[管理學(xué)]客訴處理技巧-wenkub.com
2024-10-16 01:37 本頁面
【正文】 ） 課長： 今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎 顧客欣然同意。如果對本訓(xùn)練有任何疑問或意見，請不吝提出，以便我們做得更好 內(nèi)容 ? 客訴的定義 ? 客訴原因分析 ? 正確看待顧客抱怨 ? 客訴的真正含義 ? 客訴處理準則 ? 如何正確處理客訴 ? 客訴處理作業(yè)流程 ? 客訴應(yīng)變技巧 ? 如何減少或避免客訴 ? 結(jié)論 客訴的定義 ? 凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴 客訴原因分析 ? 硬件 ? 軟件 ? 顧客本身 客訴原因分析 ? 商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件） ?商品 價格、品質(zhì)、過期、標示不符、缺貨 ?安全 發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財物遭竊 ?設(shè)備故障 電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障 客訴原因分析 ? 服務(wù)缺陷（軟件） ? 我們的服務(wù) 態(tài)度不佳 服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)項目不足 服務(wù)動作回饋太慢 客訴原因分析 ? 顧客本身 ? 顧客自身疏忽 看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符 拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價格有差異 不慎碰傷或摔傷 忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳
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