【正文】 （ 六 ） 無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不是最后檢驗(yàn)測(cè)出來的 ， 也不是中間生產(chǎn)過程用統(tǒng)計(jì)分析控制出來的 ， 而是從工作的一開始 ， 比如計(jì)劃 、 設(shè)計(jì)階段就決定了的 ， 所以 ， 對(duì)于質(zhì)量的控制和管理應(yīng)堅(jiān)持一切 “ 從頭開始 ” 的原則 。 因此 ， 在特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)應(yīng)大力宣揚(yáng)服務(wù)意識(shí) 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 58/62 我們?cè)谔卦S經(jīng)營(yíng)體系建立之后 ， 必須用全面質(zhì)量管理的核心思想和本質(zhì)哲學(xué)來進(jìn)行整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和不斷地升級(jí) 。 C1： 總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清對(duì)錯(cuò)，明確效果，找出問題 A2： 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定， 并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作 時(shí)遵循。 找出質(zhì)量問題的原因。 企業(yè)把 “ 質(zhì)量第一 ， 人人有責(zé)” 作為基本指導(dǎo)思想 ， 將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工 ， 人人為保證和提高質(zhì)量而努力 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 56/62 全面質(zhì)量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循環(huán) 或 “ 戴明環(huán) ” ， 但我們必須知道 ， PDCA循環(huán)是 能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 只是它在全面質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并因此而出名而已 。 企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心 。 1961年美國(guó)費(fèi)根堡姆 (A. V. Feigonbaum)首先提出全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management)的觀點(diǎn)。 但檢驗(yàn)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)定型 ， 所以這種方法不能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量 第二個(gè)階段是 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ， 又稱統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 。 日本企業(yè)的質(zhì)量管理 ， 已經(jīng)歷了 1946～ 1954年引進(jìn)和推廣美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 （ SQC） ， 1955～ 1970年推行全面質(zhì)量控制階段 （ TQC） ， 1970年以后質(zhì)量管理技術(shù)方法 大發(fā)展 階段 。 1 信息情報(bào) 的溝通管理。 1 監(jiān)督市場(chǎng) 價(jià)格 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 退貨作業(yè) 、 損耗管理 的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的門店 商品管理 ， 如進(jìn)貨驗(yàn)收 、 損壞品處理 、 商品調(diào)撥 、 退貨處理、 商品價(jià)管理 、 盤點(diǎn)的注意事項(xiàng) 、 商品耗損防止的督導(dǎo)工作 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)工作的組織結(jié)構(gòu)圖 客服部 督導(dǎo)主管 區(qū)域督導(dǎo)員 區(qū)域督導(dǎo)員 52/62 樣板 、 加盟店的 規(guī)劃與商品配置的督導(dǎo) 工作 。 門市店輔導(dǎo)實(shí)務(wù)技巧 。 店鋪銷售策略 、 促銷策略 。 壓力管理 。 咨詢輔導(dǎo)的能力 。 特許經(jīng)營(yíng)的基本理論 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 48/62 （ 一 ） 督導(dǎo)員所需要的基本知識(shí) 區(qū)域督導(dǎo)員的工作職責(zé)及行為模式 公司的規(guī)章 、 制度 、 政策 、 中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃 。 企業(yè)文化 的貫徹 、 實(shí)施情況 。 數(shù)量 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 46/62 （ 五 ） 崗位人員工作督導(dǎo) 指的是單店內(nèi)各個(gè)崗位工作人員的實(shí)際工作情況檢查 。 顧客服務(wù) 內(nèi)容 。 促銷狀況 ， 包括硬件和軟件 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 44/62 （ 二 ） 店面形象管理督導(dǎo) ， 主要包括： 店面形象 ：店前空間 、 店面外觀 、 櫥窗擺設(shè) 、 店內(nèi)布局、 色彩 、 陳列設(shè)備及用具的維護(hù)和選用 。 商品陳列配置 ：空間 、 色彩 、 位置 、 商品種類等 。 一個(gè)優(yōu)秀的特許經(jīng)營(yíng)體系 ， 需要在建立之后仍然繼續(xù)進(jìn)行該體系的全面質(zhì)量管理 、 隨時(shí)維護(hù)與不斷地更新 ， 這樣才能在瞬息萬變的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆活力 ， 并不至于被競(jìng)爭(zhēng)者和無情的市場(chǎng)所吞噬 。 專業(yè)顧問公司的作用 。 如何發(fā)展加盟事業(yè) 。 如何開始運(yùn)作加盟事業(yè) 。 1 案例分析與討論 。 《 特許經(jīng)營(yíng)合同 》 （ 標(biāo)準(zhǔn)版 ） 分析 。 企業(yè)的歷史 、 成就與經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 （ 五 ） 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 對(duì)在運(yùn)營(yíng)中的加盟商 ， 派管理人員到其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) ， 也是對(duì)加盟商培訓(xùn)的有效手段 。 特許經(jīng)營(yíng)合同主要條款解釋 。 特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)介紹 （ 特許權(quán) 、 特許模型 、 加盟方式等 ） 。 人數(shù) —— 10～ 20人 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 3. 加盟商培訓(xùn) —— 加盟商培訓(xùn)方法 37/62 （ 三 ） 招募說明會(huì) 招募說明會(huì)是招募加盟商的重要環(huán)節(jié) ， 也是宣傳推廣特許經(jīng)營(yíng)體系的重要形式 。 有關(guān)特 許經(jīng)營(yíng)知識(shí)介紹 資料和書籍 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 35/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 3. 加盟商培訓(xùn) 在特許經(jīng)營(yíng)中 ， 加盟商一般都不具備特殊的技能或商業(yè)經(jīng)驗(yàn) ，但特許經(jīng)營(yíng)又涉及到許多高度專業(yè)和范圍廣泛的知識(shí)與技能 ， 所以盟主對(duì)加盟商的培訓(xùn)非常重要 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 34/62 加盟商營(yíng)建指導(dǎo) 在雙方簽訂完合同之后 ， 特許人應(yīng)立即組織受許人單店的營(yíng)建工作 ， 主要的內(nèi)容就是按照前文所述的單店的 《 開店手冊(cè) 》 和《 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 》 進(jìn)行實(shí)踐操作 。 l 經(jīng)評(píng)估認(rèn)可后的準(zhǔn)加盟商要與特許人簽訂一個(gè) 加盟意向書 。 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 28/62 加盟條件 主要是對(duì)受許人的要求： （ 1） 信譽(yù) （ 個(gè)人品德 、 商譽(yù)等 ） （ 2） 資金實(shí)力 （ 3） 經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)：行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 、 經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) （ 4） 加盟動(dòng)機(jī) （ 強(qiáng)烈的個(gè)人創(chuàng)業(yè)欲望；有一定的閑置資金 ， 欲投資 于回報(bào)高于銀行利息的生意；退休后希望能有寄托 ） （ 5） 文化素質(zhì) （ 高中以上 、 大專以上 、 本科以上 ） （ 6） 家庭關(guān)系 （ 配偶 、 子女等 ） （ 7） 身體健康狀況 （ 8） 心理素質(zhì)：承受壓力 、 自我約束 、 拼搏奮進(jìn)等 （ 9） 個(gè)人社會(huì)關(guān)系 、 人脈資源狀況 （ 10） 個(gè)人能力和資歷 （ 11） 個(gè)人基本情況 （ 年齡 、 性別 、 家在地 、 戶籍 、 國(guó)籍等 ） （ 12） 對(duì)本體系的企業(yè)文化認(rèn)可程度 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 29/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 30/62 發(fā)布加盟商招募信息 ? 在面向目標(biāo)區(qū)域的固定 媒體 上發(fā)布通用招募信息 ? 參加全國(guó)性和地區(qū)性特許經(jīng)營(yíng) 展覽會(huì) ? 在特定的區(qū)域性媒體上發(fā)布 ? 召開地區(qū)性的 招募發(fā)布會(huì) ，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布加盟信息 ? 建立企業(yè)的 網(wǎng)站 ，發(fā)布電子招募加盟信息 ? 委托 信息公司、咨詢顧問、代理經(jīng)銷、營(yíng)銷中介等 ? 電話營(yíng)銷 ? 郵寄營(yíng)銷 ，包括普通信件郵寄、電子信件（ ） 等 ? 鼓勵(lì)已有加盟商或受許人 推薦 ? 鼓勵(lì)企業(yè)的合作伙伴和關(guān)系戶推薦 加盟申請(qǐng)人的咨詢和信息收集 這部分工作內(nèi)容包括： l 首次咨詢（面談、電話、 、 傳真） l 向加盟申請(qǐng)人發(fā)放《加盟指南》、《加盟申請(qǐng)表》 l 指導(dǎo)加盟申請(qǐng)人填寫《加盟申請(qǐng)表》 這部分工作是相當(dāng)基礎(chǔ)性的工作，需要注意以下幾點(diǎn)： l 設(shè)立招募熱線，由經(jīng)過培訓(xùn)的招募咨詢員負(fù)責(zé)，認(rèn)真回答咨詢；下班后熱線應(yīng)有自動(dòng)應(yīng)答功能 l 所有信件、傳真、電子郵件每天由招募員接收 l 招募員記錄所有的信息并填寫《招募信息記錄表》 l 招募員將當(dāng)日所有信件、傳真、電子郵整理歸檔 l 疑難問題由招募主管回答 l 展覽會(huì)及招募會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢由招募經(jīng)理負(fù)責(zé) l 所有發(fā)出的書面文件要確保準(zhǔn)確無誤 l 彼此之間要經(jīng)常保持高度的信息共享和交流 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 31/62 特許經(jīng)營(yíng)加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營(yíng)建 2. 招募營(yíng)建計(jì)劃的制定與實(shí)施 32/62 加盟申請(qǐng)人的考察和篩選 這部分工作內(nèi)容包括： ? 分析 /審核加盟申請(qǐng)人提供的資料 ? 邀請(qǐng)申請(qǐng)人到總部參觀和考察樣板店