【正文】 . 只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況。? 以最合理的方式，對(duì)資本進(jìn)行運(yùn)用? 資本分配 ? 針對(duì)各個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)所有者權(quán)益資本運(yùn)用? 針對(duì)各個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)長期借貸運(yùn)用? 針對(duì)各個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)外部工作資本運(yùn)用? 通過最合理的資本運(yùn)用，提高資本收益率? 資本收益率增長 ? 在 2 0 0 1 財(cái)年，資本收益率達(dá) X%? 現(xiàn)金流產(chǎn)生增長 X%26 [DocID] Hewitt Associates 公司計(jì)分卡 客戶方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 目標(biāo)? 通過提高客戶獲得率，發(fā)展公司特權(quán)? 客戶的總體數(shù)量和業(yè)務(wù)價(jià)值? 新業(yè)務(wù)方案的總體價(jià)值? 新客戶的數(shù)量和業(yè)務(wù)價(jià)值增長 X%? 新客戶業(yè)務(wù)方案價(jià)值增長 X%? 向客戶提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) ? 提高 客戶滿意度? 提高 客戶留住率? 客戶 滿意度分?jǐn)?shù)增長 X%? 老客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)價(jià)值增長 X %? 老客戶業(yè)務(wù)方案價(jià)值增長 X%? 從能夠獲得利潤的客戶部分獲得更高水平的運(yùn)營收入? 客戶 利潤率提高 ? A 類和 B 類客戶客戶銷售利潤增長 X %? 服務(wù) A 類和 B 類客戶的成本降低 Y %? 使 客戶更瞭解公司，從而提高占客戶財(cái)務(wù)支出的百分比? 占 客戶財(cái)務(wù)支出的百分比 ? 實(shí)現(xiàn)占 A 類和 B 類客戶財(cái)務(wù)支出的 X % 的目標(biāo)27 [DocID] Hewitt Associates 公司計(jì)分卡 內(nèi)部流程方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 目標(biāo)? 發(fā)展流程，更好地確定存在於新、老客戶中業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)? 打分 及客戶確認(rèn)流程的 C QT ? 分?jǐn)?shù)及客戶確認(rèn)流程的 C QT 增長X %? 發(fā)展流程，更好地獲得存在於新、老客戶業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)? 打分 及客戶確認(rèn)流程的 C QT? 占 現(xiàn)有客戶財(cái)務(wù)支出的份額? 分?jǐn)?shù)及客戶確認(rèn)流程的 C QT 增長X %? 占 現(xiàn)有客戶財(cái)務(wù)支出的份額增長X %? 發(fā)展 流程， 確保提交了最佳產(chǎn)品/ 服務(wù)? 針對(duì)各個(gè)具體範(fàn)疇，提高設(shè)計(jì)、製造和提交方案的 CQT? 針對(duì)各個(gè)具體範(fàn)疇，設(shè)計(jì)、製造和提交方案的 CQT 增長到 X %? 發(fā)展體系，提供更高水平售后客戶服務(wù)? 客戶服務(wù)和 維修機(jī)制 CQT 的發(fā)展 ? 客戶服務(wù)和 維修 活動(dòng)的 C QT 和CS AT 增長 X %28 [DocID] Hewitt Associates 公司計(jì)分卡 戰(zhàn)略能力方面 戰(zhàn)略 目標(biāo) 衡量 指標(biāo) 指標(biāo)? 不斷發(fā)展自身 能力，更好 瞭解客戶業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需要? 瞭解客戶業(yè)務(wù)方面的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需要的能力? 瞭解客戶業(yè)務(wù)方面的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需要的能力提高 X %? 不斷發(fā)展 能力，更好地 為客戶解決問題? 為客戶解決問題的能力 ? 為客戶解決問題的能力提高 X %? 發(fā)展并維護(hù)公司智力能力 ? 財(cái)務(wù)、員工、 IT和技術(shù)能力發(fā)展? 財(cái)務(wù)、員工、 IT 和技術(shù)能力提高 X %? 通過提高運(yùn)營效率，不斷縮短週期時(shí)間? 縮短週期時(shí)間 ? 週期時(shí)間縮短 X %? 不斷發(fā)展客戶關(guān)係管理能力 ? 發(fā)展客戶關(guān)係管理、供應(yīng)商和第三方管理能力? 客戶關(guān)係管理、供應(yīng)商和第三方管理能力提高 X %29 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 程序 關(guān)鍵 ： 黃色 方框 ： 成果 /策略 紫 色箭頭 ： 連接 財(cái)務(wù) 方面 藍(lán)色 箭頭 ： 連接客戶方面 紅色 箭頭 ：連接 內(nèi)部程序方面 綠色 箭頭 ：連接策略 能力方面 提高 解決客戶問題的能力 提高 了解 客戶經(jīng)營 、 經(jīng)濟(jì) 與技術(shù)需求的能力 提高客戶 識(shí)別率與 CQT 增加 客戶數(shù)量 實(shí)現(xiàn) 客戶 利潤率 提高 客戶滿意度 提高 程序周期 提高財(cái)務(wù) 、 員工 、 IT與技術(shù)能力 提高 客戶保持率 增加 客戶 消費(fèi)份額 增加 客戶數(shù)量與 CQT 提高 設(shè)計(jì)、 制定和提供解決方案的 CQT 提高客戶 服務(wù) 與 投訴處理活動(dòng)的 CQT 提高客戶 關(guān)系管理 、零售商 及 第 三方 管理能力 增加 銷售收入 維持 營業(yè)利潤 通過 成本控制 來提高營業(yè)利潤 最 有效地運(yùn)用資金 提高 資金周轉(zhuǎn)率 維持 目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流 ROCE 30 [DocID] Hewitt Associates 建立 ABC公司的均衡計(jì)分卡 31 [DocID] Hewitt Associates 均衡的策略評(píng)估框架 “ Adapted from Kaplan, Robert S. and David P. Norton。 ? 可以 定期跟蹤、監(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告。 ? 根據(jù) 滿足 各個(gè)經(jīng)營單位、分公司、和 /或地區(qū)的經(jīng)營需要，量身定做。它在概括經(jīng)營單位採取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。 這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題： — 經(jīng)營 戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？ 需要 衡量的核心領(lǐng)域 — 銷售額 — 利潤 — 經(jīng)濟(jì) 增值 — 凈 資產(chǎn)回報(bào)率 — 投資 回報(bào)率 — 現(xiàn)金流等 11 [DocID] Hewitt Associates 核心財(cái)務(wù)結(jié)果 收入增長 回報(bào) 資本投資 新市場 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果 ... 12 [DocID] Hewitt Associates 客戶 方面 這個(gè) 方面的重點(diǎn)是 ? 公司 期望獲得的客戶部分和市場部分。 ? 衡量 指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。 ? 可以 用單獨(dú)一頁來概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。 The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Boston: Harvard Business School Press, 1996.” Perspectives 維度 Financial 財(cái)務(wù) How do we create value? 如何創(chuàng)造價(jià)值？ Customer 客戶 What do our customers expect and value? 客戶期望和注重什么？ Organization 組織 To satisfy our customers, at what processes must we excel? 為確保客戶滿意，我們必需擅長哪些程序？ Learning amp。 關(guān)鍵 績效指標(biāo) 應(yīng)衡量 關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域 51 [DocID] Hewitt Associates 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)要求 結(jié)果 簡單 易理解 易使用 可跟蹤監(jiān)督 可定期取得數(shù)據(jù) 可靠 跟蹤實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r 衡量對(duì)象一致 數(shù)字少 關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo) 有重點(diǎn) 衡量有意義的因素 均衡 多方面 長短期結(jié)合 確保同時(shí)具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo) 戰(zhàn)略性 取得目標(biāo)，而不是控制人員 通過指標(biāo)溝通達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)要求 結(jié)合勣效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)和成果指標(biāo) 52 [DocID] Hewitt Associates 確定均衡計(jì)分卡的指標(biāo) 53 [DocID] Hewitt Associates 確定財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的核心活動(dòng) ? 確定經(jīng)營結(jié)果和經(jīng)營戰(zhàn)略之間的聯(lián)係 ? 確定財(cái)務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo) ? 討論財(cái)務(wù)目標(biāo)與其它方面的相互影響，確保實(shí)現(xiàn)整個(gè)計(jì)分卡的平衡 ? 討論如何針對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果，設(shè)定一套基本衡量指標(biāo) ? 減少具有相互矛盾解釋的衡量指標(biāo) ? 確定基本衡量指標(biāo)的增值影響 ? 挑選并確定財(cái)務(wù)方面衡量指標(biāo) 54 [DocID] Hewitt Associates 發(fā)展均衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)方面 與這個(gè)方面相關(guān)的問題 ? 股東如何看待我們？ ? 我們使用什麼經(jīng)營勣效杠桿來創(chuàng)造價(jià)值？ — 回報(bào) – 利潤率 – 生產(chǎn)率 – 資產(chǎn) (資源 )利用率 – 險(xiǎn)管理 — 增長 – 銷售增長 – 銷售組成 (現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品、市場 ) ? 我們的關(guān)鍵戰(zhàn)略是為了創(chuàng)造什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果？ 55 [DocID] Hewitt Associates 核心財(cái)務(wù)結(jié)果 收入增長 回報(bào) 資本投資 新市場 新產(chǎn)品 新的分銷體制 成本控制 市場滲透力 合資企業(yè) 整合 現(xiàn)有市場 現(xiàn)有產(chǎn)品 現(xiàn)有分銷體制 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果 ... 56 [DocID] Hewitt Associates 核心成功促動(dòng)力 財(cái)務(wù)方面 收入增長及組成 成本減少 / 生產(chǎn)率提高 資產(chǎn)利用率 /投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售 ( 提高市場滲透力 ) 通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金週轉(zhuǎn)週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù) 通過實(shí)現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成本水平，提高運(yùn)營優(yōu)勢、降低間接和支持性花費(fèi)水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道組成發(fā)揮現(xiàn)有關(guān)係的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運(yùn)營花費(fèi) – 銷售、常規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定價(jià)戰(zhàn)略57 [DocID] Hewitt Associates 財(cái)務(wù)目標(biāo)和衡量指標(biāo) ? 注重股東，對(duì)股東負(fù)責(zé) ? 明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財(cái)務(wù)結(jié)果 ? 明確“財(cái)務(wù)差距”，解釋所需變革的重要性 ? 構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回報(bào)的關(guān)鍵動(dòng)力 ? 確定我們創(chuàng)造價(jià)值可以使用的經(jīng)營勣效杠桿 (增長 /回報(bào) /生產(chǎn)率 ) 財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)實(shí)例 1. 普通股回報(bào)率 (%) 2. 每股收入 ($) 3. 收入 /全面資產(chǎn) (% ) 4. 新產(chǎn)品或運(yùn)營收入 ($) 5. 收入 /員工 ($) 6. 利潤 /全面資產(chǎn) (% ) 7. 新產(chǎn)品或運(yùn)營利潤 ($) 8. 利潤 /員工 ($) 9. 市場價(jià)值 ($) 10. 凈資產(chǎn)回報(bào)率 (% ) 11. 增值 /員工 ($) 12. 全面資產(chǎn)回報(bào)率 (%) 13. 所用資本回報(bào)率 (%) 14. 邊際利潤 (%) 15. 繳納金 /收入、或邊際繳納金 (% ) 16. 繳納金 /員工 ($) 17. 現(xiàn)金流 ($) 18. 股東權(quán)益 /全面資產(chǎn)、 或償付能力 (% ) 19. 投資回報(bào)率 (% ) 20. 全面成本 ($) 58 [DocID] Hewitt Associates 萬科收入增長 萬科的收入來自于哪裡？ – 現(xiàn)有市場和新市場 具有巨大收入潛力的市場 中等城市和大城市 /數(shù)量眾多的中產(chǎn)階級(jí) 現(xiàn)有市場的其它公司和它們的能力 萬科適當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~？ 新市場內(nèi)現(xiàn)有公司 – 萬科內(nèi)部是否具有進(jìn)入新市場的能力