【正文】 剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練， 使客人感到輕松愉快。第一、二 次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。 客人進(jìn)入美容室時，客人需寬 衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜 里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后 再給客人系上）。 地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時要徹底打掃。 浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地。 客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或 其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。 按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要 送客，保持房間整潔。桑拿要保證休息室 有專人值班，保證客人安全。營業(yè)結(jié)束時的最后職責(zé)是檢查火燭情況以確保安全，關(guān)閉空調(diào)和燈光。 酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時， 必須保持冷靜，當(dāng)客人點酒超過其支付能力或酒精承受能力時，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng) 予以注意。 管理人員要嚴(yán)格控制服務(wù)人員的行為；要建立酒吧服務(wù)員接待客人的行為 和職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)；要督促、檢查服務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定。 酒吧賓客接待服務(wù) 酒吧服務(wù)員在客人進(jìn)入酒吧時必須先微笑后禮貌接待，為客人引路和請客 人入座，殷勤地接受客人點酒。在客人離座時，應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。在接待不熟悉游戲機(jī)的客人時，應(yīng)耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 17/20 結(jié)束工作 棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點收，手續(xù)完善。 10． 2 服務(wù)過程 客人進(jìn)入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。最后再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營 業(yè)狀態(tài)；切斷電源，下班關(guān)閉門窗。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時排除和檢修。 客人娛樂時的服務(wù) 隨時注意客人的服務(wù)要求和動態(tài)，客人用完的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時收走，并詢問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭， 并迅速遞上歌單。客人進(jìn)入后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的衣著、裝飾、語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖弧? 服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊，擦拭干凈。 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。將球和球拍擺放整齊。 結(jié)束工作 做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)確無誤； 客人結(jié)束網(wǎng)球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施 、設(shè)備是否完好，記錄場次、 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 15/20 時間、租拍數(shù)、球數(shù)及其他消費，及時報送服務(wù)臺；及時收回球拍、球，檢查租用物品是否完好并做好物品清潔工作。如是陪打，應(yīng)隨時掌握客人的心理活動，適當(dāng)控制輸贏尺度，盡量提高客人的活動興趣。應(yīng)注意球場整潔，擺正座椅、茶幾，隨手清理飲料罐等廢棄物。 接待服務(wù) 熱情友好，禮貌待客； 服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，對?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填 寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 14/20 做好服務(wù)臺整理工作； 打掃服務(wù)臺衛(wèi)生。 8． 2 崗位細(xì)則 準(zhǔn)備工作 檢查儀表，簽到上崗； 服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。 8． 0 網(wǎng)球場崗位細(xì)則 8． 1 崗位要求 網(wǎng)球場服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報表。球道工作人員應(yīng)檢查客人有無遺忘的物品，同時清潔該球道的座位區(qū)、地面、記分臺、煙灰缸等。服務(wù)人員應(yīng)隨時注意客人的活動情況，提供合理、規(guī)范的服務(wù)。 賓客至上，做好服務(wù)； 保齡球活動一般是先到服務(wù)臺購球局，每人最少購一局。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干毛巾，以備客人擦球用。用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 12/20 送球機(jī)口、架、保齡球、公用球存入架、服務(wù)臺、鞋架等，保持清潔無積灰。 7． 0 保齡球館崗位細(xì)則 7． 1 崗位要求 保齡球館的服務(wù)人員必須有較高的思想覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，具有較強(qiáng)的保齡球服務(wù)知識和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)則；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧，能指導(dǎo)客人進(jìn)行保齡球活動，并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助 客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運轉(zhuǎn)原理，既會使用又會保養(yǎng)。 及時清理球臺，將球、球桿擺好，并 做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。 結(jié)束工作 做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備； 客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時報告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。 認(rèn)真做好比賽服務(wù)； 客人活動時應(yīng)配合進(jìn)行計分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動的情況，當(dāng)客人需要桿架時，能及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。計分牌使用正常， 分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。 整理臺球房環(huán)境； 用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個（標(biāo)識朝外）。 做好記錄； 核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準(zhǔn)確。 細(xì)心周到、注意運動安全； 對于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運動性能、效用、使用方法。服務(wù)臺服務(wù)時，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來時，應(yīng)在鈴響 3 聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時間。 做好物料準(zhǔn)備； 服務(wù)臺的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。 保養(yǎng)、清潔健身房器械； WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 8/20 按順時針方向進(jìn)行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。健身房門口的賓客須知、營業(yè)時間、價格表等設(shè)計美觀，服務(wù)臺設(shè)計簡潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。 運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 5． 2 健身房崗位職責(zé) 熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點?？捎谩疤? WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 7/20 空法”，即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè)，并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳，使水從耳朵內(nèi)流出來。自己無法解脫時，應(yīng)及時呼救。在參加激烈運動后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病”者，都不宜下水游泳，否則不但對自己健康不利，而且也會把有些疾病傳染給他人。 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳，不滿十八歲少年兒童需在成人陪 同下入深水區(qū)。 前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。 注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳 水面變色。 4． 3 池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 晚上停止開放后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。 4． 2． 3 結(jié)束工作 結(jié)束工作一絲不茍； 客人離場后，應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜，查看有無客人遺忘的東西，以便及時歸還客人；同時清查核對鑰匙，做好游泳池安全清場工作。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料。對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。約一小時左右，關(guān)閉藥泵。 4． 1． 2 救生員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作； 負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想， 落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告； 認(rèn)真做好每天的清場工作； WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 3/20 負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生； 上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面； 由于泳池深淺不一，來的有大人、小孩，游泳熟練技術(shù)不一，對此一定 要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安 全。 3． 9 協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。 3． 5 及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理。 3． 0 前臺服務(wù)員崗位職責(zé) 3． 1 負(fù)責(zé)日常接待工作。 1． 12 做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。 1． 8 協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧客的到來，并領(lǐng)到 前臺開單，在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。 1． 4 做好員工的內(nèi)部管理與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指 正的責(zé)任。 WI/J016 ZHPM 各崗位工作職責(zé) C/0 1/20 1． 0 管理處會所主管崗位職責(zé) 1． 1 統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理工作。 6． 2 禁止打私人電話。 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡??？請您??好嗎？ 5． 2 接聽電話 電話鈴響，在電話鈴響不超過 3 次內(nèi)接聽電話。 行態(tài)： WI/J015 ZHPM 員工行為規(guī)范 C/0 3/4 行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走 一條線不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離 3CM 左右）； 禁止搖晃身體、搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 男士禁止戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。禁止留長指甲，禁止涂有色 指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹； 禁止將頭發(fā)染成彩色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔，梳理整齊。禁止將衣袖，褲子卷起。 4． 0 禮儀 4． 1 儀表規(guī)范 著裝清潔整齊，上班必須穿著工裝、佩帶工號牌。 3． 0 服務(wù)理念 3． 1 顧客是我們的衣食父母。 認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想； 熱情耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇； 細(xì)致周到，無微不至； 舉止文明，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人 接物不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的真誠服務(wù)的精神風(fēng)貌。 1． 2 刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 2． 7會所運轉(zhuǎn)指導(dǎo)： 服務(wù)人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)管理等。 2． 3 結(jié)合會所的實際情況，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經(jīng)營方式、消費價格等），并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主。 1． 7會所的管理和經(jīng)營： 包括會所的管理方案、管理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員配備與培訓(xùn)等方面的建議。 1． 4會所的裝修風(fēng)格： 會所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián)，要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計格調(diào)和所配置項目的專業(yè)要求，提出裝修建議。 WI/J014 ZHPM 會所工作的階段劃分 C/0 1/2 1． 0 前期介入階段 會所前期介入階段，主要是根據(jù)酒店商管部實地考察和會所平面圖，結(jié)合發(fā)展商的構(gòu)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境，就會所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議。 2 .0 部門代表負(fù)責(zé)起草項目工作報告。 7 .0 根據(jù)在實際工作中試運行的信息反饋和意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善，并將修改內(nèi)容送質(zhì)量管理部備案。 4 .0 如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認(rèn)真查證落實和修訂。 WI/J010 ZH