【正文】 E 2．調(diào)查法 是研究中最常用的方法之一。要推動行業(yè)改革，必須完善旅行社和導(dǎo)游管理制度。 （ 2）自己的見解 筆者認(rèn) 為：根據(jù)以上研究現(xiàn)狀及基于昆明臻萬旅行社調(diào)查研究表明，目前臻萬旅行社總量不足指在國際上算得上大的旅游企業(yè)不足 ， 結(jié)構(gòu)不合理指中小旅行社多 ； 存在資源從復(fù)的多 ,沒有得到很好的利用 ； 產(chǎn)品價格下降 ， 質(zhì)量不穩(wěn)定 ； 產(chǎn)品開發(fā)不細(xì) ， 市場開拓不足 ； 企業(yè)實質(zhì)力缺乏國際竟?fàn)幜?； 法律不健全 ， 行業(yè)秩序較亂 等一系列問題尤其是管理制度上的欠缺，是大量導(dǎo)游跳槽或轉(zhuǎn)行，資金的不足，以及薪酬制度的不完善，使導(dǎo)游失去了對旅行社的歸屬感，長期拖欠導(dǎo)游薪酬，同時也是臻萬旅行社出現(xiàn)導(dǎo)游慌的重要原因，基于此種現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，旅行社要想在眾多旅行社中立于不 敗之地，首先要強化管理制度，只有完善的管理制度，一個企業(yè)才能不段發(fā)展， 由于旅行社的市場化、企業(yè)化、法制化的不健全所帶來的困難 ,從歷史、現(xiàn)實的角度看 ,旅行社要生存、發(fā)展 ， 特別是中小型旅行社 ， 就必須將旅行社的業(yè)務(wù)活動與當(dāng)代旅行社業(yè)發(fā)展趨勢結(jié)合起來 ， 包括 :人力資源管理 ， 產(chǎn)品開發(fā) ， 旅游目標(biāo)市場的選擇 ， 旅游服務(wù)檔次的提高 ，對于導(dǎo)游薪酬，旅行社應(yīng)加強內(nèi)部管理，建立一套完善是導(dǎo)游薪酬制度，應(yīng)用強化理論體系積極強化理論和消極強化理論來管理。旅行社應(yīng)該認(rèn)真組織人員，制定導(dǎo)游薪酬管理的相關(guān)制度，使之有條可依。 首先 ，在旅行社人力資源管理部門下設(shè)導(dǎo)游薪酬管理中心，在基本薪酬層面，通過科學(xué)的崗位評價，確定崗位的勞動價值，確定合理的導(dǎo)游員薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平。 i 傳統(tǒng)導(dǎo)游員薪酬管理新模式 據(jù)調(diào)查，云南省現(xiàn)行的傳統(tǒng)的導(dǎo)游員薪酬管理模式 主要由旅行社總經(jīng)理進(jìn)行管理，在薪酬的管理層面上主要是包括基本薪酬層面、獎勵層面和福利層面，其中以基本薪酬的管理為主。 因此，云南省當(dāng)前的導(dǎo)游薪酬管理還處于粗放管理階段，并未形成合理體系，所以探索導(dǎo)游員薪酬管理模式是十分必要的。大部分導(dǎo)游員表示，如果底薪高的話，都不想帶客人進(jìn)購物店，對于回扣的問題也是持無奈的態(tài)度。 云南省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀 1）薪酬管理的概念 所謂薪酬管理，是指一個組織針對所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱蟪昕傤~以及報酬結(jié)構(gòu)和報酬形式的一個過程。相反，由于回扣是導(dǎo)游人員收入的主要來源，因此，在增加回扣收入方面的技能成為導(dǎo)游人員收入的決定性因素。這種掛靠關(guān)系的導(dǎo)游員有時候可能還要支付給導(dǎo)游服務(wù)公司中介費、管理費以及比掛靠在旅行社的導(dǎo)游員更高的年檢費。 ii 兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成 兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成基本相同，大致 =出團費 +回扣 +少量小費－中介費－因帶團產(chǎn)生的其他支出。 一般與旅行社簽訂正式勞動合同的專職導(dǎo)游員都有三金等福 利，大部分旅行社還根據(jù)專職導(dǎo)游的工齡、績效等分發(fā)年終獎金，少量旅行社還向?qū)Ｂ殞?dǎo)游分發(fā)過節(jié)費、加班獎勵、勤工獎勵等。以購物回扣為例，不同地區(qū)的回 扣比例各不相同，一般在購物金額的 10%－ 30%之間。這些旅行社為了激勵導(dǎo)游員，同時也為了提高自己的業(yè)務(wù)量，根據(jù)導(dǎo)游員做業(yè)務(wù)的情況按利潤 10%－ 30%不等給予導(dǎo)游抽成。一般，外語導(dǎo)游員的帶團補貼相對較高，周末、節(jié)假日等旅游旺季的帶團補貼也較平時高。但是不同的地域又有特殊情況，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達(dá)，購物點又相對完善，因此導(dǎo)游員基本上沒有底薪，有時候甚至需要向旅行社買團。 云南省導(dǎo)游員 的薪酬概況 導(dǎo)游按其職業(yè)性質(zhì)可分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游三種管理模式。 10 薪酬制度的概念及其重要性 薪酬泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財務(wù)報酬，包括薪金、 福利及各種獎勵。 導(dǎo)游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個旅游服務(wù)的核心。經(jīng)典條件作用 只 能用來解釋基于應(yīng)答性行為的學(xué)習(xí)，斯金納把這類學(xué)習(xí)稱為 “ S(刺激 )類條件作用 ” ；另一種學(xué)習(xí)模式 ， 即操作性或工具性條件作用的模式 ， 則可用來解釋基于 操作性行為 的學(xué)習(xí) ， 他稱為 “ R(強化 )類條件作用 ” ，并稱為 “ S－ R” 心理學(xué)理論。人們可以用這種正強化或 負(fù)強化 的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為。 1968 年曾獲得美國全國科學(xué)獎?wù)?，是第二個獲得這種獎?wù)碌男睦韺W(xué)家。 本旅行社值得借鑒。真正做到打鐵還需自身硬的標(biāo)準(zhǔn)！ 2） 完善旅游法律及管理體制 a 強化政府主導(dǎo)的旅游管理體制 在我國目前的國情下，政府 主導(dǎo)下的旅游業(yè)發(fā)展仍然是有效的，包括制定相關(guān)法規(guī)、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及實施和監(jiān)督。長此以往就會影響著他們的服務(wù)態(tài)度。特別是導(dǎo)游的服務(wù)直接面對旅游者，他的一言一行和一舉一動都會受到旅游者的注意，因此導(dǎo)游被稱為 民間大使 不無道理。同時，員工過失的記錄也非常清楚，除遲到，早退外，如與顧客發(fā)生爭吵，領(lǐng)隊失職，導(dǎo)游失誤，或員工不慎造成公司損失，都會被扣分并扣獎金，甚至扣減工資。最后將所有培訓(xùn)資料將存入職員個人資料檔案中，作為公 司安排職員晉升或轉(zhuǎn)調(diào)的參考資料。這個課程將為新職員提供較全面的有關(guān)公司歷史、業(yè)務(wù)、管理架構(gòu)、福利、規(guī)則及政策等資料，并提供同一月份到職的職員一個互相認(rèn)識的機會。 i 加強員工的培訓(xùn)力度 有的旅行社負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“教育培訓(xùn)是說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，加之員工流動性強、流失率高，培訓(xùn)教育工作沒有得到足夠的重視。旅行社對人力資源進(jìn)行管理，就是要有效的選聘 7 員工，合理的配置員工，系統(tǒng)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，在大限度地調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性。只有建立一套相對完善的財務(wù)運作管理程序，不但不會影響舊的靈活自主的做法，又能實現(xiàn)財務(wù)的監(jiān)督控制作用。例如：（ 1）加強資金管理。還可擔(dān)任對外簽訂有 關(guān)業(yè)務(wù)上的協(xié)議，以防止業(yè)務(wù)人員犯錯誤，從而達(dá)到事半功倍的效果。例如在營業(yè)部內(nèi)可再設(shè)境內(nèi)部、境外部；境外部如有需要，可設(shè)亞太部、歐美部，還可以設(shè)機票部等。因此，我認(rèn)為認(rèn)真執(zhí)行以下最基本的三種制度是不可少的：一種是嚴(yán)謹(jǐn) 的操作程序的管理；一種是人的，講職業(yè)道德的，同時又是關(guān)注教育，合理、公平的人材培養(yǎng)與選拔制度；一種是按勞分配、多勞多得的分配制度。 d 可操作性原則 薪酬管理制度和薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量淺顯易懂，使得旅行社員工能夠理解設(shè)計的初衷，從而按照旅行社管理人員的引導(dǎo)規(guī)范自己的行為，達(dá)成更好的工作效果 e 適應(yīng)性與靈活性原則 薪酬管理體系應(yīng)當(dāng)能夠體現(xiàn)旅行社自身的業(yè)務(wù)特點以及企業(yè)性質(zhì)、所處區(qū)域、行業(yè)的特點，并能夠滿足這些因素的要求。針對導(dǎo)游員在工作過程中的非法收入 ,旅行社應(yīng)加強管理 ,把員工注意力轉(zhuǎn)到工作中，讓他們了解到努力工作一樣賺錢，激勵他們努力工作，通過合法手段得到收入。對導(dǎo)游帶團活動的跟蹤檢查，要成為一種日常性的制度，導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時，要果斷采取糾正措施。 4） 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 a 建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系 為確保導(dǎo)游活動計劃目標(biāo)的體現(xiàn)，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系，使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷，幫助他們解決住房、健康、孩子等問題，將會大大加強其歸屬 感。 a 情感激勵 情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理，通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn)，使新導(dǎo)游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能，從而能獨立帶團。 2） 對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn) 導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。 b 導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化 小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動，又增加了導(dǎo)游人員的正式收入，還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服 務(wù)質(zhì)量的行為。依據(jù)游客滿