【正文】 二、部門目標(biāo)的 制定 企業(yè)總目標(biāo)由廠長向全廠宣布后，全廠就對總目標(biāo)進(jìn)行層層分解，層層落實(shí)到各個部門。 控制談判進(jìn)程的技巧 包括：自我控制、不立即回應(yīng)和處事果斷。 A、 B 選項(xiàng)屬于處事果斷的人的談判風(fēng)格的特點(diǎn)； C 選項(xiàng)屬于優(yōu)柔寡斷 的人的談判風(fēng)格的特點(diǎn)。 (A)不喜歡挑戰(zhàn) (B)優(yōu)柔寡斷 (C)專橫武斷 (D)消極自卑 答案： C 考點(diǎn)編號： GSK46 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 控制談判進(jìn)程的技巧 解析 ： 參見個人上 P195。 （ ）。 (A)雙贏 (B)雙輸 (C)一贏一輸 (D)無法判斷 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK08 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 談判的不同結(jié)果 解析 ： 參見個人上 P184。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴(yán)肅批評了車間主任和其他員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的 解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。申請書的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績效考核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個行業(yè)的工 資平均增長率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。 ，在聆聽時要注意很多事項(xiàng)，做法不正確的是（ ）。這 件事 說明本田 沒有注意 溝通技巧 的使用 。單獨(dú)進(jìn)行對話屬于一對一的方式。羅伯特在和本田進(jìn)行了面對面的溝通，屬于口頭語言溝通的方式。新車上市 給本田公司帶來了不小的沖擊。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機(jī)票，謝謝您這兩年對我的照顧。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。 領(lǐng)導(dǎo)者在營造授權(quán)氣氛時需要做到以下六點(diǎn)：重視團(tuán)隊(duì)成員；為團(tuán)隊(duì)成員提供必要的工具；為團(tuán)隊(duì)成員提供支持；營造相互信任、開誠布公的氣氛；持之以恒；學(xué)會放手。授權(quán)的步驟包括： 第一步：打好基礎(chǔ)； 第二步：下達(dá)指令； 2020 年冬 19 第三步：檢查進(jìn)展情況； 第四步：反思。 (A)開誠布公 (B)勇敢承認(rèn)錯誤和過失 (C)給予反饋和贊揚(yáng) (D)客觀并一視同仁 答案： D 考點(diǎn)編號： GXK48 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 營造信任氛圍的方法 解析 ： 參見個人下 P204。 77：在團(tuán)隊(duì)成員承擔(dān)新任務(wù)時，領(lǐng)導(dǎo)者往往會給他們提供培訓(xùn)，這屬于領(lǐng)導(dǎo)者三項(xiàng)任務(wù)中的（ ） 。無論哪種情況，注意傾聽，并努力建立和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系對處理不滿情緒都 是有益的。一個完成的交流過程包括發(fā)送者發(fā)送信息，接收者接受信息再反饋信息給發(fā)送者 ，交流是一個雙向的過程。在大多數(shù)反饋中，友好、放松的態(tài)度和微笑是恰當(dāng)?shù)模@會使反饋得到 比較好的效果?？刂七^程可以劃分為三個步驟：衡量實(shí)際績效，與標(biāo)準(zhǔn)相比較，糾正偏差。開展計劃所需要的資源包括人力、物力、 信息、時間和資金等。 (A)制 定 組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略 (B)在部門和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo) (C)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動計劃由管理者自 己決定 (D)定期檢查計劃的進(jìn)展情況 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK37 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 目標(biāo)管理計劃的典型步驟 解析 ： 參見個人下 P98。 69：訓(xùn)練工作包含五個步驟，其中“籌備訓(xùn)練資源，建立培訓(xùn)授權(quán)”屬于訓(xùn)練步驟中的 （ ）階段。 為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該 經(jīng)常詢問團(tuán)隊(duì)成員的工作進(jìn)展，并且保持平易近人的態(tài)度，讓團(tuán)隊(duì)成員相信 領(lǐng)導(dǎo)者 是來提供幫助的。 團(tuán)隊(duì)之間融洽相處，相互交流并發(fā)展信任很重要 ，要確保各方的目標(biāo)與計劃相互協(xié)調(diào)，并充分理解彼此的觀點(diǎn)。 (A)獲得信息 (B)提出多個解決方案 (C)實(shí)施并督導(dǎo)解決方案 (D)作出決定 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK30 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 決策的步驟與方法 解析 ： 參見個人下 P36。 （ 4）遷就：因?yàn)闆]有爭論，所以結(jié)果可能很差。 (A)只能推遲沖突的解決 (B)因?yàn)闆]有爭論，所以結(jié)果可能很差 (C)能快速獲得結(jié)果，但如果處理不好，則浪費(fèi)時間 (D)雖不能得到很好的解決結(jié)果，但人人都能有所收獲 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK28 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 面對沖突的五種行為 解析 ： 參見個人下 P27。 (A)中立與客觀 (B)警示與批判 (C)情感與感覺 (D)樂觀與肯定 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK27 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 六頂思考帽 解析 ： 參見個人下 P24。 不授權(quán)的原因主要包括： （ 1） 對自己角色的理解問題 —— 吩咐其他人干活可能會感覺不自在；總是認(rèn)為自己是做事的人而不是發(fā)指令的人；希望作為團(tuán)隊(duì)的一員去堅守自己的崗位。 (A)成員知道犯了錯誤沒什么關(guān)系，只要能從中吸取教訓(xùn)就可以了 (B)成員之間互相珍惜，互相尊重 (C)成員之間開誠布公，沒有秘密，沒有背地里的議論 (D)領(lǐng)導(dǎo)者信任自己的團(tuán)隊(duì)時，就會將任務(wù)的管理權(quán)交給團(tuán)隊(duì)成員，相信他們自己可以作出判斷和決策 答案： A 考點(diǎn)編號： GXK24 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 信任的標(biāo)志 解析 ： 參見個人下 P202。 (A)學(xué)習(xí)能力 (B)溝通能力 (C)思維能力 (D)個人能力 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK23 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 領(lǐng)導(dǎo)者三個方面的能力 解析 ： 參見個人下 P183，領(lǐng)導(dǎo)者的能力一般包括三個方面：個人能力、社會能力和思維能2020 年冬 15 力。這體現(xiàn)了組織文化中的 （ ） 。 (A)小李的公司在員工休息室添了一臺跑步機(jī) (B)小張的公司提高了員工的薪水 (C)小劉的公司給員工都配上了辦公電腦 (D)小王的公司領(lǐng)導(dǎo)很信任員工，積極幫助員工取得工作成就 答案： D 考點(diǎn)編號： GXK21 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 雙因素理論 解析 ： 參見個人下 P142。 公司里想報考的人 很 多，領(lǐng)導(dǎo)最多只能批準(zhǔn) 1人，而自己與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系平平） 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK20 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 期望理論 解析 ： 參見個人下 P140。 57：公司的幾個青年大學(xué)生在討論明年報考 MBA的事情，大家最關(guān)心的是英語考試的難度，據(jù)說明年英語考試難度將會有很大提高。 56：常見的績效評估的標(biāo)準(zhǔn)有四種，其中“ 團(tuán)隊(duì)成員哪些方面的能力得到了提高？”屬于績效評估的 （ ） 標(biāo)準(zhǔn)。小明所制 定 的目標(biāo)中“ 每分鐘 2020字的速度” 違背了目標(biāo)的可達(dá)到的原則。他制定了一個目標(biāo) ,每天午休抽出半小時練習(xí)打字，爭取 一年內(nèi) 達(dá)到每分鐘 2020字的速度，從而提高自己的打字水平。在正式審查的過程中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與學(xué)員一起仔細(xì)審查學(xué)習(xí)目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并詢問他們對學(xué)習(xí)方法、內(nèi)容和表達(dá)能力的看法。 (A)提高客服部的溝通能力 (B)提升客戶接待量 ，達(dá)到 每天 25 名 客戶 (C)提高銷售部門成員的銷售技能 (D)提升對外交流部的外語口語水平 答案： B 考點(diǎn)編號： GXK14 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo) 解析 ： 參見個人下 P62。團(tuán)隊(duì)之間由于各種各樣的原因會產(chǎn)生沖突，這些原因通常包括： （ 1）相互缺乏溝通或誤傳消息； （ 2）對有限資源的競爭； （ 3）相互競爭或侵犯； （ 4）目標(biāo)、計劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)； 2020 年冬 13 （ 5）優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突。 (A)所有團(tuán)隊(duì)成員都能一致接受協(xié)議 (B)有利于協(xié)議得到更好地開展 (C)能夠減少作決策的時間 (D)使每個團(tuán)隊(duì)成員都滿意 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK12 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 達(dá)成協(xié)議的方式 解析 ： 參見個人下 P38。 49：不同類型的團(tuán)隊(duì)有不同的特點(diǎn)，其中項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是 （ ） 。信仰 Y理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對自己的努 力負(fù)責(zé) ； 如果他們沒有被激勵 ， 是因?yàn)榻M織中存在某些不足。個 人的目標(biāo)應(yīng)遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 (A)用于整個工作、項(xiàng)目和新的職責(zé)培訓(xùn) (B)督導(dǎo)和支持活動貫穿于整個課程之中 (C)針對技能、思考能力、解決問題的方法，提高績效，將知識轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中 (D)用于目的明確、短期的實(shí)用技能、技術(shù)和程序的培訓(xùn) 答案： D 考點(diǎn)編號： GXK05 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別 解析 ： 參見個人下 P81。 (A)幫助團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展技能 (B)幫助團(tuán)隊(duì)成員獲取相關(guān)知識 (C)不直接參與團(tuán)隊(duì)成員的工作，任由他們自由發(fā)揮 (D)促進(jìn)組織目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 答案： C 考點(diǎn)編號： GXK04 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色 解析 ： 參見個人下 P69。 決策分為創(chuàng)造性決策與理性決策。 推動者的職責(zé)是“集中大家的注意力”，實(shí)施人員的職責(zé)是“做好工作，處理 未 完成的事，檢查每個人的行為”，領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)是“推動所有角色”。 (A)協(xié)作 (B)能靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化 (C)加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性 (D)提高效率 答案： B 考點(diǎn)編號： GXK01 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢 解析： 參見教材《個人與團(tuán)隊(duì)管理（下冊）》（第二版）（以下簡稱“個人下”） P6。 （ 2）客戶角度：常見指標(biāo)有客戶滿意度指數(shù)、市場占有率、客戶忠誠度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)度等 。運(yùn)用 SWOT進(jìn)行組織的分析可以遵循下面的步驟： (1)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析 組織內(nèi)部情況； (2)識別外部環(huán)境的機(jī)會和威脅； (3)確定對客戶至關(guān)重要的因素； (4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和劣勢在哪里； (5)提出這樣的問題：機(jī)會和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？ (6)利用問題的 答案擬定戰(zhàn)略。邁克爾 但是談判是一個雙向的過程，個人 洞察 局面的 能力和作出合理反應(yīng)的能力決定了談判能否成功。 37：談判是一個雙向的過程，除了作出合理反應(yīng)的能力外，個人的 （ ） 決定了談判能否成功。 36：小李經(jīng)常在公司 做 工作報告，每次她都要花很長時間準(zhǔn)備。 (A)引導(dǎo)雙方把注意力集中到當(dāng)前正在討論的議題上 (B)不予理睬 (C)提醒他們注意討論的目標(biāo) (D)采取求同存異和消除分歧的方法將其引入正常討論 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK44 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 解決困難局面的方法 解析 ： 參見個人上 P165。 34：在會議協(xié)調(diào)階段中，關(guān)于各個階段的協(xié)調(diào)，描述和做法相對應(yīng)的是 （ ） 。 33：辦公室的內(nèi)部設(shè)計是一種道具溝通方式。商務(wù)文件也不同于私人通信，它不包含私 人情誼，在表達(dá)方式上應(yīng)該直截了當(dāng)、開門見山。 31：商務(wù)文件除了需要準(zhǔn)確無誤、 條理 清晰外，還 應(yīng) 具有 （ ） 的特點(diǎn)。說出需求的方法有： （ 1）對 你的 需求有信心并心中有數(shù)，積極但不好斗； （ 2）假設(shè)一切會順利； （ 3）將注意力 集中在正事上，別 忘記你想要什么，你為什么想要它 ； （ 4）直截了當(dāng)?shù)卣f出你的需求，以“我”開場 ； （ 5） 對你的需求說出明確、簡短的理由，用不著證明或進(jìn)行長篇大論的演說 ； （ 6） 使用積極的肢體語言 —— 面對當(dāng)事人，看著他們的眼睛，別抱著胳膊或讓手擋著臉 ； （ 7） 彬彬有禮地傾聽他人的話語 ； 2020 年冬 8 （ 8） 堅持不懈 —— 堅持你希望得到的并強(qiáng)調(diào)你的需求 ； （ 9） 別被他人的談話分散注 意力，把談話引回到你的需求上來 。 (A)要嚴(yán)格執(zhí)行每天的計劃 (B)每天工作不同，所以不用事先做計劃 (C)根據(jù)工作優(yōu)先級，合理編寫計劃 (D)保證每天在重要但不緊迫的任務(wù)上適當(dāng)花費(fèi)一定的時間 答案： B 考點(diǎn)編號： GSK36 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 提高工作效率的方法 解析 ： 參見個人上 P86。 27：有些人可能需要壓力來激勵自己前進(jìn)，但壓力過大不利于健康，防止壓力過度的方法不正確的是 （ ） 。 (A)不要一直忙個不停，要留一些時間思考 (B)與他人一同反思 (C)不需要遵循邏輯 (D)運(yùn)用批評性的觀點(diǎn)思考問題