【正文】 由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與 事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。 上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定 的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使入住率一直保 持在 92%以上。 入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 為提升酒店的服務和管理水平 ,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節(jié)之處。 為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經濟與社會效益的根本保證。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某 %，平均房價某元，同比上升某 %。 認真做好上門散客的銷售工作。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。 [page] 做好會議銷售跟蹤服務。上半年，我們在對客戶進行調查分析的基礎上，發(fā)現大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。 該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。經征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。 整理協(xié)議單位客史檔案 ，做好調價后協(xié)議續(xù)簽工作。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。 我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。通過質檢，進行適時 適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。為此，大廈將在 *月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進行英語學習交流結對，并將外語培訓融入月度考核機制。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。這項工作開展至今我們已有收獲。半年來，大廈受訓員工達某人次。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。 在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。會展結束后，有些團隊拿著我們酒店的名片慕名而來，如，此次 x 之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實現了同行間互利的新銷售局面。如：與湯池溫泉簽定了七月 八月的訂房優(yōu)惠活動協(xié)議，實施淡季旺做的營銷方案。銷售人員根據淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務及回款任務。 二、對內管理與考核 對內管理 銷售部在去年人員編制的基礎上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動。在做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐。在這一年里，我們共接待了大中小型會議共 x 場。同時，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時跟進客戶，反饋客戶信息，并及時整理歸檔，維護與客戶之間的關系，不斷發(fā)掘新客源。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷售模式，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新、老客戶。優(yōu)質、人性化的服務，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店，無形 之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。我們與 xx 各旅行社、 xxx 景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關系，以保證酒店的團體客源。業(yè)績的取得，與這一年里實質性的扎實工作是分不開的。在過去的一年里，銷售部在酒店總經理班子的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了 20xx 年的銷售任務。推動酒店各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，建議召開 1 次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 道德欠佳。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內部的基礎工作差， 設備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓，職工素質提高緩慢 。 部門責任不清，本末倒置，出現過失事件相互指責、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴，降低客人回頭率。這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持，我們都應 本著賓客至上，服務第一的原則真誠待客回報酒店。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。 各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強。 積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心，缺少人 情味，尤其是在面對大批量客人時。猢猻尚難纏，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的 7 家，從市場 來看這無異于僧多粥少，面對這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識。影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。 對外銷售需加強，面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現在我們散客相對比較少，如何開發(fā)新的客源，吸引散客，調整消費群體結構成為當務之急 。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。 同時，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶。在過去的一年里，是 xxx 大酒店全面發(fā)展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展： 一、對外銷售與接待工作： 首先銷售部經過了這一年的發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自 己的市場。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實現我們酒店業(yè)績的最大提升 ! 2021酒店營銷部工作總結 (二 ) 自 20xx年 x月 x 日酒店開業(yè)以來，在總經理的正確領導及各部門的密切配合下，酒店各項工作順利開展，各項規(guī)章制度不斷得以完善，xxx大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到 不斷提升，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。 20xx 年即將度過，我們充滿信心地迎來 20xx 年。前廳第一名 xx，第二名 xx，第三名xx。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓 。 部門培訓。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。 試菜考核。餐廳除了分配政策作了改 革，用人、用工機制也較靈活。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響 。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。 渠道拓寬。 (二 )以效益為目標，抓好銷售工作 人員調整。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。 安全檢查。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。其中，人工成本為 x萬元，能源費用為 x 萬元，物料消耗為 x 萬元，分別占酒店總收入的 x%、 x%、 x%。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。相關經營措施，增加了營業(yè)收入。在 相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定?！? 安全創(chuàng)穩(wěn)定。 服務創(chuàng)優(yōu)。三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 設施設備不盡完善。從多次檢查和客人 投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。但不可忽略所存在的問題。 第三篇： 2021酒店營銷部工作總結 [大全 ] 每一次具體實踐，都有成績與失誤、經驗與教訓，及時總結就會及時取得經驗教訓、提高認識和工作技能。 五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。 三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江 、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊 328 個，營業(yè)額 658147元；并成功接待大小會議 16 個，營業(yè)額 115224 元。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今 客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。 踏實努力，為單位建設發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。 要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。 在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。 注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象 在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白 。在業(yè)務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業(yè)務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。 在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作 。 在下半年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。 五、培養(yǎng)技術能手，提高客房人員的實操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。 。 三、提倡解決，減少開支 客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下： 一、規(guī)范服務用語，提高對客服務質量 為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。 20xx年上半年即將度過，我們充滿信心地迎來 20xx年的下半年。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。上半年人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓 。 (四 )以“準則”為參照，抓好培訓工作 店級講座。