【正文】 本課題研究側(cè)重研究經(jīng)營戰(zhàn)略制定方面的研究，而經(jīng)營戰(zhàn)略的研究和選擇由于受時(shí)間和篇幅所限，僅對市場營銷戰(zhàn)略、信息戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行研究，對其他戰(zhàn)略的研究則是筆者今后進(jìn)一步研究的問題。通過引入全員營銷的經(jīng)營理念，將營銷工作貫穿于酒店各部門的全方位的服務(wù)過程中，所以筆者認(rèn)為實(shí)施多元化的營銷戰(zhàn)略是 Y酒店經(jīng)營的龍頭。 我們正處在顧客導(dǎo)向的時(shí)代，建立品牌一方面與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行區(qū)別，另一方面培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，從而使 Y 酒店能保持老顧客而不用花費(fèi)大量的資源來贏得新顧客。針對 Y酒店目前實(shí)際情況和適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，就必須高度重視企業(yè)整體人力資源素質(zhì)發(fā)展的目標(biāo)一致性，加大對人力資源的投資，特別是要加強(qiáng)在職人員 的培訓(xùn)，使企業(yè)的人力資源得到保值或增值，并在適當(dāng)?shù)谋壤?，將物質(zhì)資本投資向人力資本投資轉(zhuǎn)移。 Y 酒店經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施與評估 筆者認(rèn)為 Y酒店戰(zhàn)略實(shí)施需要經(jīng)過戰(zhàn)略發(fā)動(dòng)階段、戰(zhàn)略實(shí)施的計(jì)劃階段、戰(zhàn)略實(shí)施的運(yùn)作階段、戰(zhàn)略的控制與評估階段。 3．完善員工的培訓(xùn)機(jī)制。 實(shí)施結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)優(yōu)化的 人力資源戰(zhàn)略主要考慮以下幾個(gè)層面： 1．實(shí)施業(yè)務(wù)職能一體化。 除此之外，構(gòu)筑創(chuàng)新的企業(yè)文化也非常有必要，通過管理者走動(dòng)管理、培訓(xùn)、宣傳等多種形式來影響員工日常的行為；創(chuàng)建學(xué)習(xí)、創(chuàng)新型組織，通過對改善心智模式、建立共同愿景、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 、超越自我、 系統(tǒng)思考、 不斷創(chuàng)新的六個(gè)方面進(jìn)行修煉，強(qiáng)化 Y 酒店員工的洞察力和預(yù)見力，為酒店產(chǎn)品獲 得創(chuàng)新、追求超額利潤打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。企業(yè)文化能夠依靠其導(dǎo)向、激勵(lì)、約束、凝聚、輻射等作用，激發(fā)員工熱情、統(tǒng)一大家意志，是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。另外，系統(tǒng)的安全、維護(hù)、組織的協(xié)作以及觀念的轉(zhuǎn)變等因素也應(yīng)考慮。 應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)目的在于優(yōu)化客戶關(guān)系、提高服務(wù)效率。它不僅把資源的管理從酒店內(nèi)部，延伸到酒店外部資源，建筑在供需鏈的理論之上，實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)商資源的管理和對客戶資源的 管理。 21 世紀(jì)管理的理念、理論、技術(shù)和方法發(fā)生著巨大變化，酒店的管理者必須懂得組織、管理和信息技術(shù)之間的關(guān)系，以及它們在解決市場環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)中所起的作用。 筆者認(rèn)為由吸引客源到酒店消費(fèi)，到在服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)，再到服務(wù)結(jié)束后主動(dòng)征集顧客反饋意見進(jìn)行全程跟蹤。當(dāng)今社會(huì)瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)信息化給酒店的銷售和管理帶來了巨大的變革。” Y酒店管理旗下成員遍布祖國大江南北，筆者認(rèn)為 Y酒店與“嘉柏”系統(tǒng)成員之間組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，按收益共同分享，打通銷售渠 道，穩(wěn)定商務(wù)客源，提升 Y酒店競爭實(shí)力則非常有必要。其次通過激勵(lì)機(jī)制來積極調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，把員工的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績與顧客滿意為核心三方面有機(jī)相結(jié)合。有人評估過，吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的 5 倍。 有了品牌，筆者認(rèn)為這僅僅是品牌建設(shè)工作邁出的第 一步，由于消費(fèi)者的需求、愛好是不一樣的，在客房經(jīng)營方面，筆者認(rèn)為應(yīng)根據(jù) Y 酒店現(xiàn)時(shí)新、舊樓層客房予以包裝主題，如綠色環(huán)?？头俊⑴靠头康?，以市場空缺為突破口找準(zhǔn)品牌定位，來贏得更多的客人青睞；在客房送餐服務(wù)方面，筆者認(rèn)為可推出“自主配餐”項(xiàng)目，即顧客可根據(jù)自己的偏好自由設(shè)計(jì)挑選他們喜歡的菜肴，包括調(diào)味品、備餐方法、送餐時(shí)間等。品牌忠誠使企業(yè)能保持它現(xiàn)有的顧客而且不用花費(fèi)大量的資源來贏得新顧客（引自梅清豪所著《市場戰(zhàn)略與規(guī)則》，第 263 頁）。實(shí)施多元化的營銷戰(zhàn)略主要考慮以下幾個(gè)層面： 1．實(shí)施品牌戰(zhàn)略。另外 Y酒店管理者對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度、 非正式組織以及 競爭對手的反應(yīng) 都會(huì) 直接影響著戰(zhàn)略的制定和選擇 。其經(jīng)營理念是追求雙贏，共同發(fā)展。筆者認(rèn)為它具有宏觀性、長期性、全面性、可行性等特性。 。 。 。 Y酒店管理公司系統(tǒng)成員組成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 機(jī)遇 0： 。 。 Y 酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用和硬件網(wǎng)絡(luò)配置分析。 按員工服務(wù)年限進(jìn)行分析 ,10 年以上的員工人數(shù)占酒店員工總?cè)藬?shù)的 %,110 年以下的為 %,筆者認(rèn)為 Y酒店?duì)I業(yè)功能的員工流動(dòng)性比較大 ,后勤功能的員工相應(yīng)比較穩(wěn)定 ,如何制定有效的員工激勵(lì)政策，鼓舞營業(yè)功能的員工士氣，維持相應(yīng)的穩(wěn)定，仍然是需要解決的問題。 雖然 Y酒店有了自己制作的酒店網(wǎng)頁，但酒店網(wǎng)頁制作技術(shù)與“香格里拉”等品牌酒店相比仍有待進(jìn)一步提高； Y 酒店近兩年財(cái)務(wù)狀況分析 Y酒店近兩年銷售和盈利能力狀況見表 所示： 表 Y 酒店近兩年銷售和盈利能力狀況表 （單位：人民幣萬元） 項(xiàng)目 2020 2020 升降幅度 營業(yè)收入 % 營業(yè)成本費(fèi)用 % 凈利潤 % 經(jīng)營毛收益 (GOP) % 經(jīng)營毛收益率 % % % % （資料來源：酒店 20202020 年財(cái)務(wù)報(bào)表。 （資料來源：酒店內(nèi)部宣傳資料整理。 游泳池 1個(gè)室外的游泳池。 大堂酒吧 位于一樓，可聆樂品酒。 餐飲 服務(wù) 設(shè)施 萬國廳 位于三樓， 6 個(gè)不同風(fēng)格的會(huì)議場地，粵菜。 2123 樓層重新進(jìn)行了裝修。表 作） Y 酒店內(nèi)部環(huán)境分析 Y 酒店發(fā)展歷程 Y酒店是 1988年開業(yè)的珠海一家五星級酒店，注冊資金 8000萬元人民幣。 銷售渠道較廣，以優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)政策、憑借集團(tuán)優(yōu)勢鎖定商務(wù)客源。 餐飲 會(huì)議設(shè)施 7 個(gè)風(fēng)格各異的餐廳， 3 個(gè)大會(huì)議室 6個(gè)小型會(huì)議室 8 個(gè)風(fēng)格各異的餐廳、酒吧， 3 個(gè)多功能宴會(huì)廳、 30個(gè)大小會(huì)議場所 2個(gè)餐廳，并有容納 400人的會(huì)議室 有容納 300人的宴會(huì)廳 有容納 200人會(huì)議的宴會(huì)廳和 8 間多功能會(huì)議室 有容納 200 人的 多功能廳 娛娛樂設(shè)施 容納 150人的舞廳、有 1個(gè)保齡球場、 21間卡拉 OK 貴賓房、 1 個(gè)迷你高爾夫球場、 1個(gè)健身房、 1個(gè)游泳池 1 個(gè)多功能游泳池、 1 個(gè)豪華夜總會(huì)、 1 個(gè)網(wǎng)球場、小型賽車場 1個(gè)籃球場 1個(gè)保齡球場和 1個(gè)網(wǎng)球場 1個(gè)熱力酒吧。 273間，房間不斷重新裝修。 吉大景山路，繁華地段，交通便利。珠海的交通四通八達(dá)，具有國際先進(jìn)水準(zhǔn)的珠海機(jī)場目前已和全國二十多個(gè)城市通航 .通往香港的伶仃洋跨海大橋、廣珠鐵路、廣珠高速公路興建在即。 (資料來源： 理 表 為筆者設(shè)計(jì)、制作 ) 珠海市旅游環(huán)境分析 珠海，位于珠江出?？谖靼?，瀕臨南海，東與深圳、香港隔海相望，南與澳門陸地接連，北距廣州 140公里，依山傍海，陸地面積 1600平方公里，人口為 128萬。 2．環(huán)保、健康成為主題。 5．召