【正文】 在面試時(shí)，除了要通過(guò)詢問(wèn)反映行為表現(xiàn)的問(wèn)題以獲取有利的信息外，還需對(duì)候選人的身體語(yǔ)言進(jìn)行關(guān)注，這方面可以真實(shí)反映他的內(nèi)心活動(dòng)，以便判斷他所提供信息的真?zhèn)巍? 表 8－ 4 非語(yǔ)言信息的含義 非語(yǔ)言信息 典型含義 目光接觸 友好、真誠(chéng)、自信、果斷 不做目光接觸 冷淡、緊張、說(shuō)謊、缺乏安全感 打哈欠 厭倦 踮腳 緊張、不耐煩、自負(fù) 雙臂交叉胸前 生氣、 防衛(wèi)、不同意 身體前傾 注意、感興趣 坐在椅子邊緣上 焦慮、緊張、有理解力的 搖椅子 厭倦、自以為是 【自檢】 有的人在電話里交談時(shí)給人非常好的印象，但一見(jiàn)面，對(duì)他的印象就會(huì)大打折扣。一般人們看到的信息大概占55%，而聽(tīng)到的信息大概占 45%，所以，如果你看到他的面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)和語(yǔ)言行為不一致，就可以判斷他是在撒謊。但是如果你發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人背得太熟了、太流暢了，你應(yīng)該劃一個(gè)問(wèn)號(hào)。 如果遇到上述情況，你可以馬上停下： “ 很抱歉，你說(shuō)的是你還是你們？ ” 或者就說(shuō)：“ 我非常欣賞你們能做了這樣好的事，你能不能刻意地給我表述一下，你在這個(gè)小組里具體做了什么？在這個(gè)小組你管 多少人？你向誰(shuí)匯報(bào)？你在這個(gè)案例中具體跟客戶做了哪些事情？ ” 這樣一逼他，他就得說(shuō)全 STAR之類的信息。 表 8－ 3 真話假話的表現(xiàn)列表 如果應(yīng)聘者說(shuō)的是真話，他將 如果應(yīng)聘者說(shuō)的是謊言，他將 （ 1）用第一人稱 （ 2）說(shuō)話很有信心 （ 3）明顯的和其他已知的事實(shí)一致 （ 1）很難一針見(jiàn)血 （ 2）傾向于夸大自我 （ 3）舉止或言語(yǔ)明顯遲疑 （ 4）語(yǔ)言流暢，但像背書 如果讓應(yīng)聘者舉個(gè)跟客戶打交道最困難的例子，他會(huì)說(shuō)： “ 當(dāng)時(shí)我遇到一個(gè) 客戶特別難以對(duì)付，我們那個(gè)銷售小組做了很多很多的努力，當(dāng)時(shí)這個(gè)情景我們是這么處理的，我們采取了什么行動(dòng)，最后我們終于贏得了這個(gè)客戶。 (4)你的團(tuán)隊(duì)溝通能力好不好？ (4)你以前是怎樣和你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的中心思想是想知道他跟人溝通的能力怎么樣，處理問(wèn)題的能力怎么樣，通過(guò)他跟客戶打交道的例子，已經(jīng)了解了這些方面，這就是ＳＴＡＲ的作用。這種問(wèn)題我們把它叫Ｃ lose Question，就是關(guān)門的問(wèn)題。 Ｒ是 Result，結(jié)果，你干了這件事，最后的結(jié)果怎么樣。 STAR方法是衡量問(wèn)題是否有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。 、平等 相同 職位的候選人要詢問(wèn)相同、類似的問(wèn)題，要避免 “閑聊 ”，這樣更易確定誰(shuí)最適合干這個(gè)工作。這是一句沒(méi)有任何內(nèi)容的話，不能問(wèn)出任何信息，相反，可能導(dǎo)致面試的人聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了。行為是一個(gè)人曾說(shuō)過(guò)或曾做過(guò)的事實(shí)，而不是他一貫怎么樣，性格怎么樣，這都不叫行為。 表 8－ 1 簡(jiǎn)歷與申請(qǐng)表的比較 申請(qǐng)表 簡(jiǎn)歷 優(yōu)點(diǎn) 直截了當(dāng) 開放式，有助創(chuàng)新 結(jié)構(gòu)完整 可以強(qiáng)調(diào)個(gè)人的內(nèi)容 限制了不必要的內(nèi)容 允許申請(qǐng)人點(diǎn)綴自己 易于評(píng)估 費(fèi)用較小，容易做到 缺點(diǎn) 封閉式，限制創(chuàng)造性 允許申請(qǐng)人略去一些內(nèi)容 制定與分發(fā)費(fèi)用昂貴 可以添油加醋 難以評(píng)估 行為表現(xiàn)和面試相結(jié)合 【自檢】 請(qǐng)閱讀以下兩句語(yǔ)： 第一句話： “這個(gè)人糟透了，一貫遲到，一貫不守時(shí)，這個(gè)人簡(jiǎn)直是太不負(fù)責(zé)任了。 建議 填寫證明人的姓名和對(duì)信息真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)的內(nèi)容，一方面是為了今后工作的方便，另一方面是為了嚇一嚇膽小的人，避免作假。 這是涉及申請(qǐng)表格的一個(gè)關(guān)鍵，請(qǐng)他把證明人的姓名、電話留下，以便日后取證。 【心得體會(huì)】 _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 第 8講 面試的流程及注意事項(xiàng) 【本講重點(diǎn)】 求職申請(qǐng)表的重要性 行為表現(xiàn)與面試相結(jié)合 如何識(shí)別虛假信息 【自檢】 第一次就選對(duì)人有什么好處呢？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 正如一句諺語(yǔ)所說(shuō)，如果這個(gè)職位是需要爬樹的話，你就直接去招一只松鼠而不要去招一只火雞；招進(jìn)來(lái)以后再去訓(xùn)練它爬樹，還不如直接招一只松鼠。 【本講總結(jié)】 選才能夠最大程度地為公司減少人力成本，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力，是一舉 多得的辦法。 缺點(diǎn)：對(duì)候選人壓力太大。 缺點(diǎn)：容易造成拖延。 系列化面試 不是由一個(gè)部門來(lái)做出錄用決定，而是多個(gè)相關(guān)部門看了以后，最后商議做出是否錄用的決定。這樣從低到高的面試就是順序性的面試。如果部門經(jīng)理不能做錄用決定，就由再上面的經(jīng)理來(lái)做。因?yàn)楦鞑块T最了解這個(gè)職位，是職位能力的最終決定者，人力資源部可以與之配合寫出職位能力要求。 所以我們要做的就是把面試的 “ 門檻 ” 設(shè)成冰山底下的那些東西，也就是： ① 群體 ② 團(tuán)隊(duì)合作 ③ 交往模式 ④ 與人溝通 ⑤ 對(duì)壓力 的承受力 ⑥ 適應(yīng)變化能力等等 建議 招聘時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先錄用交往模式健康的人，再去培養(yǎng)他的技能和技巧，只要一個(gè)智商正常的人，硬件的提升可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 再舉個(gè)例子，有一個(gè)攝像家，他在海底用一種特殊的鏡頭拍到了一個(gè)冰山整個(gè)的圖形，他拍的那個(gè)冰山是透明的，他發(fā)現(xiàn)海平面上冰山露出來(lái)的那個(gè)小角特別小，但是海平面下的冰山 要綿延很長(zhǎng)。招到了一個(gè)完全符合條件的人。通過(guò)有效的招聘，我們?yōu)楣竟?jié)省了費(fèi)用，并且達(dá)到生產(chǎn)率和顧客服務(wù)的更高水平。面試中很有名的一個(gè)做法叫聲東擊西，就是表面上好像看的是這個(gè)方面，實(shí)際上看的是另外一個(gè)方面，這個(gè)案例就是典型的聲東擊西。 其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。那么，西南航空是怎么處理這些應(yīng)聘信呢？ 公司首先篩掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。那么，選才能給公司帶來(lái)什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？ 選對(duì)了人，就可以提高公司的生產(chǎn)率。 【本講總結(jié)】 本講介紹了什么是職位描述，有什么樣的作用，構(gòu)成的要素都有什么，還有在職位描述過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并特別指出，在如今這個(gè)變化迅速的時(shí)代，職位說(shuō)明書依然很重要。這項(xiàng)工作本身就很重要。 各部門 寫完之后，人事部門還要幫助其他部門來(lái)審核工作說(shuō)明書寫得是不是完善，有沒(méi)有遺漏。主要向員工宣傳制作職位說(shuō)明書的目的、作用，特別給一線經(jīng)理講清職位說(shuō)明書的意義。 【自檢】 有人問(wèn)： “我們公司人員變動(dòng)非?？?，組織結(jié)構(gòu)圖也經(jīng)常有變動(dòng)，職位說(shuō)明書還有沒(méi)有制作的必要呢？ ”你怎樣看待這一問(wèn)題？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ 【參考答案】 盡管工作的內(nèi)容和職位設(shè)置有變化，如果沒(méi)有職位說(shuō)明書，只會(huì)加重員工的憂慮感或者盲從感。因?yàn)檫@一點(diǎn)也是和目標(biāo)管理和績(jī)效考核相聯(lián)系的，工作說(shuō)明書可以為這些工作提供依據(jù)。 在薪酬方面，人事經(jīng)理的工作內(nèi)容是 制訂 薪酬和福利政策， 審核 每月的工資和稅務(wù)報(bào)表。那最簡(jiǎn)略的是什么呢？只有職責(zé)部分，這也算是一個(gè)職位說(shuō)明書。有的公司的職位說(shuō)明書做得比較好，就是有了明 確的分級(jí)；如果公司規(guī)模不大，只要把這些能力列出來(lái)就可以了。比如什么叫溝通能力要善于傾聽(tīng)有效 的反饋，還要樂(lè)于把自己的計(jì)劃、看法、思想、意圖傳達(dá)給別人，爭(zhēng)取他人的支持與理解；要能夠有效地謝絕他人，同時(shí)和別人保持一種良好的關(guān)系；能夠運(yùn)用技巧化解同事或者與客戶之間的矛盾和抱怨；能夠運(yùn)用一些技巧達(dá)到說(shuō)服和影響他人的目的 ?? 這是對(duì)溝通能力所做的一些定義和列舉。還要概括地說(shuō)明這個(gè)職位 主要的工作內(nèi)容，衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么，職責(zé)是負(fù)全責(zé)、部分負(fù)責(zé)還是協(xié)助完成。 就是這個(gè)職位存在的理由，或者說(shuō)為什么要設(shè)置這樣一個(gè)職位，通常的格式是：是什么，做什么。 一個(gè)好的職位說(shuō)明書應(yīng)該把下屬寫上，或附有一個(gè)組織結(jié)構(gòu)圖，把這個(gè)職位的上下職位關(guān) 系交代清楚。 在職位說(shuō)明書上要給直接主管留下一個(gè)簽字的地方，還要有任職人的簽字，職位說(shuō)明書要經(jīng)過(guò)任職人和上級(jí)主管雙方確認(rèn)，簽字就是莊嚴(yán)的承諾。 該職位是屬于哪個(gè)大的部門。 因?yàn)橐痪€主管最了解他的下屬，比人事經(jīng)理更清楚他們部門的職責(zé)，人力資源部門在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中只是起一個(gè)輔助作用。 在做培訓(xùn)需求調(diào)查或培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)中，易于理解這個(gè)職位做哪些工作以及職位之間的差異。 ?便于上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行考核。日文中工作描述就是給工作畫像，是把工作所具有的一些特征用白描的手法寫下來(lái)。本講介紹了幾種方法，相信對(duì)你今后做職位分析會(huì)有幫助。 表 4－ 2 職位評(píng)估方法比較 名稱 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) (1) 排序法 簡(jiǎn)單 科學(xué)性差 (2) 因素評(píng)分法 有說(shuō)服力 成本高 做職位評(píng)估的時(shí)機(jī) 一般來(lái)講，當(dāng)企業(yè)發(fā)生組織結(jié)構(gòu)變時(shí)需要做職位評(píng)估，還有需要調(diào)整薪酬的策略 ,想建立一個(gè)完善的薪酬體系時(shí)，一 定要做職位評(píng)估，因?yàn)槁毼还べY是薪酬當(dāng)中的一個(gè)很重要的部分。每一個(gè)職位都按照這個(gè)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行打分，這是因素評(píng)分法。 職位評(píng)估的方法 把公司里所有的職位按得分的多少進(jìn)行排序。職位描述是建立在職位分析基礎(chǔ)上的，職位評(píng)價(jià)又建立在職位描述的基礎(chǔ)上。選擇哪些信息來(lái)做職業(yè)分析，主要取決于想通過(guò)職業(yè)分析達(dá)到一個(gè)什么樣的目的，也就是說(shuō)，職業(yè)分析的目的決定了選擇什么樣的職業(yè)分析內(nèi)容和方式。 這個(gè)職位可以晉升到哪些職位，可以轉(zhuǎn)換到哪些職位，以及哪些職位可以轉(zhuǎn)換到這個(gè)職位，這些有助于未來(lái)做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)使用。而有的工作需要遵從上級(jí)的指示，不能擅自做主。 工作飽滿程度是指是否要經(jīng)常超負(fù)荷工作，要不要經(jīng)常加班，還是剛剛達(dá)到飽滿程度，或是半負(fù)荷，甚至說(shuō)超低負(fù)荷。 比如從事工作需要機(jī)床、計(jì)算機(jī)、掃描儀等等。 如職位的體力消耗程度，壓力、耐力、精神緊張程度等。 （ 5）職位所需要的技能：溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、寫作能力、外語(yǔ)水平、計(jì)算機(jī)水平、空間想象能力、創(chuàng)意能力等等。 （ 1）從業(yè)者的學(xué)歷和專業(yè)要求。 （ 6）自我管理權(quán)：工作安排是以自我為主，還是以別人為主。 （ 2）計(jì)劃?rùn)?quán)：做哪些計(jì)劃及做計(jì)劃的周期。我們可以按照職責(zé)的輕重程度列出這個(gè)職位的主要職責(zé)，每項(xiàng)職責(zé)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么；列出工作的具體活動(dòng)，發(fā)生的頻率，以及它所占總工作量的比重。 ?職位分析是進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的一個(gè)內(nèi)容 在職業(yè)生涯規(guī)劃當(dāng)中，常常需要考慮：一個(gè)職位可以轉(zhuǎn)換到哪個(gè)職位，這個(gè)職位可以晉升到哪一個(gè)職位，這些在工作分析當(dāng)中都會(huì)涉及。 ?職位分析評(píng)估的基礎(chǔ) 職位評(píng)估直接得出職位等級(jí)，這個(gè)指標(biāo)和薪酬、分配相關(guān)聯(lián)。 職位分析是一種系統(tǒng)地收集與職位有關(guān)信息的過(guò)程，包括任職條件、工作職責(zé)、工作環(huán)境、工作強(qiáng)度以及工作的其他特征。 【自檢】 對(duì)照講解，分析你自己在招聘中常出現(xiàn)的誤區(qū)，并針對(duì)該誤區(qū)制訂相應(yīng)的控制方案。 建議 如果這個(gè)職位素質(zhì)要求是 100%，你只要招夠 70%、 80%素質(zhì)的人，讓他跳著腳，夠一夠，夠得著這個(gè)職位就可以了，這樣他才會(huì)努力地去做，如果你招到 100%合格的人或 120%滿意的人，那你心里應(yīng)該有一個(gè)警鐘：他不是圖你的職位，一定是別有所圖。應(yīng)該不斷地追問(wèn)他的過(guò)去： “ 你過(guò)去曾怎么做；你過(guò)去有沒(méi)有受到過(guò)巨大的壓力，當(dāng)時(shí)你怎么做？ ” 換成這樣的問(wèn) 題，用過(guò)去的事實(shí)說(shuō)話，比較客觀實(shí)際。因?yàn)槲膽{已經(jīng)是既成事實(shí)，最重要的是挖掘他那些軟性的東西。 介紹人和介紹信都是不能完全相信的。員工希望升職，要工作輪換，這時(shí)候公司不能給他提供機(jī)會(huì)，不能把他的工作擴(kuò)大化，到了兩年這個(gè)節(jié)骨眼上，老員工也就留不住了。為什么員工在試用期之內(nèi)就辭職？肯定是公司在職位上 騙了他，原來(lái)許諾他帶多少人，參加多少培訓(xùn)，有什么福利等等，快三個(gè)月了什么都沒(méi)發(fā)生，他不會(huì)等過(guò)了試用期就走人。也就是人員進(jìn)到公司兩周之后就辭職不干了。結(jié)果等人進(jìn)來(lái)，過(guò)了 3個(gè)月什么都沒(méi)兌現(xiàn)，人員就這樣流失掉了。因?yàn)樗寄芙邮苣阏f(shuō)的這么差的環(huán)境，好一點(diǎn)的環(huán)境當(dāng)然更沒(méi)問(wèn)題。比如公司有 180年的歷史，原來(lái)做什么，后來(lái)轉(zhuǎn)向什么，用這種很專業(yè)的語(yǔ)言告訴別人，而不用我們成立幾十年 了， 100多年了，或者幾年了等等模糊的數(shù)字。在招聘過(guò)程中，會(huì)有一些人是來(lái)探聽(tīng)情報(bào)的，有