【正文】 在送達(dá)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售部的各級成員對應(yīng)不同的渠道 層級 ? 這樣的垂直型的管理結(jié)構(gòu)能夠保證渠道網(wǎng)絡(luò)體系的穩(wěn)定與業(yè)務(wù)的有序開展 ? 從行業(yè)來說，耐用消費(fèi)品適合這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 從市場周期來說，開拓市場時(shí)期是和采用這樣的結(jié)構(gòu) ? 在產(chǎn)品市場成長期和成熟期進(jìn)行產(chǎn)品上市時(shí)，也可以采用這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 越到渠道終端，銷售部成員所承擔(dān)的推廣任務(wù)就越多 ? 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是缺乏靈活性、信息傳遞比較慢、決策相對比較困難 企業(yè) 經(jīng)銷商 銷售代表 消費(fèi)者 銷售經(jīng)理 分公司銷售經(jīng)理 銷售主管 區(qū)域經(jīng)銷商 零售終端 導(dǎo)購 短渠道下的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 在短渠道中，企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)過較少的渠道層次到達(dá)消費(fèi)者面前，銷售部業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)的中間層級也相應(yīng)減少 ? 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)相對 比較靈活，銷售代表所承擔(dān)的管理功能比長渠道中的多 ? 從行業(yè)來說，快速流轉(zhuǎn)品適合這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 從市場周期來說，建設(shè)市場時(shí)期可以采用這樣的管理結(jié)構(gòu) ? 在產(chǎn)品市場的成熟期進(jìn)行產(chǎn)品上市，也可以采用這種業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 銷售部成員所承擔(dān)的市場任務(wù)較多，需要與市場部門緊密配合 ? 這樣的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)相對比較靈活、信息傳遞比較快、基層人員的自主性比較強(qiáng) 直營下的業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu) ? 直營情況下，企業(yè)直接面對消費(fèi)者，無需中間的渠道層次，因此銷售部的管理層次也最為直接 ? 銷售代表在與消費(fèi)者的最近距離中，既要實(shí)現(xiàn)銷售任務(wù)，又要進(jìn)行 推廣行為。 渠道的開發(fā)作業(yè)流程 業(yè)務(wù)開發(fā)拜訪作業(yè)流程 銷售作業(yè)流程 訂貨流程 訂貨流程 下訂單 業(yè)務(wù)員直接下訂單 業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)，直接從客戶處拿回訂單 電話訂貨 這種方式應(yīng)設(shè)立專門的人員負(fù)責(zé)接單 客戶網(wǎng)上訂貨、傳真訂貨 是 準(zhǔn)備 客戶拜訪 結(jié)束 與客戶告別 是否所在區(qū)域 填寫市場信息 反饋表 解決投訴 客戶開發(fā) 是否成交 下訂單 /填寫客戶卡 是否有投訴 是否有相關(guān)信息 否 否 是 否 否 是 是 是訂貨流程 訂單審核 ? 品名、規(guī)格、數(shù)量 ? 單價(jià)、金額、大小寫是否相符 ? 該客戶的信用額度是否超標(biāo) ? 銷售周期是否異常 ? 各級領(lǐng)導(dǎo)是否簽字 業(yè)務(wù)訂單填寫審批流程 否 否 否 準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)代表填寫訂單 是否合格 呈交直屬主管 是否同意 審核簽字轉(zhuǎn)財(cái)務(wù) 是否同意 開具出庫票 發(fā)票轉(zhuǎn)配送中心 配送中心安排送貨 訂單中的所有必填項(xiàng)目是否填寫清楚、無誤 從市場的整體考慮或客戶的資信程度，審核是否發(fā)放 從客戶的信用額度、應(yīng)收帳款審核是否發(fā)放 發(fā)貨流程 發(fā)貨流程 開出庫票 ? 項(xiàng)目要與訂單一直 ? 再次核算各單位是否一致，數(shù)字是否準(zhǔn)確 ? 將出庫票交物流部門 物流部門運(yùn)作 ? 物流部門制定發(fā)貨派車表 ? 物流部門將發(fā)貨派車表交銷售部門一份 ? 送貨司機(jī)一定要拿回簽收單 ? 簽收單叫銷售部門一份，財(cái)務(wù)部門一份，交銷管 部門一份 銷管部門登應(yīng)收帳 ? 每一個(gè)客戶建立一個(gè)單獨(dú)的賬頁， 編號(hào)后登入電腦 ? 設(shè)立信用限度 ? 將當(dāng)天發(fā)生額登帳，并建立應(yīng)收帳齡表 ? 電腦賬目一定要與原始單據(jù)一致 ? 任何人取、動(dòng)原始單據(jù)必須登帳 送貨流程 送貨流程 否 否 送貨員根據(jù)訂貨送貨 是否送達(dá) 結(jié)束 是否驗(yàn)收 客戶驗(yàn)收 /簽字 是否結(jié)賬 送貨員結(jié)回貨款 交款到財(cái)務(wù)部 配送中心安排送貨 相關(guān)人員盡快處理 嚴(yán)格按照訂單中的記錄執(zhí)行 促進(jìn)銷售的活動(dòng)流程 促銷活動(dòng)組織流程 執(zhí)行 執(zhí)行、督導(dǎo)、巡查 執(zhí)行 企業(yè)策劃組合方案 市場需要 促銷活動(dòng)申請 企業(yè)審批 經(jīng)（分）銷商認(rèn)同 賣場認(rèn)同 準(zhǔn)備工作 人員、物料、場地、手續(xù) 執(zhí)行過程 收尾階段 匯總、檢討、工資發(fā)放 資料存檔 結(jié)案備份上報(bào) 準(zhǔn)備 查核 準(zhǔn)備 客訴處理流程 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品退換貨流程 殘次品退換貨處理流程 否 否 開始 客戶投訴 記錄客戶投訴內(nèi)容 送交專門處理的部 門 確定客戶的責(zé)任人 提出具 體的解決方案 總結(jié)評價(jià) 結(jié)束 實(shí)施處理方案 提交主管審批 通知客訴人 處罰相關(guān)人 填寫相關(guān)表格 準(zhǔn)備 經(jīng)辦人填寫殘次品退還申請表 是否合格 交到公司倉儲(chǔ)進(jìn)行退還 是否同意 結(jié)束 呈交直屬主管 /經(jīng)理 申請表中的所有 必填項(xiàng)必須填寫清楚無誤 分清責(zé)任人，按照公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 第二 節(jié)銷售部的管理流程 銷售業(yè)務(wù)的管理是以對渠道的管理 、人員的管理及終端的 服務(wù)管理為前提的，而對銷售流通環(huán)節(jié)的管理也要同時(shí)設(shè) 計(jì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)與銷售部門的管理，以及以各部門和銷售 部部門之間的日常的溝通形式為內(nèi)容的管理方式。 與意向客戶就招商條件、銷售政策（包括折扣、付款條件、經(jīng)銷范圍等）等進(jìn)行判斷、磋商。作為招商和商展的 執(zhí)行部門，銷售部應(yīng)與市場部緊密合作，通過結(jié)和推廣行為有效達(dá)成招商的目的。通過幫助分銷商開拓客戶、直接與零售大客戶合作以及直營等方式，企業(yè)架構(gòu)多層次的渠道結(jié)構(gòu)已達(dá)成產(chǎn)品的大面積鋪貨。逐步在各個(gè)分銷區(qū)域建立健全的渠道管理系統(tǒng)，充分掌握產(chǎn)品的分銷網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助渠道實(shí)現(xiàn)對周邊市場的全面滲透。 ? 開拓二級市場 二級市場指主營市場以外的市場，這些市場的渠道成員的經(jīng)營方式以批發(fā)為主，銷售部通過對二級市場的開發(fā)實(shí)現(xiàn)對主營市場的有力補(bǔ)充。 企業(yè) 經(jīng)銷商 下游成員 消費(fèi)者 銷售部 ? 設(shè)立分支結(jié)構(gòu) 企業(yè)應(yīng)該在重點(diǎn)的地區(qū)或城市逐步設(shè)立分公司或辦事處等分支機(jī)構(gòu)，其作用如下：第一，有利于企業(yè)直接接觸市場，對重要的客戶進(jìn)行直接的銷售和服務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，避免不必要的損失；第二，有利于企業(yè)接近所服務(wù)的經(jīng)銷商，更好地提供支持和協(xié)助；第三，有利于加強(qiáng)對分銷系統(tǒng)的控制與管理，及時(shí)獲取信息，直接傳遞信息。銷售部在此時(shí)的職能如下： 健全網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ? 扶持分銷商的發(fā)展 通過擴(kuò)大現(xiàn)有分銷商的分銷網(wǎng)絡(luò)，提高它們得銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道網(wǎng)絡(luò)的健全和發(fā)展。銷售部此時(shí)的工作以開拓各區(qū)域市場的經(jīng)銷商為主，但同時(shí)由于導(dǎo)入期產(chǎn)品較難為市場所接受，因此銷售部在這個(gè)階段還要配合經(jīng)銷商進(jìn)行終端的維護(hù)和建設(shè)。企業(yè)一般采用以直營為主的鋪貨形式，在面對消費(fèi)者的最近距離中，銷售部承擔(dān)了很大部分的市場工作。 新產(chǎn)品上市時(shí)渠道方式?jīng)Q定業(yè)務(wù)流程策略 導(dǎo)入期市場特征 這個(gè)階段最主要的特征是銷量低，銷售增長緩慢。在各區(qū)域的渠道結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化的形式，長渠道和短渠道、直接渠道和間接渠道并存。 拓展市場時(shí)的渠道方式?jīng)Q 定的業(yè)務(wù)流程策略 以下是拓展市場時(shí)的銷售業(yè)務(wù)流程圖，在拓展市場時(shí)期，產(chǎn)品是沿著企業(yè) — 經(jīng)銷商 — 零售終端 — 消費(fèi)者的過程流動(dòng)的。 直接渠道方式?jīng)Q定的業(yè)務(wù)流程策略 直銷 直營 二級 三級 制造商 委托 制造商 制造商 制造商 制造商 代理商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 批發(fā)商 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 消費(fèi)者 零售商 零售商 零售商 零售商 消費(fèi)者 企業(yè) 分銷商 消費(fèi)者 產(chǎn)品 /服務(wù) 銷售部 利用直接渠道的企業(yè)，直接面對消費(fèi)者，通過直營或者直銷的方式完成把產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者的目標(biāo)。 銷售部的基本工作流程就是企業(yè)產(chǎn)品（或者服務(wù)）在銷售部的努力下送達(dá)消費(fèi)者的過程，其主要工作內(nèi)容包括： ? 把產(chǎn)品直接推銷給消費(fèi)者 ? 把產(chǎn)品經(jīng)過零售商銷售給消費(fèi)者 ? 把產(chǎn)品經(jīng)過分銷商銷售給更大規(guī)模市場的消費(fèi)者 銷售部業(yè)務(wù)策略流程 說明：銷售部的策略是以市場為依據(jù)的 ，渠道的選擇是由市場當(dāng)時(shí)的狀況和產(chǎn)品的需求方式?jīng)Q定的，而渠道從前端到終端的管理過程就是銷售管理過程，渠道終端在消費(fèi)者面前的所有表現(xiàn)行為就是達(dá)成銷售的銷售技巧。在市場 行為當(dāng)中，我們要隨著市場對產(chǎn)品需求的加大而加大銷售力度，同時(shí)也會(huì)在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中加入更多的推廣行為，這兩個(gè)力的相互作用就是市場營銷的整體工作內(nèi)容。在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，由于人們只能滿足基本生活需求，還不可能具有很多滿足更深層面需求的東西，也不可能產(chǎn)生更多的精神和物質(zhì)欲望。在市場的實(shí)際運(yùn)營當(dāng)中，讓消費(fèi)者愿意購買的工作都屬于推廣工作，讓消費(fèi)者能夠買到的工作則是銷售工作。 基 本策略流程 在了解銷售部的業(yè)務(wù)流程之前，必須要首先要了解營銷工作，因?yàn)殇N售只是營銷工作的一部分，企業(yè)要把產(chǎn)品送到消費(fèi)者的面前，必須通過銷售部的工作來幫助我們達(dá)成目標(biāo)。膅蒞薁袈肁莄蚃蟻羇蒃莃袆袂蒃蒅蠆膁蒂薈裊肇蒁螀蚈肅蒀蒀羃罿肇薂螆裊肆