【正文】 第七章 金港在物業(yè)管理的制度制定、標(biāo)準(zhǔn)建立、收費價格、運作安排、以及人力布置等多方面，既要保持統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)規(guī)范，又要針對不同區(qū)域采取特定的管理。因此，在裝修管理中，嚴(yán)格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理制度，靈活運用各種手段，管理上講情、講理、講法，把違章裝修控制在萌芽階段，確保金港商業(yè)停車場的管理越來越成為物業(yè)的管理重點，車輛價值高，換位率高。 □ 公共安全責(zé)任大；為確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零?！敖鸶? 14. 業(yè)主 /商戶聯(lián)誼會 每年不低于 1次，得到業(yè)主、商戶肯定 與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織 15. 商戶培訓(xùn)溝通 定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會，全年不少于 4次 觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授課（有專項資金保證的情況下） 16. 信件報紙收發(fā)及投遞 及時完成業(yè)主或商戶信件報紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá) 由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限時分檢送達(dá) 100% 17. 爭優(yōu)創(chuàng)先 兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街 實施 科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。報修后及時到場，小修不超過 1小時，中大修及時處 理 公示電話，定員定責(zé)，實行客戶簽單回訪制 9. 消防設(shè)施 按消防規(guī)定補充完善，做好維護工作 消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢 10. 火災(zāi)、重大事故，治安事件 發(fā)生率為零 24小時保安巡視制度記錄，定時或不定時護衛(wèi)巡檢制度，確保安全。 第四節(jié)、金港公元國際的知名度與影響力。公元國際網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。 人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強；提升人氣，做“火”生意是解決商業(yè)項目經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根 本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升商廈綜合競爭力的根本辦法。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。 總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。 擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會達(dá)成共識，征得相關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。 建立定期客戶意見征詢機制，及時了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實現(xiàn)管理服務(wù)的高效運營。 □ 商業(yè)管理 建立商場 管理服務(wù)體系，切實為商戶、消費者提供各種便利，提高顧客滿意度。 營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（ SP、 PR）整合營銷，保持商業(yè)項目一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶。 ◆開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料 （ 1）產(chǎn)權(quán)資料 A、項目批準(zhǔn)文件 B、用地批準(zhǔn)文件 C、建筑執(zhí)照 D、拆遷安置資料 （ 2）技術(shù)資料 A、小區(qū)規(guī)劃圖 B、建筑施工圖 C、竣工圖 a）、總平 面圖 b)、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c)、消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D、地質(zhì)勘測報告 E、工程合同 F、開、竣工報告 G、工程預(yù)決算 H、圖紙會審記錄 I、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） J、隱蔽工程驗收簽證 K、沉降觀察記錄 L、竣工驗收證明書 M、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 N、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O、水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書 P、砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q、供水試壓報告 （ 3）物業(yè)資料 A、住宅區(qū)基本資料 B、住宅區(qū)分區(qū)資料 C、商業(yè)網(wǎng)點資 料 D、娛樂設(shè)施資料 ◆管理單位自建檔案資料 (1)客戶資料 A、客戶入住資料 a)、購房合同書復(fù)印件 b)、入伙通知書 c)、入住聲明 d)、業(yè)主公約 e)、其它 B、家庭人員檔案 a)、客戶情況登記表 b)、身份證復(fù)印件 （ 2）日常管理資料 A、環(huán)境管理記錄 a)、日常巡查記錄 b)、垃圾清運記錄 c)、消殺記錄 d)、噪音檢測記錄 B、保安管理記錄 a)、日常巡查記錄 b)、交接班記錄 c)、值班記錄 d)、物資搬運放行記錄 e)、緊急事件處理記錄 f)、車輛進出記錄 g)、夜間查崗記錄 C、出租 屋檔案 a)、出租屋租賃許可證復(fù)印件 b)、租賃合同復(fù)印件 c)、入住認(rèn)定書 d)、承租人員資料 (含《客戶情況登記表》 ) D、車輛檔案 a)、車輛詳細(xì)資料 b)、車位使用協(xié)議 E、裝修管理檔案 a)、裝修申請表（附圖紙） b)、裝修施工單位安全責(zé)任書 c)、臨時施工人員登記表 d)、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照 e)、消防審批資料 F、維修服務(wù)檔案 a)、維修委托單 b)、維修服務(wù)回訪記錄 G、收費管理檔案 a)、月收費明細(xì)表及匯總表 b)、管理費收支公布表 c)、管理處與外單位簽訂的各類合同 d)、其它 H、設(shè)備管理檔案 a、公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 b、機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄 c、設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d、設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄 e、設(shè)備臺帳 I、社區(qū)文化檔案 a)、各項社區(qū)文化活動計劃及實施記錄 b)、圖片及錄像 c)、新聞媒介報導(dǎo)剪集 d)、社區(qū)文化活動總結(jié) J、客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 K、客戶訪問記錄 L、客戶投訴及處理記錄 M、員工管理檔案 a)、員工個人詳細(xì)資料 b)、員工培訓(xùn)考核記錄 c)、員工業(yè)績考核記錄 d)、員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 N、培訓(xùn)檔案 a)、培訓(xùn)計劃及實施記錄 b)、培訓(xùn)考核及跟查記錄 c)、軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 O．行政文件 a)、政府部門文件 b)、公司規(guī)章制度、通知、通報等文件 c)、公司榮譽資料 P、業(yè)委會文件 a)、籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等 b)、成立后運作文件：如會議通知、會議紀(jì)要等 Q、其它 ◆ 金港 3）、物管處工作人員保證絕不向外泄露業(yè)主資料。 對于嚴(yán)重事件由客戶服務(wù)中心主管與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進整改情況 客戶服務(wù) 中心將被投訴部門的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主 /客戶，并征詢業(yè)主 /客戶 在一周之后，客戶服務(wù)中心將對投訴業(yè)主 /客戶進行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務(wù)水平 3)、維修工人員遵守物業(yè)“零干擾”服務(wù)理念和維修材料取報價透明化。 2)、對急修、小修 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，中、大修一周內(nèi)給予回復(fù)。把物業(yè)客服中心模式在成熟的運作基礎(chǔ)上向其他樓盤推廣。 3）、接收業(yè)主申請裝修，告知裝修注意事項，積極引導(dǎo)業(yè)主并做好服務(wù)工作。公元國際 網(wǎng)上售樓部” 通過物業(yè)短信服務(wù)平臺發(fā)布 金港 第五章 金港 ◆流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。以此為目標(biāo)，對各職能部門及各職能管理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實施的情況、存 在問題及時用圖表和文字表達(dá)出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進行目標(biāo)成果評價。公元國際 項目組織系統(tǒng)，具體如下： □ 外部組織體系圖 金港房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 金港物業(yè)管理公司 金港公元國際商鋪管理規(guī)定（略） 1金港公元國際清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（略） 金港公元國際用水管理規(guī)定（略） 金港 裝修驗收合格并使用 3 個月后，經(jīng)運作管理復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，押金退回業(yè)戶和施工隊。如未驗收，運作管理部可安排拆除隱蔽部分遮擋，再行驗收，由此造成的損失由業(yè)戶自己負(fù)責(zé)。 嚴(yán)禁封閉陽臺，不得改變陽臺的用途，防盜窗花由運作管理部設(shè)計統(tǒng)一式樣安裝。 施工時間：每天施工時間為 8： 0012： 00， 14： 0018： 00， 裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線，超容量用電在與運作管理部協(xié)商后，在運作管理部的監(jiān)督下，由管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由業(yè)主 負(fù)責(zé)。如實際情況需要更改，必須報運作管理部審批，出具更改通知后方可施工。 二、裝修審批： 業(yè)主必須如實填報裝修內(nèi)容，并向運作管理部提交裝修設(shè)計圖紙和消防部門裝修審批材料批文。 業(yè)戶選擇的裝修方案應(yīng)符合本規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目。公元國際公共設(shè)施的正常使用功能和房屋外觀的統(tǒng)一美觀，根據(jù)《建設(shè)裝飾裝修管理規(guī)定》（建設(shè)部部令 1995 年第 46 號），結(jié)合金港 4)住戶應(yīng)按期繳納各項管理費用。 4)禁止堆放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，如槍支彈藥、炸藥、汽油等。 不得侵害他人的正當(dāng)權(quán)益 ，不得利用房屋從事危害公共利益的活動級堆放危險物品以及排放有毒、有害物質(zhì)等。公元國際房屋使用及維護管理規(guī)定 為 保 障小 區(qū) 內(nèi)的 房屋 及 公共 設(shè) 施的 合理 使 用， 維護 小 區(qū)的 公共 秩 序； 創(chuàng) 造整潔、安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，區(qū)域內(nèi)（包括多層住宅、綜合商業(yè)樓、其它商業(yè)用房、管理用房）所有業(yè)戶（或房屋承租人或其他使用人）擁有居住權(quán)、使用權(quán)，其合法權(quán)益受法律保護，不受侵犯；物業(yè)管理公司受開發(fā)商委托，對區(qū)內(nèi)樓宇公共設(shè)施等物業(yè)實施管理，業(yè)戶有合理使用的權(quán)利和維護的義務(wù)。公元國際的各種名譽，積極為小區(qū)的發(fā)展及進步提出合理意見。 嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)進行賭博、吸毒等違法活動，嚴(yán)禁將禁品，如黃色書刊、錄象帶等帶入家庭和非法傳播。公元國際的精神文明建設(shè)，創(chuàng)造一個舒適、安全、清潔、有序的生活環(huán)境，根據(jù)國家和興化市有關(guān)政策法規(guī)，特制定以下公約，敬請遵守： 遵守國家的政策、法令、法律和興化市的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管委會通過的 各項規(guī)章制度，配合物業(yè)管理人員工作，做一個遵紀(jì)守法的居民。 合約自雙方簽字或蓋章后生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。 按時交納物業(yè)管理費及其他應(yīng)交納的費用。 房前屋后及多、高層住宅樓的走道、樓梯、平臺、屋面等共用部位，不得存放物品。 保持房屋內(nèi)部和外部的完好、整潔、愛護公共設(shè)施和共有設(shè)備。 1開展健康有益的社區(qū)文化的活動。 按規(guī)定向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取物業(yè)管理服務(wù)費，對無理拒交或借故取鬧者，可采取停水、停電等措施。 保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場所，共用部位環(huán)境清潔衛(wèi)生。 三、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù) 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的管理、經(jīng)營和公共配套設(shè)施的維護、養(yǎng)護。公元國際的物業(yè)管理，維護物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用， 創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，經(jīng)商定同意簽訂本合約，自覺執(zhí)行，共同遵守。公元國際大型、文化氛圍濃厚等特點，制定了治安、裝修等部分規(guī)章制度共計七十二條。公元國際物業(yè)管理規(guī)章制度 第一節(jié) 管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運作中，既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則。國際建立和實施 ISO14000環(huán)境管理體系以保證金港公元國際物業(yè)管理網(wǎng)”建立“網(wǎng)上社區(qū)” 客戶可以在網(wǎng)上關(guān)注物業(yè)的日常管理信息，收到管理處的通知，查詢費用，網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上訂貨、二手物品交換等等生活便利服務(wù)，同時我們將開通“金港公元國際將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，文化品味將會提高。 （二）、實施“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)體系，提供快捷、周到的客戶服務(wù) 我們將在物業(yè)管理過程中，運作“客戶服務(wù)中心”的管理模式，集中受理和處理客戶的關(guān)于房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的投訴，從而減輕房地產(chǎn)公司的壓力。 6AH □ 物業(yè)管理八項措施 （一）全面推行物業(yè)“ 360度生活管家物業(yè)管理模式” 物業(yè)“ 360度生活管家物業(yè)管理模式”可以表述為： （ 1）、關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求； （ 2）、全過程完成客戶的服務(wù)指令； （ 3）、 365 天 24 小時滿足客戶的服務(wù)需求； （ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 （四）商鋪的統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營 “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的商業(yè)市場競爭。管理運行缺乏科學(xué)的、合理的定位，其管理水平僅僅停留在維修、養(yǎng)護等單項性管理服務(wù)上。物業(yè)企業(yè)志在依法管理，并樹立物業(yè)管理的“全民”法律觀念，具體體現(xiàn)如下幾個方面： 1）樹立“全民”法律觀念，即讓物業(yè)管理所有的相關(guān)人員牢牢樹立依法管理的觀念。國際全情塑造先進的物業(yè)管理模式，并使這一物業(yè)管理模式同興化的人文特征完美地結(jié)合起來，締造一個令行業(yè)為之一振的物業(yè)管理奇葩。 （三）深厚的企業(yè)文化積淀和新思維源源不斷的注入奠定