【正文】 （一） 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)：見表（ 01） 人員編制和基本工資標(biāo)準(zhǔn)表（ 01） 序 號 項 目 人 數(shù)（人） 工資標(biāo)準(zhǔn)（元 /月） 總額（元 /月） 備注 一 管理人員 6 / 1 經(jīng)理 1 2 經(jīng)理助理 1 3 財務(wù)員 1 4 維修主管 1 5 保安主管 1 6 保潔主管 1 二 普通員工 14 / 1 維修員 2 2 保安員 9 3 綠化員 1 4 保潔員 2 三 合計 20 / （二） 費用測算 管理 \服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表 (02) 工資福 利費測算表 (02) 序號 項 目 金額（元 /月） 依據(jù) 測算結(jié)果（元 /月 .M2） 一 基本工資 / 二 福利費 注 (1) 暫按 15%測算 三 服裝費 注 (2) 四 合計 / 42 注 (1)：福利費為工資總額的 %, 其中福利基金占工資總額的 14%；教育基金占工資總額的 %；社會保險占工資總額的 20%。 （ 七 ）設(shè)置臨時公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難的問題。 （ 四 ）我們將組織一批品質(zhì)好、信譽好的裝修材料供應(yīng)商，在管理處安排固定場所，為住戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價廉裝修材料供應(yīng)服務(wù)。 （ 一 ）解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬運難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務(wù)。 （ 三 ）愛護園林綠化和公共設(shè)施。 我們在日常管理中發(fā)現(xiàn)，如綠化布局上為避免住戶繞近路而影響綠化，應(yīng)在可能繞路處種一些較高的喬木，又如應(yīng)統(tǒng)籌考慮各類管道的鋪設(shè)，在主要道路預(yù)留一些管道，防止今后對道路的損壞。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪記錄、質(zhì)量跟蹤 03 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督檢查，結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04 保潔率 99% 99． 5% 由專職保潔員進(jìn)行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 05 綠化完好率 95% 99% 制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護，并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無 破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象 06 道路、車場完好率及使用率 95% 99% 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。 二 環(huán)境管理 （一） 按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次； （二） 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗 1次； （三） 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1次；雨、污水 井每半年檢查 1次，并視情況及時清掏； （四） 二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求； （五） 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護； （六） 定期清除綠地雜草、雜物； 31 （七） 定期預(yù)防花草、樹木病蟲害 三 房屋管理 （一） 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護； （二） 按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。 ? 日常聯(lián)系內(nèi)容 a. 每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量； b. 設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱； c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴； d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。急修 1小時內(nèi)，其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場； （七） 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項目和收費價目； （八） 公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況； （九） 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 75％以上。 ? 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案； ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工 程； ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收； ? 制訂物業(yè)驗收流程； ? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，參與開發(fā)商的物業(yè)銷售宣傳推廣活動。 第 二 節(jié) 建設(shè)施工期間 在建設(shè)施工階段施工質(zhì)量直接關(guān)系到投入使用后使用功能的正常發(fā)揮，抓好建設(shè)的施工質(zhì)量是物業(yè)管理前期介入的重要內(nèi)容。我公司在正式接受委托后，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實際情況，制定科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。 第 三 節(jié) 權(quán)籍管理 一 業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關(guān)的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況；能正確反映 業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式； 二 業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機； 三 產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容 ： 房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況。 （五） 工程維修部主管職責(zé) A、 負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實； B、 組織參與設(shè)備的大、中、小修，制定計劃，負(fù)責(zé)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)； C、 負(fù)責(zé)制定設(shè)備、備件采購計劃，報財務(wù)采購； D、 做好各項記錄，收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設(shè)備臺帳工作； E、 參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工； F、 負(fù)責(zé)用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施，跟蹤檢查 ； G、 負(fù)責(zé)員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、 合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； （六） 服務(wù)中心主管職責(zé) A、 熟悉物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策； B、 負(fù)責(zé)建立完善服務(wù)中心信息流通網(wǎng)絡(luò)，包括業(yè)主報修服務(wù)，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等； C、 負(fù)責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用收繳的組織管理； D、 制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活； E、 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查； F、 負(fù)責(zé)開展服務(wù)中心宣傳工作和公益性活動。 F、 請您不要在噴泉、水池內(nèi)嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險 。 B、 您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)?，不要損壞花木的保護措施。 E、 請您不要在樓梯間放置車輛或?qū)⑿?、家具、儲藏類等家庭物品。如因使用不?dāng)，造成堵塞或損壞，業(yè)主應(yīng)承擔(dān)全部修理 費用及連帶責(zé)任。 E、 出租車（除特殊情況下）不得駛?cè)胄^(qū)。 B、 您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進(jìn)出的位置。 項 目 用戶對物業(yè)管理的滿意率 目標(biāo) 98%以上 實施措施 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理方式和手段，開展溫馨服務(wù)、 親情服務(wù)、助殘服務(wù)。半年公布一次公共服務(wù)費收支情況。 檔案資料管理 項 目 檔案建立與完好率 目標(biāo) 99% 實施措施 加強硬件的投入，全部實行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。 環(huán)境衛(wèi)生管理 項 目 清潔、保潔率 目標(biāo) 98% 17 實施措施 小樓內(nèi)保潔落實到人，制訂保潔員工作職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)要求，劃分工作區(qū)域，指定檢查人員，嚴(yán)格考核制度。 治安、消防管理 項 目 治安案件發(fā)生率 目標(biāo) 1%以下 實施措施 實行 24小時保安巡查制度、人員進(jìn)出出示證件、外來人員登記制度、出入口 24小時值班，監(jiān)控室接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立“技防、人防相結(jié)合、全面防范”的治安思路。安保部班長亦為小區(qū)消防管理員，對小區(qū)消防設(shè)施正常負(fù)責(zé)。 項 目 維修工程質(zhì)量回訪率 目標(biāo) 90% 實施措施 建立維修回訪制度，及時征求用戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。日常維護檢查與定期巡查維修相結(jié)合，確保狀態(tài)良好。 （六） 管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則 ，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。 （四） 工資獎金重在考核。我們把 將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置。 （八） 開展卓有成效的社區(qū)文化活動 四 管理手段 13 （一） 啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。 （三） 精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。 （五） 啟動 CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略。 一 管理方法 （一） 嚴(yán)格資質(zhì)管理確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 （七） 積極參加優(yōu)秀物業(yè)達(dá)標(biāo)活動，力爭獲得市級物業(yè)管理優(yōu)秀稱號和全國優(yōu)秀物業(yè)稱號。 11 第四章 管理指標(biāo)與措施 第一節(jié) 管理指標(biāo) 一 質(zhì)量 指標(biāo)： （一） 為確保物業(yè)公共設(shè)備設(shè)施安全完整，態(tài)度良好，運轉(zhuǎn)正常，一般使用設(shè)備完好率、零修、維修及時率（ 100%）指標(biāo)； （二） 客戶投訴率（ 100%）指標(biāo) （三） 確保物業(yè)經(jīng)營管理人員持證上崗，使用專業(yè)培訓(xùn)合格 率（ 100%）。 （ 三 ）素質(zhì)評價、績效考核 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。我們 提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開 辟新的服務(wù)項目。 九 經(jīng)營性多種服務(wù) 即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。 （二） 搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。 六 公共管理 （ 一） 住戶裝修管理 在 A物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。綠化管理的主要內(nèi)容是花木、草 坪的養(yǎng)護。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管 7 理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。 房屋建筑的維護管理實行 “ 管養(yǎng)合一 ” 主要落實在以下幾個方面： A、工作的主動性 管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。 二 項目主要經(jīng)濟指標(biāo) 項 目 計量單位 數(shù) 值 居住區(qū)規(guī)劃總用地 Hm2 用地 Hm2 ①住宅用地 Hm2 ②公建用地 Hm2 ③道路用地 Hm2 ④公共綠地 Hm2 Hm2 居住戶數(shù) 戶 1292 居住人數(shù) 人 4134 戶均人數(shù) 人 /戶 總建筑面積 萬 m2 萬 m2 ①住宅建筑面積 萬 m2 ②公建面積 萬 m2 萬 m2 項 目 計量單位 數(shù) 值 ①大賣場面積 萬 m2 ②擴建面積（三層） 萬 m2 ③公建面積 萬 m2 地下車庫及人防 萬 m2 5 萬 m2 住宅平均層數(shù) 層 人口毛密度 人 /hm2 住宅建筑配套密度（毛） 套 /hm2 住宅建筑配套密度（凈） 套 /hm2 住宅建筑面積毛密度 萬 m2/ hm2 住宅建筑面積凈密度 萬 m2/ hm2 容積率 萬 m2/ hm2 停車率 % 停車位 輛 634 地面停車率 % 地面停車位 輛 110 住宅建筑凈密度 % 建筑密度 % 綠地率 % 采用直線職能制組織架構(gòu)，即 管理處實行經(jīng)理、主管、員工的三級管理架構(gòu)，即管理處經(jīng)理管理各級主管，各級主管管理員工。 五 把好便民服務(wù)關(guān)，確保住戶的生活質(zhì)量。 四 把好