū)域或陳設(shè)，例如：建筑要素、構(gòu)架、裝飾品及藝術(shù)品等。 第四，家具結(jié)構(gòu)牢固，各種配件安裝不少件，板件表面平整，無翹曲、裂縫。 ★ 外觀形式是功能和結(jié)構(gòu)的直觀表現(xiàn)，直接展現(xiàn)在使用者面前。 評價家具的工藝水平一般應(yīng)關(guān)注結(jié)構(gòu)、功能和外觀形式等要點。布質(zhì)墻紙也稱為墻布，而紙質(zhì)墻紙通常選用優(yōu)良的純木漿紙或超強力絲絨纖維等天然材料作為底基材料，表面一般使用 PVC材料進行覆蓋，幅面較寬，通常大于 800mm，伸縮率較小，不分層，不易褪色。 ★ 普通木材一般是指樹種常見、材質(zhì)適中、色差較小、收縮性大、價格一般的木材。 第二、優(yōu)質(zhì)花崗石的質(zhì)地優(yōu)良、紋理優(yōu)美，加工及安裝技術(shù)良好，色差較小，圖案、色彩、拼接等有設(shè)計，但色澤與對縫稍有不足。無氟冰箱大多采用氫氟烴類產(chǎn)品（ R134a）作制冷劑。無磷洗衣粉主要以 4A沸石、玉米淀粉水解氧化物、碳酸鈉、偏硅酸鈉、聚丙烯酸鈉、檸檬酸鈉、硼砂等為助劑。 “非第三方訂房網(wǎng)站”的要求，則是限定飯店網(wǎng)站應(yīng)是自行設(shè)置的獨立網(wǎng)站。 飯店信息安全己經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全概念，而是要為飯店經(jīng)營管理和服務(wù)提供信息安全保障，保證飯店業(yè)務(wù)的連續(xù)性。 ★ 保密性是指要求任何人都不能看到或修改越過其行政管理權(quán)限以外的數(shù)據(jù)，即信息不泄露給非授權(quán)的個人和實體或供其利用。而網(wǎng)絡(luò)時代的信息安全則更多需要面向使用者，強調(diào)鑒別、授權(quán)、訪問控制、抗否認(rèn)性以及個人隱私、知識產(chǎn)權(quán)保護等。 ★ 空調(diào)自動化控制系統(tǒng)：主要對冷凍機、空調(diào)器、冷水泵等的運行狀態(tài)進行監(jiān)視，自動調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)各參數(shù)及控制、測量冷熱源的溫度、濕度和流量。 第二，餐飲、會議、康樂設(shè)施等如要獲得分值必須與主體建筑采用封閉式連廊聯(lián)接，否則必須扣除 5分或不納入計分范疇。 ★ 花園是指獨立于飯店建筑主體與車道的，總面積不小于飯店建筑群基底面積的飯店綠地。員工區(qū)域還應(yīng)成為飯店企業(yè)文化的建設(shè)平臺。當(dāng)正常供電系統(tǒng)恢復(fù)供電后，發(fā)電機組應(yīng)持續(xù)運行 40秒，待確認(rèn)供電系統(tǒng)正常后方能停機。 疏散照明是指當(dāng)正常照明因故障熄滅后，為避免意外事故的發(fā)生，對飯店人員進行及時安全疏散，在飯店所有出口、通道等處設(shè)置的指示出口位置及方向的疏散標(biāo)志燈及疏散通道照明。 備用照明是指當(dāng)正常照明因故障熄滅后，為保證飯店經(jīng)營而設(shè)置的必要照明或在發(fā)生火災(zāi)時為保證消防工作正常進行而設(shè)置的照明。 飯店減排是指飯店按照減量化、再循環(huán)、再使用、替代的 4R原則，通過強化經(jīng)營管理，實施技術(shù)改造，倡導(dǎo)綠色消費等方式，減少廢棄物排放，保護資源和環(huán)境的重要舉措。 飯店可利用自身綠地、公園、庭院以及周邊城市設(shè)施形成安全避難場所。 ★ 飯店標(biāo)志牌 的類型 懸吊型標(biāo)志牌、突出型標(biāo)志牌、墻掛型標(biāo)志牌、自立型標(biāo)志牌 工裝 飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣、顏色、紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵。 ★ 中央空調(diào)系統(tǒng)是由壓力泵、熱交換器及連接各種裝置的管道和閥件所組成的集中控制方式的空氣調(diào)節(jié)裝置。 采暖、制冷設(shè)備 ★ 空氣質(zhì)量是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境。 空間界面的設(shè)計對室內(nèi)空間整體氣氛的形成有重要影響，同一室內(nèi)空間不同的裝飾處理，會產(chǎn)生不同的空間視覺效果。 具體表現(xiàn)為： 第一，形式的可理解性： 風(fēng)格、氣度、飯店感觀 第二，形式與細(xì)節(jié)之間的連貫與和諧； 第三，為了功能而適當(dāng)?shù)倪x擇材料； 第四，建造和構(gòu)思之間巧妙的平衡。建筑結(jié)構(gòu)因所用的建筑材料不同，可分為混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、輕型鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)和組合結(jié)構(gòu)等。 關(guān)于白金五星級 白金五星級是飯店星級制度建設(shè)過程中，為進一步提升星級飯店品質(zhì)而在五星級內(nèi)增設(shè)的一個附加等級。通常具有以下特點： 第一，主題性：這是精品飯店品質(zhì)的重要組成部分。 標(biāo)準(zhǔn) 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店全方位、全過程高度協(xié)調(diào)與配合的最終結(jié)果，因此，飯店的整體性要求： 第一、飯店所有對客服務(wù)區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設(shè)施設(shè)備及用品用具配置檔次、維護保養(yǎng)水平等應(yīng)呈現(xiàn)一致的標(biāo)準(zhǔn)；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級評定時以低檔次為準(zhǔn)。 第三，服務(wù)方面：突出“少而精”，客房是其經(jīng)營的絕對重點，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。 本部分規(guī)定了賓館和飯店的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置原則與要求，適用于含有住宿設(shè)施的各類賓館、飯店以及培訓(xùn)中心、度假村、招待所、旅社的導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置。 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 9部分：無障礙設(shè)施符號 這是由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國殘疾人聯(lián)合會、中國人民大學(xué)徐悲鴻藝術(shù)學(xué)院 起草， 2022年月 1日開始實施。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了按摩、保齡球 、國際、國內(nèi)直撥電話 、健身 、卡拉 OK 、棋牌 、商務(wù)中心 、網(wǎng)球 、洗衣 、游泳等 50個項目的圖形符號、中文、英文的規(guī)范。 三、標(biāo)準(zhǔn)”總則“釋義 關(guān)于 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號第 1部分：通用符號 這是由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出， 2022年 3月 1日開始實施的，適用于公共場所、服務(wù)設(shè)施及運輸工具、出版物及其他信息載體，包括了旅游交通運輸工具、停車場、緊急出口、殘疾人設(shè)施、更衣間、商場、餐廳、聞訊等服務(wù)的 71項圖形符號。 ★ 飯店管理智能化 標(biāo)準(zhǔn)通過對飯店管理智能化系統(tǒng)相應(yīng)要求的細(xì)化和分值的提高，希望飯店在建設(shè)和經(jīng)營管理中高度重視對高科技控制技術(shù)、信息技術(shù)的綜合利用。 標(biāo)準(zhǔn)通過對飯店類型的細(xì)分，希望引導(dǎo)飯店立足客源市場定位，重視飯店個性與特質(zhì)建設(shè)，豐富和完善星級飯店的類型，促進飯店服務(wù)的個性化建設(shè)。 舒適性是指飯店的各種設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品讓客人感到舒適、滿意和具有記憶性。 三性原則：飯店經(jīng)營管理的專業(yè)性，飯店氛圍整體的協(xié)調(diào)性，飯店所提供產(chǎn)品的舒適性。 在中國文化中，品質(zhì)是事物或人所表現(xiàn)出的符合規(guī)律、規(guī)范的秉性和本質(zhì)的等級與格調(diào)。詩辯 》 ：詩之品有九：曰高，曰古，曰深，曰長，曰雄渾，曰飄逸，曰悲壯，曰凄婉。 品質(zhì)的含義 品：孔穎達(dá)注 《 禮記 旅游業(yè)總收入年均增長 12%以上。 ★ 高度關(guān)注國際品牌與國內(nèi)品牌的認(rèn)同度不高的矛盾 目前， 40多家國際飯店管理集團的 70多個品牌進入中國，共管理 1000多家飯店。 ★ 目前還擁有超過 30萬家服務(wù)于旅游市場的其他住宿設(shè)施?！?旅游飯店星級的劃分與評定 》 釋義 一、標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景 作為中國經(jīng)濟社會發(fā)展體系的重要組成部分，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) 2022年年底國務(wù)院頒布的 《 關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見 》 為標(biāo)志，意味著包括飯店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)正式進入了國家戰(zhàn)略