【正文】 所以企業(yè)管理者在制定措施時(shí)要實(shí)事求是，做好顧客需求分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距，才能改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)管理者要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。并且當(dāng)接到投訴后，餐廳應(yīng)該第一時(shí)間作出處理。有時(shí)候顧客不提意見，不代表顧客沒(méi)有意見，除非你的服務(wù)已經(jīng)無(wú)可挑剔了。 及時(shí)的危機(jī)公關(guān)處理。比如在肯德基高峰時(shí)期，負(fù)責(zé)大廳的衛(wèi)生工作的員工，在工作完成時(shí)，當(dāng)柜臺(tái)需要送餐，主動(dòng)去幫忙，這樣既能幫助點(diǎn)餐員減輕負(fù)擔(dān)，也可以及時(shí)的將餐送給顧客，提高服務(wù)質(zhì)量。餐廳的管理方法一定要與其實(shí)際情況相結(jié)合，在繁忙的工作同 時(shí)也要注意讓員工從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，改善他們的煩躁情緒。當(dāng)然，也要對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷，聽取一些員工的意見，員工在平時(shí)工作時(shí)壓力較大，難免會(huì)有些煩躁的情緒，管理者要及時(shí)的進(jìn)行開導(dǎo)，使員工保持積極向上的工作態(tài)度。安心、舒適的環(huán)境可以給用餐的顧客帶來(lái)愉悅的心情。所以，只有根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖?，切合?shí)際地不斷進(jìn)行創(chuàng)新、改進(jìn)，才能保證企業(yè)長(zhǎng)久不衰?？系禄?dāng)即發(fā)表了道歉聲明，并表示會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者的檢查費(fèi)用，并 與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商。 負(fù)面事件 （ 1） 蘇丹紅事件 2020 年 3 月 15 日，肯德基餐廳在受檢過(guò)程中被發(fā)現(xiàn)新奧爾良調(diào)料中含有人工化學(xué)試劑“蘇丹紅一 號(hào)”?，F(xiàn)如今，大多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷團(tuán)體或店家，只重視擴(kuò)大客戶群，卻忽視了服務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 餐廳秩序較亂 顧客在排隊(duì)買餐的時(shí)候時(shí)常會(huì)出現(xiàn)隊(duì)伍混亂的情況，有時(shí)候也會(huì)有人從邊上插過(guò)來(lái)，這是收銀員就弄不清該到誰(shuí)點(diǎn)餐了；或者出現(xiàn)收銀員換班或下班，就會(huì)造成顧客需要等待或重新排隊(duì)，這對(duì)于排了很長(zhǎng)時(shí)間的顧客來(lái)說(shuō)是不公平的，顧客也容易產(chǎn)生不滿心理。 管理層支持力度不夠 （ 1） 管理層忽略了對(duì)硬件設(shè)施、環(huán)境的關(guān)注 顧客的用餐環(huán)境無(wú)法讓他們感到舒適，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)到的服務(wù)達(dá)不到他們所期望的?？偟膩?lái)說(shuō)，肯德基的服務(wù)質(zhì)量管理在產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生、質(zhì)量等各方面都有較高的水平 （二）肯德基服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題 雖然中國(guó)市場(chǎng)潛力巨大，但肯德基在發(fā)展過(guò)程中也遇到了許多難題： 飲食文化存在差異 中外飲食文化差異較大。到顧客離店，也需要喊“歡迎下次光臨”。為了保證質(zhì)量及最佳的賞味期，產(chǎn)品必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)售出，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，無(wú)論有多少剩余，都必須廢棄，保證顧客品嘗到的都是新鮮的。 5 在中國(guó)，超過(guò)九成的孩子都知道肯德基，這已經(jīng)說(shuō)明了肯德基是成功的。 （ 四 ）盲目推出菜品 沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況，推出適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜牟似罚蛘呙つ扛L(fēng)，沒(méi)有自己的創(chuàng)新，導(dǎo)致餐廳發(fā)展經(jīng)營(yíng)不善，最終可能會(huì)面臨關(guān)門的風(fēng)險(xiǎn)。像肯德基餐廳，他們桌面、地面甚至是玻璃的清潔都做得非常到位，抹布統(tǒng)一消毒，定時(shí)更換。特別是限額以上企業(yè)的餐飲收入 1278 億元，同比下降了 %，比去年同期下降 個(gè)百分點(diǎn)，出現(xiàn)了中國(guó)餐飲業(yè)改革開放以來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。 Servqual 法通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，收集顧客對(duì)于服務(wù)方面的意見來(lái)研究顧客滿意度，可以達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿意度。相等或過(guò)高則會(huì)使顧客滿意度提升，給企業(yè)帶來(lái)美譽(yù)。在營(yíng)銷計(jì)劃制定時(shí)，需要根據(jù)實(shí)際情況，不能給客戶無(wú)法達(dá)到的承諾，管理層與計(jì)劃實(shí)施部門要協(xié)調(diào)一致。這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因有很多，比如公司未制定獎(jiǎng)懲措施，缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度，管理不到位；公司設(shè)施缺乏或人員不足也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)不到位；員工缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)等。管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì) ） 8 距，管理者沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，對(duì)計(jì)劃的制定與實(shí)施不夠關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量差距模型主要有以下五個(gè)差距： （ 1） 管理者認(rèn)識(shí)的差距。3 總的來(lái)說(shuō)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的作用就是通過(guò)顧客實(shí)際感知到的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)（如個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、他人口頭傳播、企業(yè)作出的服務(wù)承諾等）之間的差距來(lái)初步評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的高低。功能質(zhì)量也叫過(guò)程質(zhì)量，指的是在服務(wù)過(guò)程中顧客的所知所感，其具有無(wú)形的特性，所以顧客的評(píng)價(jià)是以顧客的主觀感受為主的。 （一）服務(wù)質(zhì)量管理模型 1982 年，瑞典學(xué)家格羅魯斯發(fā)表了一篇文章，提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，這一理論具有劃時(shí)代的意義，它首次將質(zhì)量這一概念與服務(wù)聯(lián)系了起來(lái)。 狹義的質(zhì)量管理定義是：制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能。 （二）服務(wù)質(zhì)量管理概念界定 19 世紀(jì)下半葉到 20 世紀(jì)初，泰勒提出了科學(xué)管理理論， 所有的日?；顒?dòng)中不注意效率的行為都在使整個(gè)國(guó)家資源遭受巨大損失，而補(bǔ)救低效能的辦法不在于尋求某些出眾或是非凡的人，而在于科學(xué)的管理。 舒適性。 時(shí)間性。你去一個(gè)高檔餐廳用餐，它所提供的都是高品質(zhì)的服務(wù)，比如優(yōu)雅的環(huán)境、專人的服務(wù)、高檔的設(shè)施，你所享受的這些服務(wù)的費(fèi)用是比較高的，但如果你去一些街邊普通的小餐館，它所提供的服務(wù)的費(fèi) 用就會(huì)比較低。這些給顧客帶來(lái)的感受是最直接的，當(dāng)你踏進(jìn)餐廳的那一刻，你最先注意的必然是餐廳的一個(gè)整體布局，設(shè)施、環(huán)境一目了然。 服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)工作的滿意程度。 狹義的服務(wù)質(zhì)量?jī)H僅是指服務(wù)行業(yè)向消費(fèi)者提供其產(chǎn)品 的全過(guò)程（即服務(wù)完全等同于產(chǎn)品而非產(chǎn)品外延）中體現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量屬性。一個(gè)企業(yè)能夠按照準(zhǔn)確的信息，在正確的時(shí)間、地點(diǎn)，以準(zhǔn)確 的數(shù)量、合適的價(jià)格和良好的質(zhì)量為顧客提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品。同時(shí)也可以帶動(dòng)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展，改變肯德基等西餐廳在國(guó)內(nèi)快餐業(yè)獨(dú)大的局面，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是盲目地發(fā)展帶來(lái)的是一家又一家快餐企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善而關(guān)門。而顧客滿意度的評(píng)定涉及方方