【正文】 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑 史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 崗位 標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽 彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 ............................................. 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 負責辦公區(qū)域、銷售大廳、賣場、樣版房區(qū)域、擺設物及裝飾物的清潔； 萬科銷售案場 管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 負責外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺 根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 負責所有外圍地面、果皮箱、地燈、外圍綠化帶的清潔，每日需對外圍設施設備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 對外圍車場燈柱進行清潔，每周至少兩次；發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時，應主動增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。顧客起身離去是，鞠躬說：感謝參觀樣板間，并目送顧客離去。 對客 服務崗崗位標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 （參見銷售大廳服務崗崗位標準） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺 蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 服務 崗管理要求 ........................................... 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 培訓及例會 崗前培訓 在崗 培訓（每月不少于一次） 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 3. 客戶心理學培訓 5. 營銷知識培訓 例會 1. 日會：每日班后參加案場管理崗組織的總結會，并接收銷售案場信息 2. 周會：每周參加案場管理崗組織的服務類業(yè)務點評會 客戶信息收集反饋 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗 樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》 樣板間意見反饋單. doc 自駕來訪客戶信息 監(jiān)督考核 1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實際情況自行制定） 戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理。對其他顧客可以點頭 /微笑，以示回應。 3. 顧客出現(xiàn)，身體作 30度鞠躬，表示歡迎，開口說 ：“您好，歡迎參觀 樣板間”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢 走！” 3. 在客人下車時應檢查有無物品遺留，并提醒客戶帶好隨身物品 4. 電瓶車駕駛員遇外包銷售人員調(diào)用電瓶車時，應禮貌詢問到達目的地，如不屬指定行駛路線，應禮貌予以回絕，并將情況向部門授權管理人或地產(chǎn)銷售部項目銷售負責人匯報 5. 努力鉆研駕駛操作和簡單修理技術，做到經(jīng)常檢查 ,及時保養(yǎng) , 使車輛隨時處于完好、安全、正常的運行狀態(tài)；每日下班時將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對存在的問題及時報請維修， 6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工 作人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙；未經(jīng)同意，不得搭乘公司內(nèi)部員工； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用 糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 講解 崗 崗位標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1） 負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2） 協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作 （視各地公司具體情況而定） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 ，填寫《樣板間意見反饋單》 ，每日 下班 提 交給案場負責人 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿 襯鱗倦俱 7. 認真做好車輛行駛記錄，使用記錄及交接記錄。對于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資，須及時上報給直屬上級，根據(jù)銷售部的意見進行處理，并作好相應記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對于不能回答的問題需指引給相關的銷售人員進行解答，嚴禁用含糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機到位接客戶 9. 當客戶參觀完畢后離開樣板間， 待距客戶 ，主動向客 戶微笑歡送，手勢指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣板房”。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場 物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 車場服務崗 工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施 設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 3. 檢查停車場車位情況和車輛停放情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 規(guī)范 車輛來訪，主動微笑敬禮 指揮客戶車輛?？? 主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開時，車輛開動后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時，接觸碰撞后會導致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會流入飲料中，對客人安全造成威脅） 5) 在客人再次點飲 料時 ,要更換杯子 ,不論他是否飲用的是同一種 6) 及時撤空瓶：不能讓臺面太凌亂。 （視各地銷售要求而定） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 銷售大廳迎賓崗 工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 階段 工作及服務流程 班前準備 1. 自檢儀容儀表 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務流程 行為規(guī)范 1 2 3 4 候客保持標準站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 雨天、烈日 撐傘接送客戶 工作要求注意事項 1) 迎賓崗當班期間需以跨立的姿勢立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確 2) 有客戶參觀時，迎賓崗應于距離客戶 ，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋” 3) 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁 佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾 臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2） 保持銷售區(qū)域臺面整潔 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一