【正文】 再此還要感謝夢之旅旅行社給了我實際工作的機會，讓我從一張白紙般變成現(xiàn)在基本可以熟練的獨立操作自己所在部門的網(wǎng)絡旅游接待工作，感謝部門同事對我工作期間搜集論文資料的幫助和包容。本課題在選題及研究 過程中得到了老師的悉心指導?，F(xiàn)在的旅游需求者更渴望有更加與總部同的旅游體驗，希望 旅游過程 有 一番不尋常的經歷，沒有既定的路線，沒有專業(yè)的導游，它完全依靠網(wǎng)絡介紹和指導完成在陌生環(huán)境下的觀光、購物。 旅游業(yè)的全球一體化決定了旅游網(wǎng)絡化的發(fā)展道路。 信息是旅游業(yè)的基礎 ， 而網(wǎng)絡是傳遞信息最快最方便的工具，信息化推動旅游發(fā)展，旅游網(wǎng)絡化將是未來旅游接待的必然發(fā)展趨勢。雖然這些年我國網(wǎng)絡的普及率和網(wǎng)民的數(shù)量取得了飛速增長，但是真正體驗網(wǎng)上消費的比例還很小，阻礙 了旅游電子商務的發(fā)展。一方面，高校要結合實際，調整專業(yè)培養(yǎng)方向，開設與旅游電子商務相關的課程，培養(yǎng)市場需要的旅游人才；另一方面，旅游機構要轉變觀念，順應時代的要求，主動與大中專院校等教育研究機構合作，靈活采用各種方式，大量培養(yǎng)高科技人才，并 鼓勵在校學 14 生參與旅游企業(yè)電子商務項目的研究開發(fā)。一方面，旅游企業(yè)尤其是旅行社必須在傳統(tǒng)業(yè)務項目上力求創(chuàng)新，尋找新的比較優(yōu)勢，與時俱進、不斷完善，將傳統(tǒng)的運營模式和電子商務的運營模式完美結合，創(chuàng)造新的服務模式，開辟更多的消費者群體，增加更多的利潤點；另一方面，深入調查市場，了解消費者需求，提供個性化、人性化的服務，提高旅游企業(yè)的柔性度，擴展旅游網(wǎng)站的靈活性，增加旅游網(wǎng)站信息的豐富性和綜合性，讓消費者自己自由 選擇旅游產品，享受全程的旅游服務；第三，順應時代潮流，為消費者提供實時交互的服務，發(fā)展移動電子商務，動態(tài)地滿足消費者的需求，同時借鑒國外旅游網(wǎng)站的做法，建立完善的網(wǎng)上售后服務工作。旅游網(wǎng)絡 接待企業(yè) 要加快制定、完善和修正電子商務的法律法規(guī)，解決網(wǎng)上的電子商務交易安全、消費者權益保護等方面 13 的內容。目前許多企業(yè)旅游網(wǎng)站和許多旅游企業(yè)一樣，除存在經營定 位模糊的弱點外，還存在單兵作戰(zhàn)、內容范圍過窄等問題，使得互聯(lián)優(yōu)勢無法體現(xiàn)，難以產生規(guī)模效應和邊際效應，因此，必須進行企業(yè)規(guī)模化運作和互聯(lián)網(wǎng)跨地區(qū)經營，優(yōu)勢互補，互相促進。要做到這一點，關鍵在于做好市場細分工作，只有通過市場細分，才能進行明智、準確的市場定位，從而進行有的放矢的產品設計、形象塑造，減少其宣傳的盲目性和不可預測性。 建設企業(yè)內網(wǎng) ，實行連銷經營，積極開展旅游網(wǎng)絡營銷 專家預測，今后幾年我國旅游網(wǎng)絡營銷理念將從 “ 以交易為中心 ” 向 “ 以服 務為中心 ” 發(fā)展，旅游網(wǎng)絡營銷將在服務上更加完善，更人性化；旅游網(wǎng)絡營銷系統(tǒng)將增進互聯(lián) 與整合，企業(yè)建網(wǎng)形成 “ 信息孤島 ” 的不成熟模式將得到改觀；旅游網(wǎng)絡營銷標準與規(guī)范亟待建立；移動電子商務等新技術的應用，將使行前、 12 行中、行后的旅游者得到系列化的服務。特別是要確保商業(yè)事務的安全性、旅游網(wǎng)絡營銷記錄和事務的長期完整性，防止欺詐行為，只有這樣才能提供廣泛的旅游網(wǎng)絡營銷所必需的可信度。因此，旅游業(yè)網(wǎng)絡銷售的關鍵之一是強化旅游信息的開發(fā)，提供全面、詳細、準確、及時的旅游信息。例如 2020 年 11 月 石家莊 客人林先生參加 夢之旅 九寨溝雙飛半自助四日游 ，由于不可預料的暴雪造成石家莊 成都的航班取消，導致成都 九寨溝的機票作廢，客人之前支付了部分定金，并簽訂了服務協(xié)議，（承偌于抵達當天支付旅游余款）定金少于成都 九寨溝段的機票款，經過仔細了解，與上海航空公司核實，客人傳真了航空公司的航班取消證明。現(xiàn)場合同即是傳統(tǒng)的現(xiàn)場簽訂，主要是一些會提前到達成都來公司交付余款的客人較常 選擇 的一種合同簽訂方式。 通過其他方式簽訂 除了通過網(wǎng)絡簽訂合同，也還有其他合同簽訂方式?？腿思纯赏ㄟ^網(wǎng)站上點單查詢系統(tǒng)進入訂單查閱并簽訂合同，合同由雙方簽訂后加蓋電子公章，即任何一方不可 隨 便更改。如 銀 行 轉款 （夢之旅在 大陸 通常用的銀行都開設有賬戶 和外幣美元賬戶 ） 、西聯(lián)匯款等多種支付方式，方便異地和海外客人支付定金。 夢之旅擁有較完善的支付系統(tǒng)：信用卡無卡支付、信用卡擔保、支付寶、在線支付、銀行轉款、貝寶、西聯(lián)匯款等方便省外、境外的客人支付定金預定旅游產品。 經過 雙方 溝通 ， 最終達成購買意向 。 通過網(wǎng)絡與客人溝通，達成交易意向 9 現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡的普及，旅游 消費者 在有了旅游需求時通常會選擇 瀏覽旅游網(wǎng) 頁 收集相關信息 。 經過十幾年的經營，夢之旅 已經成長為日流量 約 1,200,000 次 (English 站 800,000 次 )的旅游門戶。即便是 成立已久的 青年旅行社和中國國際旅行社依然不能在網(wǎng)絡旅游市場上叱咤風云。 寬廣的網(wǎng)絡信息平臺 網(wǎng)絡旅游接待的客源基本上局限于網(wǎng)絡瀏覽者。以便隨時查找網(wǎng)絡 漏洞和排除 故障 ，防止系統(tǒng)癱瘓等重大是夠的發(fā)生以及保護顧客個人信息和財產信息，提高網(wǎng)絡支付安全性。網(wǎng)站的豐富內容 極大地滿足了各地旅游者對旅游信息的渴求，深受廣大旅游者的喜愛，以致很多準備到四川旅游的外地游客出發(fā)前都一定要先仔細 瀏覽 夢之旅的網(wǎng)站，獲取信息。以夢之旅 網(wǎng)絡旅游營銷公司 為例， 其前身是一家傳統(tǒng)的以四川旅游為主要業(yè)務范圍的傳統(tǒng)旅行社。 強大的網(wǎng)絡技術支持 完整的網(wǎng)絡服務系統(tǒng) 完整的網(wǎng)絡服務系統(tǒng) 不僅是 專業(yè)的可以展示公司形象 合 特色 產品 的網(wǎng)站 ，還 需要具備 方便瀏覽者在線咨詢、在線留言、網(wǎng)上預定、網(wǎng)上交易、網(wǎng)上查詢等 功 7 能 的一整套系統(tǒng) 服務 和 游客互動 平臺等多種個性化服務 ，以最大程度地 滿足瀏覽者的需求。 具備必要的通訊聯(lián)絡工具和設備 網(wǎng)絡是展示公司旅游產品和特色和消費者獲取旅游信息，選購旅游產品的 主 要 平臺。 目前旅游大環(huán)境已經悄悄改變，尤其是散客接待由傳統(tǒng)的旅行社自 行 發(fā)團漸漸轉變?yōu)楦骷衣眯猩缏?lián)合拼接發(fā)團，或干脆交與其他 旅行社 專線 操作 接待。 的人員配備 和設備 公司內部人員組織 及合作伙伴 作為一個正規(guī)完整的旅游接待企業(yè)，必須配備能讓企業(yè)正常運行的各部門的 相關工作人員。 6 3 網(wǎng)絡化旅游經營應具備的條件 網(wǎng)絡旅游接待 的 的 核心基礎是人 員儲配合網(wǎng)絡技術支持 。對于大多數(shù)中國人來說，傳統(tǒng)的購物方式已在頭腦中根深蒂固，成為一種習慣。（ 4）對旅游應用軟件的選購不全面。旅游網(wǎng)站的變化性較強，線路報價 、行程隨季節(jié)而變化。這既涉及到法律上的 問題，也涉及到經營業(yè)務上的問題，在尚不具備全面制定旅游電子商務法的條件下，應對互聯(lián)網(wǎng)犯罪、網(wǎng)上知識產權保護、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上征稿，以及如何認定電子商務交易商和電子交易許可證等。據(jù)調查，許多旅游者在問到為什么不愿意在線購物時，絕大多數(shù)的人的問題是擔心遭到黑客的侵襲而導致信用卡信息丟失。 網(wǎng)絡安全度較低 旅游網(wǎng)絡營銷的安全主要涉及三個方面：網(wǎng)絡信譽的保證性、在線交易的保密性和旅游網(wǎng)絡站建設的穩(wěn)定性。因此，我國 傳統(tǒng) 旅游業(yè)仍然在很大程度上依賴于導游指南、旅游手冊、電話、信函、傳真、旅游問訊等傳統(tǒng)的信息傳播與處理方式，而視傳系統(tǒng)、光盤只讀存儲器、與旅游電子市場聯(lián)網(wǎng)的個人計算機等新型的電子信息傳播與處理方式發(fā)展不夠 ，導致諸多弊病，如信息不暢，資源無法共享 。 旅游網(wǎng)絡帶寬不足 由于旅游網(wǎng)站是將旅游目的地的景物風光以圖像文件、視頻文件、音頻文件 等形式展現(xiàn)給瀏覽者，致使網(wǎng)頁較大、展開耗時長。 就長遠發(fā)展看來，旅游消費者在重多中渠道了解旅游經營者及其網(wǎng)上信息真 4 實性之后，可以很方便地購買和消費旅游產品。這種矛盾極大地考驗了 旅游企業(yè) 的網(wǎng)絡支付系統(tǒng)和網(wǎng)絡技術支持 。這樣專業(yè)的旅游網(wǎng)絡營銷企業(yè)不僅僅是在網(wǎng)絡上展示、銷售自己的 產品，更有人性化的交流互動平臺 和豐富、真實的旅游 資訊 ， 越來越多的網(wǎng)頁瀏覽者 為了 獲取自己需要 旅游信息或尋找旅游同道中人或是其他旅游興趣，不一定是為了選購旅游產品，青睞專業(yè)的旅游網(wǎng)站。 ” 旅游 網(wǎng)絡化 將使真正完全無需他人幫助的自助游從夢想變成現(xiàn)實。旅游 網(wǎng)絡接待 將 不再是 直接的面對面的服務形式，免去了旅游者不必要的時間浪費和金 錢負擔。 旅游 網(wǎng)絡接待的研究 本文研究旅游網(wǎng)絡接待，主要依托于具體的實踐經驗和操作，結合實習過程中老員工的經驗建議和企業(yè)的資源共享（比如歷年的旅游網(wǎng)絡接待情況 等）。網(wǎng)絡公司在投資商的支持下，在互聯(lián)網(wǎng)上建立的一系列專門服務于旅游者的綜合 網(wǎng)站，當旅游者通過訪問這些旅游網(wǎng)站，收集全國各地的旅游信息，制訂自己出游的旅游線路，預訂各種交通票證、住宿房位、娛樂項目，并在網(wǎng)站的幫助下完成 “ 吃、住、行、游、購、娛 ” 的旅游活動時，一次真正意義上的網(wǎng)絡旅游便告誕生了。 要研究網(wǎng)絡旅游，要依靠網(wǎng)絡，著眼實際旅游主體。旅游產品具有無形性、不可轉移性、生產與消費同時性和不可儲存性等特點，旅游業(yè)的生產和消費特點決定 了旅游業(yè)能夠體現(xiàn)電子信息網(wǎng)絡的優(yōu)越性，是最適合開展電子商務的產業(yè)之一。 國家旅游局的 數(shù)據(jù)表明， 2020 年我國旅游業(yè) 7686 億元的總營業(yè)額中，在線旅游營業(yè)額在 70 億元左右，所占比例不足 1%。 Mode。 在本論文中，以夢之旅旅行社網(wǎng)絡旅游接待為例，闡釋了 有關 網(wǎng)絡旅游接待的一系列問題。 一方面旅游業(yè)