【正文】 由于經(jīng)驗(yàn)匱乏，能力有限，設(shè)計(jì)中難 免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師多加指教。 他嚴(yán)肅 認(rèn)真 ， 一絲不茍的治學(xué)態(tài)度和勤勉的工作態(tài)度 深深地感染和激勵(lì)著我。 H企業(yè)如果要打造一個(gè)有市場份額，響亮的品牌時(shí)，就應(yīng)該把重點(diǎn)從只滿足顧客 在產(chǎn)品 需求的層面上轉(zhuǎn)移到顧客和產(chǎn)品互動和體驗(yàn)上去，讓顧客獲得真正的滿意 ，成為企業(yè)的忠實(shí)顧客。提倡社會責(zé)任不僅僅能提升企業(yè)社會形象，更能獲得進(jìn)入國際市場的通行證，提升企業(yè)的長期盈利能力。無論在世界任何地方，星巴克都始終把消費(fèi)者的安全和其對品牌產(chǎn)品的信任放在頭等重要的位置。企業(yè)要通過媒體進(jìn)行傳播溝通，盡力消除品牌危機(jī)的負(fù)面影響，盡快恢復(fù) 和 拉近與 顧客 的情感距離，讓 顧客 感受企業(yè) 到新形象， 體會企業(yè)的真誠 態(tài)度， 對 恢復(fù) 信心 。首先，企業(yè)應(yīng)該立即無條件召回不合格產(chǎn)品，同時(shí)自覺停止生產(chǎn)和銷售這些產(chǎn)品。 星巴克為了吸引易受價(jià)格影響的客戶群，推出了“低價(jià)咖啡”，每杯售價(jià)一美元。 重新把星巴克特有“顧客體驗(yàn)”找回來， 重新回歸根本，重拾 舊時(shí) 顧客對星巴克的信心與喜愛，讓顧客再 次 愛上星巴克。 建立完善的體驗(yàn)營銷體系，培養(yǎng)高素質(zhì)的體驗(yàn)營銷人才。服務(wù)的專業(yè)性降低也在很大程度會使店鋪形象打折，自然影響消費(fèi)者對品牌的忠誠度下降。中國 經(jīng)營報(bào)在其新浪官方微博發(fā)布： “ 星巴克叫停昆蟲著色劑，紅莓小甜點(diǎn)、草莓星冰樂是很多人喜歡的星巴克食品，但其玫紅的外觀卻來自一種昆蟲 ‘ 胭脂蟲 ’ 。 產(chǎn)品頻陷“質(zhì)量門” 這段時(shí)間星巴克頻陷“質(zhì)量門”也讓人感到憂心。雖然 用機(jī)器替代人工能夠?qū)崿F(xiàn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化， 而且 它無需再花那么多時(shí)間和精力去培訓(xùn)咖啡師 ，這樣能減少很多成本上的支出 。 同時(shí) ， 因?yàn)閿U(kuò)張速度 加快， 導(dǎo)致 成本 特別 是勞動力成本迅速上升。原本企業(yè)擴(kuò)大市場，是一個(gè)很好的事情。 1987 年 ， 星巴克 從開始實(shí)施 體驗(yàn)營銷， 把星巴克這個(gè)品牌打響亮了，大眾開始接受和喜愛，享受著不一樣的體驗(yàn)服務(wù)。 因此， 中國工 商銀行 開始 注重對員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供 專業(yè)的財(cái)務(wù)咨詢，讓消費(fèi)者感受到專業(yè)的品質(zhì)體驗(yàn)，從而創(chuàng)造一個(gè)良好的印象 和增加對銀行的信任度 。十分重要的是，舒爾茨已經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工高度的流動性必然會影響顧客的忠誠度，因?yàn)闊o論是烹調(diào)咖啡的師傅還是托盤服務(wù)生，他們都非常熟悉經(jīng)常來星巴克的消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和愛好，一旦這些人離開，企業(yè)與顧客間的堅(jiān)實(shí)紐帶也就中斷。此外，星巴克還給予員工有 限股權(quán)，并且擴(kuò)大到臨時(shí)工，以讓員工享受到 15 公司成功的利益與好處。星 巴克的每一位員工無論職位高低，在進(jìn)入公司之前都會接受培訓(xùn)。星巴克爭取在每一個(gè)細(xì)微之處都為顧客著想，讓顧客流連忘返，大大增強(qiáng)了體驗(yàn)營銷的延續(xù)性。 星巴克總會給客戶帶來滿意的回答和熱情的服務(wù)。如果他們不滿意，他們就會反饋給星巴克。 全峰快遞縝密的布局，加大服務(wù)質(zhì)量的提升，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 為客戶量身定做金融產(chǎn)品組 合，并增加了一些新鮮的經(jīng) 驗(yàn)元素，使銀行的產(chǎn)品和服務(wù)可以滲透到每一個(gè)小的金融需求的消費(fèi)者。星巴克對與客戶之間的溝通特別重視。 星巴克還有很特別的做法：店里許多東西的包裝象小禮品一樣精致，從杯子、杯墊和袋袋咖啡豆，咖啡壺上的圖案與包裝，到每天用藝術(shù)字體展示的當(dāng)日主推銷產(chǎn)品等等，都可以看出構(gòu)思精心與匠心獨(dú)具，于是會有顧客對這些小杯子杯墊愛不釋手，并帶回家留做紀(jì)念，這個(gè)不在市場銷售的贈品便成了顧客特別喜愛星巴克的動力，也成了體驗(yàn)營銷的經(jīng)典應(yīng)用 。 星巴克 不管是 起居室風(fēng)格的裝修，還是 精心 挑選的裝飾物和燈具 的細(xì)節(jié)中，都能體現(xiàn)星巴克對顧客需求細(xì)膩關(guān)注。 店鋪 內(nèi)的 咖啡的 氣 味 、 柔和 燈光和 美國風(fēng)情 音樂，也使消費(fèi)者心情舒暢、盡情陶醉在 星巴克 之中。在如今社會里， 顧客需求的變化是企業(yè)體驗(yàn)營銷順利進(jìn) 行的航標(biāo)，星巴克就是對顧客的需求感覺敏銳，不斷改變產(chǎn)品和服務(wù)來適應(yīng)顧客的變化 ， 為顧客提供更高的服務(wù)， 為消費(fèi) 者 打 造“第三空間”。 企業(yè)應(yīng)該將自身企業(yè)文化融入到載體 —— 其體驗(yàn)提供物中，來給顧客提供獨(dú)特的體驗(yàn)，形成企業(yè)體驗(yàn)文化。從原豆開始，咖啡的運(yùn)輸，烘焙，準(zhǔn)備，配料的增加，水的過濾，直到最后端給顧客面前的咖啡，這一系列的采購程序必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)。這樣星巴克才會那樣大同小異，而且每一家都具有各自的特色。 星巴克每一家門店的店內(nèi)布置看似大同小異，但其實(shí)每家店的布置都經(jīng)過合理的設(shè)計(jì)。 企業(yè)并不能向全部可能的消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)管理，而是企業(yè)確定的目標(biāo)顧客。 星巴克的員工 都熱愛著咖啡 ，他們可以詳細(xì)地解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性，而且善于與顧客溝通，了解他們的需求 他們會細(xì)心地為顧客講解咖啡調(diào)配知識，讓顧客了解咖啡文化和每種咖啡的特性，讓顧客可以找到屬于自己的咖啡。星巴克致力于把顧客情感放在第一位，通過滿足顧客的體驗(yàn)需求而吸引顧客和保留 顧客，達(dá)到盈利的目的。 舒爾茨 經(jīng)營星巴克的營銷戰(zhàn)略核心。以滿足不同層次，不同領(lǐng)域的消費(fèi)需求。 星巴克還為顧客提供 WIFI、 音樂試聽、休閑 雜志等免費(fèi)服務(wù)。一般員工在接受專業(yè)的培訓(xùn)后才能在星巴克進(jìn)行服務(wù)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括企業(yè)的文化熏陶、咖啡的調(diào)配方式、店內(nèi)工作項(xiàng)目和服務(wù)顧客的技巧等。 星巴克必須不斷突破業(yè)績的壓力，必須不斷進(jìn)行對門店的經(jīng)營推陳出新，創(chuàng)新門店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理模式，以滿足本地化顧客的需求，才能為星巴克注入新的活力。 不用 等待 太多時(shí)間，就會有一位 踩著踏板車的咖啡配送員會將咖啡送到 你手中。這些本土化的產(chǎn)品讓我們看到星巴克在中國在不斷 把產(chǎn)品融 入 中國的傳統(tǒng)文化，不斷 推出新產(chǎn)品 。粽子吸引了大批的國內(nèi)外消費(fèi)者，證明了 星巴克的又一次在中國的本土化嘗試取得了很大的成功。結(jié)合咖啡元素，嘗試著把西方的咖啡文化融合到中國傳統(tǒng)節(jié)日中。星巴克在保持 它 著自身特色 的前提下， 根據(jù)中國本土文化開發(fā)了具有中國“味道”的產(chǎn)品，加大了對新產(chǎn)品的開發(fā)力度。只有讓產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，才能跟上消費(fèi)者的腳步。從一杯杯咖啡開始，星巴克已經(jīng)改變了世界各地的喝咖啡的人的習(xí)慣。一杯咖啡中， 98%的成分都是水，所以你用來調(diào)制咖啡的水必須清潔、新鮮、不含雜質(zhì)。 不同的調(diào)制方式對咖啡研磨的程度有不同的要求。如果你在此時(shí)停止加熱，取出幾粒咖啡豆嘗嘗滋味，這時(shí)的咖啡豆只 會是 非常強(qiáng)的酸味，因?yàn)榇藭r(shí)咖啡豆 的味道 還沒有 全部 出來。經(jīng)過 5 到 7 分鐘猛火高熱后，咖啡豆中的水分逐步揮發(fā)。該種咖 啡生長在低海拔地區(qū)，味道苦澀。土壤、氣候、海拔高度、咖啡樹周圍其它種類的植物都能夠?qū)Х鹊娘L(fēng)味產(chǎn)生影響。在星巴克 咖啡店里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種文化與知識 。星巴克戶外區(qū)，太陽傘和木制沙發(fā)的設(shè)計(jì)招用一個(gè)小舞臺，顯示了獨(dú)特的咖啡體驗(yàn)的新一代。因?yàn)榭Х戎破肥且院稚珵橹?，深色的、顏色較暗的咖啡，會吸收較多的光， 為了讓整個(gè)咖啡館的氣氛舒適起來， 所以 選擇了 較柔和的日光燈照射 。 光線對于咖啡店的要求也很大，一般商店的霓虹燈，是用 光效果最佳的代表。整塊木板從底色、商品名、一直到價(jià)目，選用的都是咖啡色，由淺到深不同的咖啡色。在貨架的旁邊十分醒目地?cái)[放著促銷廣告牌，能很快地引起人們的注 意。這種經(jīng)歷實(shí)際上就是一種個(gè)性化體驗(yàn)的感知和滿足 ,企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)只是在其中充當(dāng)載體而已。從此，舒爾茨先生掌控了星巴克，隨著吸引了新的投資者后，他開始打造全球性經(jīng)營，并于 2020 年取得了 億美元的銷售額，被稱為全球增長最快的 100 家品牌之一。西哥爾在 1917 年在西雅圖共同創(chuàng)立的，專營美食咖啡豆的烘焙和銷售。本文通過對星巴克的體驗(yàn)營銷這一個(gè)案的分析后 知道體驗(yàn)營銷有利于企業(yè)提高顧客滿意度和忠誠度，從而有利于提高企業(yè)核心競爭力，增加利潤等等 ,為 其他企業(yè)的提供借鑒 與 參考 。這些做法不僅可以了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見和喜好，尋找品牌的創(chuàng)新，同時(shí)也大大提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。 可靠性 指的是： 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 的 可靠 性和 標(biāo)準(zhǔn)化 以 及沒有缺陷的程度 。 顧客往往通過產(chǎn)品 或 服務(wù)的品質(zhì)信息建立起品牌信任 ,在產(chǎn)品 或 服務(wù)的消費(fèi)中建立并累積滿意 ,滿意到達(dá)一定的水平后 ,即產(chǎn)生忠誠 。 體驗(yàn)營銷 影響 顧客滿意和顧客忠誠 本質(zhì)上講，顧客滿意度 指 的是顧客的一種心理狀態(tài) ，是一種感覺狀態(tài)的水平 ，它 源自于 顧客對企業(yè)的 一種產(chǎn)品或 服務(wù)，在 消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。因此，作為體驗(yàn)提供者的企業(yè)，如何 進(jìn)行 誘導(dǎo)體驗(yàn)， 還 是 要 有待深入研究的課題 。所以，對企業(yè)來說，必須根據(jù)目標(biāo)顧客的心理特點(diǎn)，來為他們提供個(gè)性化的體驗(yàn)需求。所以，我們要讓 消費(fèi)者對企業(yè)提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生美妙的體驗(yàn)，企業(yè)必須要為顧客深入挖掘可刺激顧客美妙的感覺體驗(yàn)提供物。 對于商家來說， 如果實(shí)施了 體驗(yàn)營銷 ，就必須清楚地了解消費(fèi)者 行為， 對于消費(fèi)者在購物前 、 中 、 后各階段的整個(gè)體驗(yàn) 更加注 ，讓消費(fèi)者感受到品牌是如此生動 ，如此多樣，而且它是可以 被 看到和體驗(yàn) 的 ，有時(shí)甚至 會 超越他們的期望，這樣的體驗(yàn) 才算得上 是真 正 的體驗(yàn)營銷 。 研究目的以及方法 本文 通過收集、整理、歸納星巴克體驗(yàn)式餐飲營銷方式的 資料得到體驗(yàn)式營銷方式的定義和特點(diǎn)，總結(jié)出體驗(yàn)式營銷方式在中國企業(yè)運(yùn)用的必要性和優(yōu)缺點(diǎn)，以及對其他企業(yè)啟示與鑒定。 研究意義 隨著社會的發(fā)展，人們對咖啡的接受程度也日益增加，“咖啡文化”開始滲入人們的生活中。 體驗(yàn)營銷對企業(yè)起著 一個(gè)非常重要的作用，不僅能促進(jìn)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，也更符合消費(fèi)者的需求在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ?，F(xiàn)在星巴克應(yīng)該把腳步放慢，回到定位的高端品牌，穩(wěn)固和加強(qiáng)自身核心競爭力。 這是一個(gè)強(qiáng)大的工具，使企業(yè)在未來的競爭中勝出。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡 工整，打印字體及大小符合要求，無錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請他人代寫 2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計(jì)）的全部或部分內(nèi)容。據(jù)我所知， 除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計(jì)）不包含其他個(gè)人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。保密的論文（設(shè)計(jì)）在解密后適用本規(guī)定。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂 3）其它