醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范ppt課件-wenkub.com
2025-01-02 08:24 本頁面
【正文】 6）送別 ? 當(dāng)客戶完成所有環(huán)節(jié)準(zhǔn)備離院時，大廳導(dǎo)醫(yī)應(yīng)向客戶點頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息！”等道別語或祝福語。 ? 整體要求：要有敏銳的洞察力、一定的專業(yè)知識和營銷意識，交費時與客戶保持一米以上的距離，不可緊盯客戶錢包。”將客戶帶至收費處后，應(yīng)說：“請您拿好這些單據(jù)，在 Ⅹ 號窗口排隊交費，謝謝合作！”此時應(yīng)向大廳導(dǎo)醫(yī)交待：“此客戶是 ⅩⅩ 主任的，請留意。 4）交費 ? 語言規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)走動，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完后，應(yīng)主動接過客戶的檢查單、處方等單據(jù)，并告知客戶：“收費處在 Ⅹ 樓，請跟我來。再向客戶說：“您請坐，這位是 ⅩⅩ 主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如客戶道謝，應(yīng)說：“不客氣。 ⅩⅩ 科有 ⅩⅩ 設(shè)備，有 Ⅹ 位專家，他們分別是 ⅩⅩ 主任和ⅩⅩ 主任，在治療這方面的疾病上有 Ⅹ 年的臨床經(jīng)驗，已成功治愈了 ⅩⅩ 例類似的病例，希望您能早日治療，早日康復(fù)！“將客戶帶到相應(yīng)區(qū)域后，交給區(qū)域?qū)пt(yī)，先點頭示意，并說：你好， ⅩⅩ ，這位先生 /小姐要看 ⅩⅩ 科，請你帶他 /她過去，好嗎？“區(qū)域?qū)пt(yī)應(yīng)說：“好的”，一樓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)說：“謝謝”?！? 2）掛號分診 ? 將客戶帶至掛號處，主動告知掛號人員：“你好，這位先生 /小姐掛 ⅩⅩ 科。 服務(wù)流程 聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機構(gòu)，了解服務(wù)項目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認準(zhǔn)確就診時間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時到達預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。腳呈 V字型，腳尖分開度為 45%60%，雙膝和腳后跟要靠緊。 ? 站姿： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 ? 講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。 ? 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。 ? 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 ? 如需護送病人入院，應(yīng)向病人或家屬講清有關(guān)事項，或直接幫助辦理。引導(dǎo)患者掛號，就診或住院。導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。 ? 工作機動靈活、主動認真，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)。醫(yī)療單位應(yīng)體現(xiàn)
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