【正文】 已試點(diǎn)的用戶日均話務(wù)量已從原有的 元提高到 元。并對(duì)高值用戶 99元贈(zèng)送小靈通同時(shí)和固定電話進(jìn)行捆綁，一天之內(nèi)發(fā)展小靈通近 70部。 ? 預(yù)期在 20xx年底，達(dá)到 10000號(hào)受理量占到總受理量的 30%40% ? 社區(qū)經(jīng)理的工作效率提高。取消原有承擔(dān)的攬裝指標(biāo)。主要工作仍在咨詢(xún)和投訴上。 中國(guó)電信的寬帶業(yè)務(wù)除網(wǎng)速快以外，還可以提供一些相關(guān)免費(fèi)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)推介時(shí)間不宜超過(guò) 5分鐘 如客戶有業(yè)務(wù)需求，則與 10000號(hào)配合受理業(yè)務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理 社區(qū)經(jīng)理在裝機(jī)、維護(hù)的同時(shí)，在轄區(qū)內(nèi)張貼電信業(yè)務(wù)宣傳畫(huà)、向用戶散發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料。嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。動(dòng)態(tài)掌握機(jī)線資源的配臵和占用情況，并對(duì)社區(qū)通信建設(shè)提出預(yù)見(jiàn)性報(bào)告 。 ?建立電話卡銷(xiāo)售渠道 ?為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 ?客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關(guān)系，減少客戶流失。針對(duì)向營(yíng)銷(xiāo)主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高危客戶挽留、離網(wǎng)客戶縈回、向上 /交叉銷(xiāo)售 ? 減少業(yè)績(jī)指標(biāo)項(xiàng)，取消攬收指標(biāo)或減弱其權(quán)重 盡量實(shí)現(xiàn)真正意義上 “ 營(yíng)維合一 ” ，同時(shí)兼顧人員技能素質(zhì)問(wèn)題 通過(guò) 10000號(hào)與社區(qū)經(jīng)理的捆綁銷(xiāo)售加強(qiáng)對(duì)社區(qū)經(jīng)理的支撐，明確社區(qū)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)渠道間的配合。 公客高端差異化服務(wù)原則 對(duì)于公客高端提供親情化和差異化服務(wù)，以提高客戶的忠誠(chéng)度。例如：針對(duì)大面積的拆遷用戶，開(kāi)展話費(fèi)包月、套餐業(yè)務(wù)等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；針對(duì)使用異網(wǎng) IP業(yè)務(wù)用戶，開(kāi)通其主叫 IP業(yè)務(wù)、拆撥號(hào)器。在限制之內(nèi)擴(kuò)展促銷(xiāo)，替換設(shè)備，更新合同 將付費(fèi)期和臨時(shí)延長(zhǎng) 10天 在特殊日期對(duì)所有呼叫打折，以獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)和強(qiáng)化關(guān)系 提供促銷(xiāo)套餐、較低費(fèi)率和新的熱線服務(wù)號(hào)碼 按客戶價(jià)值提供不同合同：金、銀、銅。CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 0 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時(shí)間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 08451030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國(guó)際案例 ?BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問(wèn)題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開(kāi)展 BPR工作應(yīng)注意的問(wèn)題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 1 公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問(wèn)題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 2 項(xiàng)目組在六個(gè)具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研 ?所調(diào)研本地網(wǎng)在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 ?在調(diào)研本地網(wǎng)中既有在第一批和第二批做過(guò)BPR試點(diǎn)、也有第三批正進(jìn)行 BPR推廣的本地網(wǎng)、還有尚未開(kāi)始 BPR推廣的本地網(wǎng) ?從規(guī)?？?，這些調(diào)研本地網(wǎng)小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長(zhǎng)沙 東莞 杭州 西安 天水 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 3 西安的深度診斷工作分 11個(gè)子模塊進(jìn)行 營(yíng)銷(xiāo)要素、方法及流程 ? 市場(chǎng)細(xì)分與客戶信息獲取 ? 渠道組合 ? 針對(duì)性產(chǎn)品捆綁與包裝 ? 本地網(wǎng)廣告促銷(xiāo) ? 針對(duì)性客戶保留 主體功能體系流程 營(yíng)銷(xiāo)子模塊 營(yíng)銷(xiāo) 各渠道延著客戶生命周期的銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)受理流程 子模塊一：營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊二：社區(qū)經(jīng)理銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 子模塊三： 10000號(hào)銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 及接口流程 子模塊四：社會(huì)代理銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理流程 及管理流程 售前、售中子模塊 售前 售中 標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上差異化服務(wù)的概念和流程 ? 子模塊一：業(yè)務(wù)處理和開(kāi)通 ? 子模塊二：故障受理 ? 子模塊三：帳務(wù)管理 ? 子模塊四：質(zhì)量管理（包括投訴處理等） 售后子模塊 售后 組織保障：組織結(jié)構(gòu)、崗位職能、考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 IT系統(tǒng)支撐要求 流程保障 架構(gòu)及流程總則子模塊 IT支撐子模塊 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 4 * 資料來(lái)源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 15在西安進(jìn)行了五組用戶座談會(huì) 資料來(lái)源 ： 項(xiàng)目小組分析 潛在需求用戶 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)歷用戶 社區(qū)經(jīng)理和 10000 號(hào)經(jīng)歷用戶 投訴經(jīng)歷用戶 離網(wǎng)用戶 座談會(huì)目標(biāo) ? 了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸 ? 了解用戶對(duì)于營(yíng)業(yè)廳流程的意見(jiàn) ? 了解用戶對(duì)于社區(qū)經(jīng)理和 10000號(hào)流程的意見(jiàn) ? 了解用戶投訴原因，及對(duì)于投訴過(guò)程的意見(jiàn) ? 了解用戶離網(wǎng)去向、背后原因和過(guò)程 ? 在每組座談會(huì)中還測(cè)試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 5 * 資料來(lái)源 ： CTEBPR/030922/SH MISC(20xxGB) 5 在西安進(jìn)行了五組用戶群電話調(diào)研，共 577份有效問(wèn)卷 ? 新裝固話用戶滿意度測(cè)試 ? 裝機(jī)原因分析 ? 辦理過(guò)程調(diào)查 資料來(lái)源 ： 項(xiàng)目小組分析 固話新裝用戶群 調(diào)研 ? 挖掘用戶不裝來(lái)電顯示的原因 ? 分析捆綁業(yè)務(wù)提高空間 固話未安裝來(lái)電 顯示調(diào)研 ? 發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務(wù)流失的原因 ? 找出流失用戶的去向和贏回用 戶的可能性 固話話務(wù)量流失 調(diào)研 ? 確定小靈通用戶對(duì)電信服務(wù)的 滿意度 ? 分析小靈通離網(wǎng)原因和挽回離 網(wǎng)用戶的可能性 小靈通離網(wǎng)調(diào)研 ? 挖掘用戶拆機(jī)原因，比較電信 固話與其它運(yùn)營(yíng)商的固話服務(wù) ? 比較固話和手機(jī) / 小靈通服務(wù) ? 分析挽回固話離網(wǎng)用戶的可能 性 固話離網(wǎng)用戶調(diào) 研 調(diào)研目標(biāo) 270 310 300 272 270 抽樣用戶數(shù) 150 150 150 77 50 有效問(wèn)卷 ( 份 ) ? 共有 12 名話 務(wù)員參與外 呼工作 ? 總工作時(shí)間： 15 小時(shí) ? 平均速率： 40 份有效問(wèn) 卷 / 小時(shí) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 6 需要解決的問(wèn)題可以歸納為三個(gè)主題 診斷發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題 ? 缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的公客定義 ? 組織架構(gòu)多樣化 ? 渠道組合未優(yōu)化，營(yíng)業(yè)廳以外的渠道（特別是 10000號(hào)）未能發(fā)揮有效作用 ? 社區(qū)經(jīng)理維護(hù)責(zé)任重，營(yíng)銷(xiāo)工作較難進(jìn)行或難以兼顧 ? 缺乏有效的針對(duì)公眾客戶的營(yíng)銷(xiāo)體系 ? 多數(shù)地區(qū) IT系統(tǒng)難以支撐系統(tǒng)化的產(chǎn)品包裝、捆綁等營(yíng)銷(xiāo)策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息積累 ? 隨著市場(chǎng)飽和率增加和競(jìng)爭(zhēng)加劇，存量保留和挖掘客戶價(jià)值成為各本地網(wǎng)公客管理的一大難點(diǎn) 對(duì)應(yīng)的主題： ?規(guī)范化 ?先進(jìn)性 ?增收 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 7 66%34%68%32%知道 不知道 電話調(diào)研舉例：來(lái)電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升 20個(gè)百分點(diǎn)的滲透率 用戶是否知道此項(xiàng)功能 用戶不辦理來(lái)電顯示的原因 話機(jī)無(wú)功能 不需要 是否愿意辦理該業(yè)務(wù) 12755169%會(huì)辦 不會(huì)辦 太貴 麻煩 其它 不了解如何辦 資料來(lái)源 ： 中國(guó)電信某本地網(wǎng)用戶電話問(wèn)卷調(diào)查 占調(diào)研用戶百分比； N=150 舉例 直接銷(xiāo)售機(jī)會(huì) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 8 用戶座談會(huì)舉例：申請(qǐng)?jiān)鲋禈I(yè)務(wù) *的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸 * 來(lái)電顯示、三方通話等收費(fèi)程控功能 用戶通常對(duì)普通語(yǔ)音以外的增值業(yè)務(wù)抱“可有可無(wú)”的態(tài)度 對(duì)增值業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不夠 感覺(jué)業(yè)務(wù)辦理麻煩也是瓶頸之一 固定電話只要有通話功能就可以了，我不會(huì)主動(dòng)希望它有更多功能 固定電話的增值功能可有可無(wú)，但如果有人直接告知我增值業(yè)務(wù)的作用及可主動(dòng)為我辦理，我還是會(huì)接受的 原來(lái)電信還有這些增值功能，我都不知道 我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話 有開(kāi)通來(lái)電顯示的想法，便打了咨詢(xún)電話，但需要我到營(yíng)業(yè)廳辦理領(lǐng)話機(jī)，我沒(méi)時(shí)間 電信應(yīng)增加宣傳力度與渠道，提高用戶對(duì)電信功能的認(rèn)知度 增值業(yè)務(wù)的需求需要電信主動(dòng)“刺激”，且應(yīng)最大程度降低增值業(yè)務(wù)申請(qǐng)的門(mén)檻 盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，使得用戶申請(qǐng)使用方便 CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 9 公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容 ?要解決的問(wèn)題 ?主要改進(jìn)內(nèi)容 ?流程手冊(cè) ?西安的初步試點(diǎn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn) CTERES/031127/SHGS(20xxGB) 10 公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn) 1. 統(tǒng)一對(duì)公眾客戶的定義和劃分 2. 按 BPR的架構(gòu)和原則統(tǒng)一公客及相關(guān)的本地網(wǎng)組織架構(gòu) 3. 采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價(jià)值杠桿等國(guó)際上好的做法系統(tǒng)地對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 4. 細(xì)化和試點(diǎn)幾個(gè)重點(diǎn)收入舉措，如 ? 組合渠道促增量：通過(guò)優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是 10000號(hào)＋社區(qū)經(jīng)理模式，并結(jié)合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務(wù)達(dá)到對(duì)客戶價(jià)值的提升 ? 針對(duì)性客戶保留：建立離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制，結(jié)合針對(duì)性產(chǎn)品資費(fèi)等營(yíng)銷(xiāo)措施達(dá)到針對(duì)性客戶